Enterprise Service Management: nyckeln till god invånarsupport

Så gör du för att lyckas med invånarsupporten. En approach för delad tjänstehantering, Enterprise Service Management eller ESM, hjälper din avdelning nå era mål.

Dela denna artikel

Alexandra Struwe

Alexandra Struwe

Marknadskoordinator

Bättre support,
gladare kunder!

Nöjda kunder är alla supporterande avdelningars mål. Vi på IT Software förstår det. Därför har vi teamat upp med TOPdesk – en lösning som hjälper er att förbättra er kundkommunikation, hantera arbetsflöden och hålla koll på era tillgångar.

Jobbar du inom en kommun? Är du ansvarig för IT eller invånarsupport? Då är denna artikel för dig! Här förklarar vi hur ni behöver varandra för att erbjuda god service till era medborgare – och hur en approach för delad tjänstehantering, Enterprise Service Management eller ESM, hjälper dig.

Vad är invånarsupport?
Invånarsupport innefattar all typ av supportering till era invånare. Det kan exempelvis handla om att det ska vara enkelt att ställa frågor, finnas enkla lösningar för tidsbokning samt möjlighet att lämna synpunkter och förfrågningar. Nyckeln till en god invånarsupport är att göra kontakten mellan invånarna och den kommunala enheten till en så enkel upplevelse som möjligt, och vanligtvis är lösningen ett speciellt team som arbetar med frågorna och tar fram processer för supporten samt inköp av en passande mjukvara. Men, inte alla kommuner lyckas. Du har garanterat hört om det. Den moderna tidens skräckhistorier där din granne behövt prata med fyra olika kommunanställda (och fått upprepa frågan varje gång) och fylla i två olika formulär för att ens få svar på hur hen skickar in en viss typ av förfrågan. Hur kommer det sig att det är så svårt att få det att funka?

Varför invånarsupport inte är helt enkelt
Det finns ett flertal återkommande orsaker till att kommuner misslyckas med sin invånarsupport.

Förbättra invånarsupporten = inköp av mjukvara = jobba för IT-avdelningen

En vanlig orsak till misslyckande är när det ansvariga teamet för invånarsupport bestämmer sig för att köpa in ett verktyg för att nå sina mål, går upp med en lista med önskemål för systemet till IT-avdelningen och där lämnar över ansvaret att implementera det nya verktyget – och få alla att förstår hur det funkar. Det som händer är att det tidigare ansvariga teamet, många gånger omedvetet, då också lämnar över ansvaret för hur framgångsrikt arbetet med deras nya verktyg blir.

IT-avdelningen må besitta expertis vad gäller mjukvaran i fråga, men inte nödvändigtvis om hur invånare bör supporteras på bästa sätt. Den ansvariga gruppen slutar i denna situation ofta upp med ett verktyg som inte är anpassat utifrån deras verkliga behov, vilket också leder till ännu längre tid innan alla i teamet lär sig använda verktyget.  

En person hanterar all IT-support – som en sidosyssla

Att supportera invånare är en av de viktigaste uppgifter en kommun har medan underhåll av verktyget ses som en sidosyssla för IT-avdelningen. Så snart som verktyget är implementerat och teamet för invånarsupport börjar använda det får en enskild persons ansvar att, vid sidan av en hel massa andra ansvarsområden, supportera teamet för invånarsupport vid behov. Det är förstås inte helt ovanligt att denna person har alldeles för många saker att hantera.

”Invånarsupport är inte IT-avdelningens ansvar!”

I de fall där kommunens IT-avdelning känner att de helt plötsligt står med jobb som teamet för invånarsupport borde göra är det inte helt ovanligt att de helt släpper all form av ansvar. Med resonemanget ”vårt arbete är att supportera våra kollegor, inte kommunens invånare” är det inte helt svårt att förstå frustrationen även o det blir oerhört kontraproduktivt.

campaign-creators-e6n7uoEnYbA-unsplash

Hur du får invånarsupporten att fungera
När du läst så här långt kanske du redan fattat poängen. En framgångsrik invånarsupport hänger en hel del på IT-avdelningens engagemang och involverande. Men, ingen IT-avdelning har råd att avsätta en hel arbetsgrupp för att supportera invånarsupporten. Lyckligtvis så är det heller inte ett måste. Genom att effektivisera samarbetet mellan avdelningarna, och över hela organisationen, kan du lyckas med din invånarsupport. Vi pratar förstås om Enterprise Service Management.

Här är tre tips för att få det att fungera:

1. IT ska agera facilitator – inte äga ansvaret

Det viktigaste att komma ihåg. Arbetsgruppen för invånarsupport ska ta fullt ansvar för val av system samt implementation. Det innebär inte att den ansvariga gruppen ska göra hela arbetet själva. IT har erfarenhet att designa arbetsprocesser och det ansvariga teamet sitter på viktiga insikter om invånarna. Allt handlar om samarbete.

2. Involvera alla ansvariga vid val av system

Det finns förmodligen ett antal avdelningar som på något sätt har mer eller mindre ansvar för olika delar i valet av supportsystem. Arbetsgruppen för invånarsupport bör involvera alla dessa i processen. Kanske viktigast av allt att involvera är ledningen. Inte bara för att få ett ok på att köpa in systemet – utan också för de situationer som kan uppstå under och efter implementation. Som nämnt tidigare så blir sällan underhåll av systemet för invånarsupport budgeterat för vilket i sin tur kan leda till problem. Så, var smart och ta höjd för detta redan vid start.

3. Starta ett pilotprojekt ihop

Att investera i ett verktyg för invånarsupport, skapa nya processer för era arbetsflöden och sätt att arbeta kan till en början kännas skrämmande. Därför rekommenderar vi alltid att starta smått. Att starta ett mindre pilotprojekt för en relativt enkel service, förslagsvis en som ni redan har en process för, är en bra idé för att få IT-avdelningen och invånarsupporten att börja arbeta med varandra. Ett pilotprojekt vi stött på hanterade hemlösa katter. Det kan ses som ett litet projekt men kan ge värdefulla insikter och lärdomar – som ni sedan kan ta med er till andra processer.

Samarbete, samarbete, samarbete

När ni arbetar avdelningsöverskridande är det alltid nödvändigt att avsätta tid i början av projektet för teambuilding. Lär känna varandra, fira när ni passerar milstolpar och kommunicera era vinster till övriga organisationen. Fördelarna är många. Investering i teambuilding kan bespara er alla frustration och tidsslukande konflikter längre in i projektet.

Författare Wouter van den Bergh, TOPdesk
Översatt av Alexandra Struwe för IT Software

Vill du veta mer om hur ESM kan vara fördelaktigt för din organisation?