Ett Service Level Agreement (SLA) är ett serviceavtal mellan en leverantör och kund. Det definierar tjänsterna som ska levereras, vilken kvalitetsnivå leveransen ska hålla och vilken servicenivå kunden har rätt att förvänta sig. Ett SLA kan rikta sig mot företagets externa kunder men det kan lika gärna reglera relationen mellan IT-organisationen och den egna verksamheten.
Ett fungerande SLA Service Level Agreement:
Ett Service Level Agreement (SLA) används för att säkerställa att både serviceleverantören och kunden har en gemensam uppfattning om vad som klassas som fel, samt hur tillgänglig serviceleverantören ska vara. Vanligtvis är det kundens synvinkel som utgör grund för beskrivningen av tjänsten i SLA:n.
Omfattningen och innehållet i ett SLA varierar beroende på relationen och vilken typ av tjänst som erbjuds. För externa kunder innebär det vanligtvis sanktioner, som reglerar vad som händer, om överenskomna servicenivåer inte uppnås.
Oavsett om kunden är extern eller intern, krävs vissa grundläggande förutsättningar för ett framgångsrikt avtal.
När du sätter dig ner för att förhandla om servicenivå och skissa på ett SLA Service Level Agreement, är det viktigt att få en helhetssyn över relationen mellan IT och resten av verksamheten. Ett av de största misstagen som görs när du tar fram ett SLA är att inte involvera rätt personer i tid. Genom att involvera alla intressenter tidigt i processen kan du säkerställa en korrekt förståelse av hela leveransen och identifiera vad som behöver inkluderas i en SLA för en specifik tjänst.
I detta initiala skede underlättar det att identifiera vad som ser bra ut; när tjänsten behöver vara tillgänglig för användare och om det finns några farhågor kring nuvarande servicenivåer. På det sättet fångas förbättringsmöjligheter och ser till att eventuella luckor eller problem åtgärdas.
Sedan är det dags att komma överens om tjänstens definition och vilka mål och mätvärden som ska användas i det nya Service Level Agreement. Beskriv hur användningen av tjänsten kommer att se ut från dag till dag, vilka användarna är och vilka som ska hantera supporten.
att använda sig av under processen är att fråga sig om avtalet är ”SMART” (Specifikt, Mätbart, Accepterat, Realistiskt & Tidsbestämt). Detta är en metod som ofta används inom organisationer för att sätta mål inom projektstyrning. Den är användbar även vid framtagande av ett SLA, då det ger ett ramverk att förhålla sig till.
SLA-avtal, eller Service Level Agreements, är en viktig del för alla organisationer. De används för att tydligt definiera, reglera leveranstider och säkerställa kvalitén på olika tjänster.
Exempel på vanliga tjänster där SLA-avtal ofta används kan vara olika IT-tjänster. Till exempel en teknisk support som behöver specificera svarstider och tillgänglighet för att säkerställa att kunderna får den hjälp de behöver i tid. Ett annat exempel kan vara inom fastighetsservice där ett SLA-avtal kan säga hur snabbt de måste hjälpa vid akuta fall. Hur ofta de ska städa och kolla fastigheten. Och vad som krävs för att städningen och underhållet ska vara bra.
Oavsett din bransch är SLA-avtal ett bra verktyg för att skapa tydlighet och ansvar. Och säkerställa hög servicenivå samt rätt förväntningar.
Det är många frågor att ta ställning till. Och mycket som ska utvärderas när du genomför organisatoriska förändringar. Eller lanserar nya tjänster. På IT Software vet vi hur viktigt det är att ha ett heltäckande SLA Service Level Agreement på plats i dessa lägen, för att definiera och styra relationen mellan IT-avdelningen och verksamheten. Våra konsulter har lång erfarenhet av att upprätta SLA:er och hjälper dig genom hela processen.
Vi återkommer till dig så snart vi kan
Din ITIL certifierade helhetspartner
inom digital förnyelse
Rusta dig för framtiden med digitala systemlösningar och tjänster från oss. Vi finns med dig hela vägen från implementation, support till förvaltning. Tillsammans ser vi till att göra övergången till det digitala så smidigt och framgångsrikt som möjligt.
