5 trender inom service management 2021

Dela denna artikel

Dela på linkedin
Dela på facebook
Alexandra Struwe

Alexandra Struwe

Marknadskoordinator

Bättre support,
gladare kunder!

Nöjda kunder är alla supporterande avdelningars mål. Vi på IT Software förstår det. Därför har vi teamat upp med TOPdesk – en lösning som hjälper er att förbättra er kundkommunikation, hantera arbetsflöden och hålla koll på era tillgångar.

För tredje året i rad har TOPdesk förutspått trenderna för tjänstehantering som kommer förvandla branschen 2021. Förra året pratade TOPdesks Niek Steenhuis, originalförfattare av denna analys, om att de flesta trender inom service management utvecklas långsamt. I år skakade Covid-19 om allas vår verklighet som vi tidigare kände till vilket i sin tur resulterade i en rad utmaningar och möjligheter – i lika stor utsträckning. Låt oss djupdyka i de trender för service management som förutspås definiera service management 2021. Trender som mer eller mindre påverkats eller uppkommit som ett resultat av Covid-19.

1. Work From Home och digitala arbetsytor – det nya normala

Som över en natt gick begreppet Work From Home (WFH) från att vara en uppskattad förmån till att bli ett måste för miljontals människor runt om i världen. Organisationer som inte hade fullt stöd för WFH när Covid-19 slog till tvingades plötsligt att improvisera, och viktigast av allt: få igång samarbetslösningar så snabbt som möjligt.

Det är därför ingen överraskning att WFH är högst upp på listan. Vi förutspår att den kommer att fortsätta att ha stor inverkan under 2021, inte minst för att processen att få pandemin helt under kontroll mest sannolikt kommer dröja ett tag till. Men det är inte den enda anledningen. 2020 har visat att WFH faktiskt fungerar. Just därför kommer, även när pandemin inte längre är ett hot, många kontorsanställda troligen bara återvända till kontoret på deltid.

Global Workplace Analytics förutspår att 25-30% av arbetskraften kommer arbeta hemma flera dagar per vecka i slutet av 2021.

“25-30% av arbetskraften kommer arbeta hemma flera dagar per vecka i slutet av 2021”

Detta är inte förvånande med tanke på dess många fördelar: lägre utgifter för kontorshyra, minskade resekostnader, mindre pendlingstid och minskade koldioxidutsläpp. Serviceorganisationer måste nu tillgodose en arbetskraft som under en betydande del av sin arbetsvecka ej befinner sig på kontoret. Detta innebär att alla tillfälliga lösningar som är “tillräckligt bra för nu” bör ersättas med mer hållbara lösningar som gör arbetet hemifrån lika trevligt och effektivt som att arbetet på kontoret.

Ta detta exempel: vilken app använder dina anställda för videosamtal? De använder sannolikt MS Teams. Och Slack. Och Zoom. Och Google Hangouts. Kanske använder de till och med alla fyra på en och samma arbetsdag. Om ni inte redan har standardiserat olika verktyg och plattformar så är det nu hög tid.

Trender inom service management 2021: Work from home är den nya normen. Syntolkning: Kvinna arbetar hemifrån på sin laptop med ett litet barn liggandes bredvid

2. Employee Experience och ESM går hand i hand

Nästa identifierade trend inom service management 2021 är EX. Det ökade fokuset på medarbetarupplevelsen (Employee Experience eller EX) går inte att blunda för. En färsk studie visar att EX har vuxit explosionsartat.

”EX har exploderat. Arbetet med EX har från att vara en aktuell fråga hos cirka 50 företag så sent som 2017, gått till att idag vara viktigt hos de flesta Global Fortune 500-organisationerna – och likväl hos ett betydande antal mindre företag.”

Att arbeta hemifrån har uppenbarligen haft en enorm inverkan på EX. Dina anställda arbetar inte längre i de lokaler som du optimerat för den exakta typ av arbete som de gör. Istället sitter de vid köksbordet samtidigt som de avvärjer barnen som ständigt ber om kakor. De använder heller inte längre verktygen utformat frånninfrastrukturen som du noggrant designat. Mest troligt använder de istället alla relevanta molnappar som de kan få tag på. Alla organisationer står därför just nu inför samma problem: att utforma en perfekt medarbetarupplevelse för alla som arbetar hemifrån.

Vad är lösningen? Tja, det verkar som ett ökande antal serviceavdelningar har insett att samarbete över olika avdelningar kan vara svaret. Som Forrester uttrycker det:

“I en era av pandemidrivet fjärrarbete måste organisationer för infrastruktur och drift (I&O) se bortom IT-servicehantering (ITSM) och ge arbetstagare en smärtfri, produktiv, personlig, genomgripande och förutsägbar upplevelse.”

Ambitionen att tillhandahålla fantastisk EX kommer resultera i att organisationer i allt större utsträckning bryter ner silos mellan olika serviceavdelningar. Som ett resultat kommer fler organisationer att börja använda Enterprise Service Management-praxis. Samarbete mellan serviceavdelningar, såsom IT, anläggningar och HR, kommer utan tvekan att växa fram i många former. Allt från små praktiska riktlinjer för hur ni hanterar förfrågningar hela vägen till att inrätta en delad servicedesk som fungerar som den första kontaktytan för hela organisationen.

