Idag kan vi få alla delar av verksamheten i reda siffror, och det är fantastiskt användbart när man till exempel ska argumentera för eller emot en förändring inför ledningen, trimma sina processer och ha god koll på sin verksamhet i allmänhet.
Det är frestande att dra ut ett färskt exemplar av siffror från ITSM-verktyget och utvärdera sin verksamhet utefter vad som uppvisas. Det slås exempelvis fast svart på vitt att 70% av ärenden eskaleras från första till andra linjen, vilket ger bilden av att första linjen behöver kompetensbreddning.
Mängden fallgropar i den tanken är svindlande. Eskalering behöver inte betyda att det saknas kunskap, det kan till exempel även skvallra om att:
- Det är en stark silos-kultur mellan linjerna/grupperingar
- Knowledge Centered Services är inte en del av strategin eller används inte nog
- Det kan tyda på en brist i Change-processen där första linjen inte får tillräcklig information om aktuella förändringar
- En programvara som är helt i andra linjens ägo är undermålig
- Den överdrivna eskaleringen kan peka på ett personberoende
Att kunna se på sin verksamhet i siffror och ändå se helheten är inte lätt men absolut nödvändig för att kunna analysera arbetet korrekt. Det krävs inte mycket för att neutraliteten i ett perspektiv ska bli fördärvat; en ofördelaktig åsikt om en rutin, process, programvara eller person kan omärkligt skifta ditt fokus till något irrelevant eller rent felaktigt.
Perspektiv är allt.
Kan du agera på siffrorna?
– Är ett agerande på siffrorna något som kommer att resultera i micro managing?
– Kan agerandet täckas & förklaras personalmässigt?
– Kommer du att kunna avgöra när du är i mål?
Kan du påverka orsakerna?
– Är grundorsaken verksamhets-, grupp-, eller personbaserad?
– Är grundorsaken återkommande (säsongs- eller schemabundet)?
Vilken statistik är verkligen relevant för verksamheten?
– Vad, varför, när, hur behöver du rapportera?
Har du möjlighet att prioritera åtgärder korrekt med hjälp av resultaten?
– Kan du göra en fasindelad åtgärdsplan och därigenom komma till rätta med problemet?
– Ser du en klar linje i åtgärdsplanen?
