ITSM är ett ramverk som fokuserar på att anpassa dina IT-tjänster med affärsmål och öka kundnöjdheten genom kontinuerliga förbättringar. För att lyckas med det och att undvika vanliga ITSM-utmaningar behöver du stöd av ett bra ITSM-system. Men vad ska du leta efter när du söker ITSM-system och vilka faktorer bör du överväga?
Varför ska du använda ett ITSM-system?
Att ha rätt teknik på plats gör arbetet på servicedesken mer effektivt och roligt. Du sparar tid på manuellt arbete som du sedan kan använda till mer kundfokuserat arbete. Eller mer strategiska och innovativa projekt.
Med moderna verktyg kan du bland annat:
- Låta automatisering ta hand om återkommande IT-uppgifter, detaljerade standardkontroller och övervakning av deadlines.
- Erbjuda självbetjäning genom användarvänliga portaler som låter kunderna själva mata in och ändra data, samt få tillgång till information.
- Och producera välgrundade analyser och rapporter med mindre ansträngning.
Självbyggd eller standard ITSM-lösning?
En viktig övervägning när du väljer ITSM-system för din organisation är om du ska implementera en standardlösning eller bygga din egen.
Självbyggd (eller intern) lösning
Att använda självbyggda ITSM-system ger dig flexibiliteten att helt anpassa programmets funktioner till din organisations specifika behov. Men anpassade lösningar innebär också höga utvecklings-, underhålls- och supportkostnader. De kan också vara mer komplexa att implementera och hantera.
Standard (eller kommersiell) lösning
Standard ITSM-system är baserade på beprövade funktioner och best practice. Detta gör att din organisation snabbare kan komma igång med ITSM. Systemet uppdateras och underhålls regelbundet av leverantören. Och du drar nytta av kontinuerliga förbättringar och support när du behöver det. Standardlösningar kanske inte alltid matchar 100 % av dina behov. Men i slutändan är de mest balanserade när det gäller funktionalitet, kostnadseffektivitet och användarvänlighet.
Vilka kriterier ska ditt ITSM-system uppfylla?
Om du investerar i teknik vill du vara säker på att du kan använda den under lång tid. Därför är det viktigt att se till att ditt ITSM-system är framtidssäkert. Kontrollera om din valda ITSM-lösning är baserad på molnteknik och har alternativ för maskininlärning och/eller AI. Tillåter den avancerad analys, rapportering och mobil tillgänglighet? Ännu bättre. Det är osannolikt att ditt ITSM-ekosystem bara kommer att bestå av ett verktyg. Så enkel integration är viktigt.
ITSM-lösningar med ett API kan integreras sömlöst med andra system och applikationer inom din organisation. Detta säkerställer ett smidigt utbyte av data mellan olika system, vilket förbättrar den operativa effektiviteten.
Vilka utmaningar löser ITSM-system?
Vilka ITSM-system du behöver bör bestämmas av dina affärsmål. Vi kommer inte att tråka ut dig med en lista över oändliga funktioner. Vad du istället behöver fokusera på är hur ITSM-systemet löser dina vanliga ITSM-utmaningar.
Med ett ITSM-verktyg kan du:
- Enkelt kategorisera, prioritera och tilldela inkommande ärenden till rätt medarbetare.
- Spara tid genom att låta kunderna göra så mycket som möjligt själva (självbetjäning).
- Dela kunskap effektivt så att handläggare inte behöver uppfinna hjulet på nytt varje gång.
- Spara tid som spenderas på att spåra dina IT-tillgångar genom att registrera dem på ett ställe.
- Och hålla koll på din servicedesks prestanda med tydliga översikter och instrumentpaneler samt få insikt i förbättringsområden.