3. Att sätta människor (och deras välbefinnande) först

Som nämnt i förra årets inlägg har de senaste åren visat ett ökat fokus på supportpersonalens välbefinnande. Med rätta. Fram till i början av 2020 var den viktigaste katalysatorn bakom att ta itu med människors frågor vanligtvis logiken att “glada anställda ger nöjda kunder“. Om du tar hand om dina anställda blir de mer motiverade och benägna att utföra sina jobb bättre vilket förstås genererar mer värde för din organisation.

Sedan Covid-1 har vi dock en ny anledning att prioritera att investera i våra medarbetare. I en insiktsfull artikel från ITSM från tidigare i år gav 36 branschmyndigheter sin syn på hur ITSM kommer att se ut i ljuset av det nya normala. Många pekade på vikten av att ta hand om människor, deras hälsa och deras välbefinnande. Vi pratar inte längre i termer som “Hur får jag min personals välbefinnande i arbetet att gå från OK till bra?”. Istället talar vi om ”Hur förhindrar jag ångest, stress och utbrändhet hos min personal?”. Eftersom Covid-19 inte kommer släppa taget om oss inom den närmsta framtiden blir det otroligt viktigt att ta hand personalen lite extra också under 2021.

Service management

4. Ett agilt förhållningssätt är ett måste – men inte alla kallar det agilt

Oavsett om ni definierar er organisation som agil eller inte så gav 2020 oss inget annat val än att drastiskt ändra vårt sätt att arbeta. Organisationer som redan arbetade efter agila principer hade fördelen att kunna anpassa sig snabbare till pandemin och att alla plötsligt arbetade hemifrån. Men pandemin hade en annan intressant bieffekt – den har också sänkt vår kollektiva tolerans för långsamma, alltför byråkratiska processer.

Låt oss förklara. I många organisationer måste även den minsta begäran för förändring godkännas av en Change Advisory Board (CAB) vilket kan ta veckor eller till och med månader att godkännas. Målet är att behålla full kontroll över alla förändringar inom din organisation. Om det är något som 2020 och Covid-19 lärde oss är det att när vi verkligen behöver det kan vi helt ändra vårt sätt att arbeta på bara några veckor. Visst. Det blev inte helt perfekt och vissa delar av din WFH-upplevelse behöver fortfarande förbättras. Men det fungerade. Fler organisationer kommer sannolikt att ställa frågan: kan vi inte närma oss vårt arbete på ett smidigare sätt? Hur kan jag till exempel påskynda min förändringsprocess? Om du väljer att kalla det agilt eller inte är helt upp till dig.

5. Hyperautomation: slutet för AI för sakens skull

Artificiell intelligens har de senaste åren utan tvekan varit ett av de hetaste ämnena i ledningsrummet och nyligen blivit särskilt intressant. Med detta sagt är dess potentiella påverkan och praktiska tillämpning för serviceorganisationer fortfarande ganska begränsad. Automatisering, å andra sidan, har inte fått samma hype även om det alltid varit oerhört användbart när det gäller servicehantering. Tanken på att automatisera enkla, repetitiva uppgifter och låta din personal fokusera sin energi på mer komplexa arbetsuppgifter är uppenbarligen otroligt attraktiv.

Men vad gör automatisering särskilt relevant 2021? Vi menar att vi börjar se slutet för “AI för AIs skull” och det har skett en fokusförflyttning om hur vi faktiskt kan tillämpa AI. För ett år sedan utsåg Gartner “Hyperautomation” till den främsta strategiska tekniktrenden för 2020 och definierade den enligt följande:

“Hyperautomation handlar om tillämpning av avancerad teknik, inklusive artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML), för att automatisera processer och bistå människor.”

Gartner definierar alltså AI som en form av automatisering. Hur logiskt det än låter så är det en signifikant observation då den betonar tillämpningen av AI – istället för att bara fokusera på själva tekniken som sådan. På så sätt sätts AI i samma generella spektum som APIer, RPA, chatbots och arbetsflödesautomation (workflow automation). Serviceorganisationer kommer mest troligt inte längre ställa frågan ”Erbjuder ni AI-funktionalitet?” i lika stor utsträckning till sina tjänsteleverantörer. Frågan ”Vilka uppgifter kan ni automatisera för oss?” kommer däremot blir allt vanligare. Huruvida AI används för automatisering borde inte spela någon roll. 2021 förutspås bli året då fler organisationer faktiskt kommer att börja implementera AI-tekniker istället för att bara läsa om dess långsiktiga potential.

Mot servicedesk 2030

Som nämnt tidigare ser vi att supportavdelningar kommer att göra en mer omfattade satsning på automatisering de kommande åren vilket frigör tid för anställda på supporten. Och ökat fokus ger bättre support till era slutkunder. Covid-19 gjorde det tydligt att nyckeln till en fantastisk support- och kundupplevelse är att ha glad och välmående personal i supporten. Oavsett om det innebär implementering av tekniska hjälpmedel för detta.

Vill du hålla dig uppdaterad kring de senaste trenderna i service management?

Prenumerera på IT Softwares nyhetsbrev! Vi skickar med jämna mellanrum (men inte allt för ofta, vi lovar) uppdateringar om de senaste trenderna inom service management – och hur er organisation kan höja servicenivån och minska arbetsbördan.