TOPdesk’s supportavdelning tar emot cirka 5 000 samtal varje månad. En grupp av fyrtio supportanställda som är så bra och snabba på att lösa dessa samtal att kunderna betygsätter vår support med ett betyg på 8/10. Inget att klaga på skulle du kanske tro. Vi ställer oss alltid frågan om hur vi kan göra vår support ännu smartare, snabbare och mer effektiv. Vi tror att vi nu har hittat svaret.
Smartare, snabbare och mer skalbar
När vi sökte efter sätt att förbättra våra tjänster på TOPdesk undrade vi snart hur vi skulle kunna förbättra tillgången till befintlig information för våra kunder. Det händer varje dag att vi diskuterar en lösning med en kund som vi diskuterade med en annan kund dagen innan. Eller så tittar vi på något som vår kollega redan räknat ut. Det måste finnas ett bättre sätt.
I sökandet efter ett smartare sätt att dela vår kunskap så började vi jobba efter principerna Shift Left och Shift Left Left.
Tanken bakom dessa två principer är att man aktivt ger kunderna svar på sina frågor. Shift Left innebär att våra kvalificerade tekniker gör sina svar tillgängliga för våra mindre erfarna kollegor så att de i sin tur kan hjälpa kunder genom att använda redan påkomna lösningar på ett enkelt sätt. Shift Left Left är nästa steg: att förse våra kunder med dessa lösningar så att de kan hitta svaret på sin fråga utan att behöva skapa ett nytt ärende.
Shift Left på TOPdesk’s support
Vi behövde inte ändra våra metoder för att lösa ärenden för att börja utbyta information mellan kollegor. På TOPdesk’s support är detta redan en viktig del av någons uppgifter. Orsaken till detta är att det är mycket viktigt för oss att vara till hjälp för våra kunder och kollegor. Och ju mer kunskap du har, desto bättre kan du hjälpa någon. Vi organiserar kunskapsdagar för att underlätta kunskapsutbyte från Second Line till First Line. Dessa dagar inkluderar sessioner som organiseras av specialister där de delar kunskap med mindre erfarna kollegor. Dessa sessioner är om autentisering, prestanda eller en särskild modul t.ex.
Shift Left Left på TOPdesk’s support
På TOPdesk Support har vi redan Shift Left under kontroll, vilket är anledningen till att vi ville ta nästa steg mot Shift Left Left: att göra vår kunskap tillgänglig för våra kunder. Vi ger svar många gånger via telefon eller via e-post. Rapporter om våra kunders kundnöjdhet visar att denna metod fungerar bra men för oss är det inte det bästa eftersom vi bara kan sprida kunskap mellan två personer. Vi har också en webbplats med manualer: help.topdesk.com. Även denna plattform kan användas för att betjäna en hel del kunder samtidigt, mestadels innehåller manualerna allmän information om TOPdesk och mindre om kundspecifika situationer som felmeddelanden, ev. lösningar etc. För att börja genomföra Shift Left Left var vi tvungna att räkna ut ett sätt att dela denna typ av kunskap med våra kunder.
Kunskapscentrerad support
Genom att ta ett steg mot Shift Left Left fann vi snart Kunskaps Centrerad Support (KCS) *. KCS är en bästa praxis för publicering och hantering av kunskap – en typ av ITIL för kunskapshantering. Denna princip förutsätter att supportavdelningen fyller och hanterar en kunskapsbas med artiklar som kan delas med slutanvändarna. Detta ändrar kunskapshantering från en uppgift som utförts av vissa personer till en uppgift för varje person inom supportavdelningen som en del av att lösa ärenden. Rollen av supportanställda kommer att förändras.
Komma igång med KCS på TOPdesk’s supportavdelning
Vi skapade först en projektplan för genomförandet av KCS på TOPdesk. En del av denna plan var att inrätta en pilot där vi undersökte huruvida KCS skulle hjälpa supportavdelningen att arbeta mer effektivt. 10 av 40 supportanställda deltog i detta pilotprojekt.
Införandet av KCS inom pilotgruppen förändrade hur denna grupp arbetade. Vi hade veckoutvärderingar för att se till att förändringen var framgångsrik. Under utvärderingarna diskuterade vi de utmaningar vi stötte på med KCS och hur vi skulle kunna övervinna dem. Metoden justerades och optimerades kontinuerligt. Genom att arbeta som en grupp och genom individuella utmaningar lyckades vi tillsammans framgångsrikt att gå igenom denna förändring. Vi diskuterade också framgångar under våra utvärderingar: vad är mervärdet för oss som supportavdelning? Vad ger oss tillfredsställelse och vad gör oss lyckliga? Eftersom vi upplevt de utmaningar och framgångar som ett team hade vi ett lyckat pilotprojekt.