Stora trender och utvecklingar inom ITSM-teknologi
- DevOps och Agila-metoder
Genom att anta DevOps och Agila-principer i ITSM främjar du en kultur av samarbete, integration och snabb iteration. Det här gör det lättare för din organisation att anpassa sig och reagera snabbt på förändringar. - Mobil och edge computing
IT-tjänster levereras i allt högre grad till användare via mobila enheter och smarta enheter vid nätverkets kant. Detta innebär att behovet av flexibla och skalbara ITSM-lösningar också ökar. - Självbetjäning och automatisering
Vi ser också en ökning av organisationer som använder självbetjäningsportaler och automatiserade arbetsflöden. Dessa tillåter slutanvändare att själva begära IT-tjänster, rapportera problem och hitta lösningar. Detta avlastar IT-avdelningen och minskar svarstiderna. En win-win.
Läs mer om de viktigaste ITSM-trenderna för 2024 här.
Samarbete med din ITSM-leverantör
Förutom att undersöka ditt ITSM-systems funktioner och funktionaliteter är det också viktigt att undersöka din leverantör. För de flesta organisationer kan ett personligt tillvägagångssätt göra hela skillnaden – både före och efter köp.
En ITSM-implementering är en stor förändring, så det är viktigt att ha en bra känsla för de personer som kommer att vägleda dig genom den.
Här är några saker att hålla utkik efter:
En personlig “klick”
Se till att du har bra interaktioner med leverantören. En leverantör bör svara proaktivt och flexibelt när det behövs. Och om allt går bra bör du också få en känsla för detta under inköpsprocessen.
Vad deras kunder säger
Kollar du recensioner online innan du köper en produkt? Varför inte göra samma sak när du investerar i ITSM? Kundreferenser på leverantörens webbplats ger en bild av deras tillvägagångssätt och de resultat de uppnått.
Du kan också söka efter ITSM-system på recensionssajter eller i undersökningar av oberoende parter, för att se hur användare har betygsatt det. Capterra eller ITSM-undersökningar av Gartner är en bra start. Och varför inte fråga om det är möjligt att prata med befintliga kunder, antingen över telefon eller ett besök på plats? Då kan de själva berätta hur de upplever samarbetet med leverantören och de kanske till och med har några värdefulla tips.
Se vad kunder säger om oss! Läs om TOPdesk från TrustRadius-användare.
Support före, under och efter implementering
Hur kan du få en bild av den service du förväntar dig innan du köper? Genom att titta på hur leverantören stödjer dig under implementeringen. Var särskilt uppmärksam på balansen mellan automatiserat stöd och stöd från riktiga människor.
Vi på IT Software finns med dig hela din utvecklingsresa. Vi lämnar dig alltså inte i sticket när du väl har skrivit på avtalet. I stället arbetar vi nära tillsammans med dig genom hela processen. Från rådgivning och införande till förvaltning och support.
Vanliga frågor om ITSM-system
- Är ITSM-system säkra?
Moderna ITSM-verktyg använder avancerade säkerhetsåtgärder, såsom datakryptering, åtkomstkontroll, granskningsloggar och regelbundna säkerhetsuppdateringar. Detta säkerställer konfidentialitet, integritet och tillgänglighet av data. - Hur vet du om ett ITSM-system är användarvänligt?
Utvärdera verktygets UI och UX genom att titta på layout, navigering och den övergripande användarupplevelsen. Du kan också genomföra användartester, till exempel under ett så kallat proof-of-concept, där riktiga användare testar verktyget för att utföra specifika uppgifter. - Hur vet du om ett ITSM-system är skalbart?
Du kan avgöra hur skalbart ett ITSM-system är genom att ställa följande frågor:
– Har systemet ett brett utbud av funktioner som du kan använda när din organisations behov förändras?
– Vad är det maximala antalet användare som systemet stöder utan att prestandan försämras?
– Stöder systemets licensmodell skalbarhet? - Hur underlättar ITSM-systemet hanteringen av flera platser eller filialkontor?
Här bör du leta efter funktioner som låter dig hantera olika incidenter, förändringar och problem från en central plats.
Få koll på moderna ITSM-system
Är du nyfiken på möjligheterna med ITSM systemstöd för din organisation? Lär dig mer om TOPdesk här.
