Artificiell intelligens finns överallt. Från automatiska förslag på Netflix till självgående fordon och banbrytande forskning i den medicinska världen. AI blir allt viktigare i din servicedesk. I det här inlägget kommer vi förklara mer om vad AI är, introducera Augmented intelligence och förklara hur din servicedesk kan bli mer mogen med Augmented Intelligence.

Vad är Artificiell intelligense?
Artificiell intelligense (AI) är en övergripande term för hundratals tekniker och applikationer som säkerställer att maskiner beter sig intelligent och förvärvar mänskliga egenskaper. Tack vare AI kan maskiner förstå mänskligt språk, de förstår vad som händer i sin miljö och de kan tänka i samma banor som människor. Under de senaste 70 åren har AI varit ett ämne för kontinuerlig forskning. Senaste genombrottet inom AI-tekniken är Machine Learning (ML) och Natural Language Processing och Understanding (NLPU) som har accelererat intresse de senaste åren.

Med ML samlas och analyseras en stor mängd data och upptäcker mönster i den informationen. Till exempel ser AI när oväntade händelser inträffar och kan då meddela det. Den känner igen trender som man kan förutsäga i framtiden. Mjukvaran lär sig också användarnas preferenser och hjälper till att göra personliga rekommendationer. Låt oss ta Netflix som ett exempel. Tänk dig att du spenderar ungefär en halvtimme på kvällen och tittar på en science fiction-serie med en stark kvinnlig ledning. Programvaran känner igen vanor och likheter i ditt beteende. Den känner också igen beteenden från andra Netflix-användare och erbjuder förslag på serier och filmer som passar dig bäst.

Och varför är NLPU så viktigt för AI? Med tekniken för Natural Language Processing och Understanding så kan datorer förstå människors språk. Till exempel så känner maskinerna av textens sammanhang och ton. De kan också översätta en text från ett språk till ett annat, precis som Google Översätt. Tack vare ML och NLPU förstår maskiner i viss utsträckning vad som händer kring dem och kan göra förslag eller utföra uppgifter självständigt: programvaran blir smartare och smartare.

 

Augmented Intelligence eller Intelligence Augmentation?
Smartare mjukvara finns runt omkring oss, men det har lite att göra med andra AI-områden som självgående fordon eller oberoende robotar. Den här smarta mjukvaran handlar särskilt om att hjälpa människor, vilket gör den till en särskild och viktig del av AI. Så viktigt faktum att IBM har infört sin egen definition för det: Augmented Intelligence.

Augmented Intelligence fokuserar på programvaran som tar över små återkommande ärenden och tänker tillsammans med människor. Kort sagt, Augmented Intelligence är också AI. Det är förstående förvirrande: samma förkortning av två betydelser. För att göra skillnad, låt oss kalla det IA: Intelligence Augmentation. Google Maps är ett bra exempel på en IA-fylld applikation. Den lär sig till exempel vilken tid du anländer till jobbet på morgonen, och vilken väg du tar. Är det bilköer? Google Maps berättar för dig om du behöver åka tidigare eller ta en annan väg för att komma i tid – innan du åker. På detta sätt behöver du inte längre kontrollera hur mycket trafik det är på vägarna innan du åker på morgonen.

 

IA för din servicedesk
När vi besöker kunder ser vi ofta att servicedesk-medarbetarna spenderar mycket tid på dagliga återkommande uppgifter och släcker bränder. Det ger dem lite tid att genomföra strukturella förbättringar för att bli mer mogen och arbeta mer proaktivt. Hur får man mer tid för proaktivt arbete?
Det är där IA kommer in. Tack vare IA kan du upptäcka strukturella problem. Tänk på en typ av dator som har fler fel än en annan typ. Ett annat exempel: Servicedesk mjukvara som upptäcker många ärenden om ett specifikt problem som kommer in. De skickar sedan en anmälan till servicedesken så att de kan lösa problemet direkt. Det är två exempel där IA gör det möjligt att proaktivt genomföra strukturella förbättringar. Resultatet? En mer mogen servicedesk.

 

Arvind Ganga, AI lead