Vi gav också uppdateringar varje vecka till vår supportavdelning om förändringarna inom pilotgruppen och påverkan på vårt arbete. Att dela framgången med KCS med hela supportavdelningen var viktigt för oss för att ge KCS en positiv bild för de andra och för att det skulle förbli så. Dessa veckovisa uppdateringar gjorde de människor som inte deltog i pilotprojektet mycket entusiastiska och många ville börja genomföra metoden direkt. Denna entusiasm är mycket önskvärt när man söker avdelningens stöd för att fortsätta genomförandet av dessa förändringar i arbetssättet.
Hur arbetar TOPdesk med KCS?
Vid implementationen av KCS-metoden använde vi TOPdesk’s Knowledge Base-modul. Vi gjorde en separat gren i kunskapsdatabasen för att spara artiklar i som skapats för KCS. I det ögonblick en kund frågar vår supportavdelning en fråga så skapar vi alltid ett nytt ärende. Baserat på vad ärendet gäller så kan en Supportanställd snabbt och enkelt söka efter relevanta artiklar i kunskapsbasen. När vi hittar en artikel som svarar på frågan lägger vi till artikeln i ärendet för att sedan stänga ärendet. När artikeln från kunskapsdatabasen läggs till ärendet skapar TOPdesk automatiskt en länk mellan ärendet och kunskapsartikeln. Detta gör det möjligt att skapa urval och rapporter som ger inblick i hur artikeln används. Vilka artiklar som används för att lösa ärenden och vilka som används oftare? Om artikeln beskriver en del av svaret men ändå missar några viktiga uppgifter kan vi lägga till detta innan vi delar den med kunden. Artiklarna är därför kontinuerligt uppdaterade. Finns det ingen artikel i kunskapsdatabasen som svarar på en specifik fråga så kan en ny artikel skapas omedelbart vid behandlingen av kundens fråga.
Resultatet
Sedan införandet av KCS-metoden vid TOPdesk’s Support har vi skrivit tusentals artiklar med svar på kunders frågor. Ett stort antal av dessa artiklar har återanvänts många gånger för att svara på samma fråga. Att använda KCS har också visat oss att vi får mer grepp om Shift Left-princip. Kunskap är nu lagrat centralt i vår kunskapsdatabas vilket gör den tillgänglig för First och Second linje-operatörer. Operatörer med mindre erfarenhet har nu möjlighet att få svar på svårare frågor snabbare och det hjälper vår supportavdelning att utveckla sina kunskaper snabbare. Vi har också sett att den genomsnittliga tiden att lösa ett ärende har minskat och färre ärenden behövs eskaleras vidare till Second Line. Vad mer, de operatörer som arbetar med metoden har en högre arbetstillfredsställelse. När de svarar på en fråga hjälper de inte bara kunden, de delar sin kunskap med kollegor också.
Framtiden
Skriva ett stort antal artiklar bör inte vara ett mål i sig. Det slutliga målet är att kunna bearbeta ärenden snabbare och ge slutanvändarna möjlighet att hitta sina egna svar på frågor och funderingar. Under pilotprojektet såg vi att antalet nya artiklar minskade och antalet ärenden med länkar till aktuella artiklar ökade. Vår avdelnings kunskap ökade och är nu bättre än någonsin tidigare. Pilotprojektets resultat var mycket positiva. Använda befintliga artiklar hjälpte operatörer avsluta ärenden både enklare och snabbare. I början av pilotprojektet löste vi 10–15% av ärendena med information från en befintlig kunskapsartikel, medan i slutet av pilotprojektet kom vi närmare 40–50%. På grund av framgången med KCS-metoden under pilotprojektet beslutade vi att få hela supportavdelning att börja arbeta med den.
Om du verkligen vill börja arbeta enligt Shift Left Left är det nödvändigt med ett extra steg. Du vill inte bara se till att operatörerna kan hantera samtal mer effektivt med befintlig kunskap, du vill även implementera Shift Left Left. Detta innebär att ge slutanvändarna tillgång till er kunskap. Du vill ge dem möjlighet att söka i kunskapsdatabasen. Här kommer kunderna att kunna hitta svar på sina frågor och de kommer inte längre att kontakta supportavdelningen lika ofta.
