Transkribering av video: Vad är SLA och varför är det viktigt?

Har du funderat på hur företag ser till att deras IT-tjänster alltid fungerar? Svaret stavas SLA – Service Level Agreement. Men vad är det egentligen, och varför spelar det så stor roll?

Vad är ett SLA?
Ett SLA är ett avtal mellan dig som leverantör och din kund. Det sätter ramarna för vad som gäller. Det kan vara saker som hur snabbt ett problem ska lösas. Hur tillgänglig tjänsten ska vara. Och hur ni kommunicerar. Det säkerställer alltså att båda parter har rätt förväntningar på varandra.

Varför behövs ett SLA?
Tydlighet är nyckeln. Med ett SLA undviker du och din kund missförstånd och vet exakt vad som gäller. För din kund innebär det trygghet i att problemen tas om hand snabbt.För dig som leverantör innebär det en tydlig plan att leverera utifrån.Det gör att båda kan fokusera på det viktiga, utan krångel.

Hur funkar det i praktiken?
Tänk dig att en kund rapporterar att något i IT-systemet gått snett. Då kickar SLA:n in:
Felet loggas – tid, detaljer och påverkan. Det kategoriseras och prioriteras. Sedan börjar nedräkningen enligt avtalet. Kanske ska kritiska problem lösas inom fyra timmar, medan mindre akuta frågor kan vänta lite längre.

Allt blir tydligt, strukturerat och effektivt.

Vilka är fördelarna med ett SLA?
Det skapar tydliga förväntningar för båda parter eftersom ni slipper gissa er fram. Det minskar risken för missförstånd och konflikter, du kan lägga fokus på saker som verkligen behöver lösas. Och viktigast av allt. Din kund får rätt hjälp i rätt tid.

Hur skapar du ett bra SLA?
Så här gör du:
Börja med att kartlägga vad verksamheten behöver; vad är kritiskt? Vad kan vänta?
Sätt tydliga, mätbara mål. Till exempel: Hur snabbt ska ni svara på ett supportärenden?
Kom ihåg att följa upp och justera avtalet regelbundet. För behov ändras och det ska också SLA:n göra.

Så, är du redo att ta nästa steg och behöver fixa ett bra SLA?
Hör av dig till oss, så ser vi till att du får hjälp att komma igång.