Tänk om dina kunder skulle kunna få svar på alla sina IT-, faciliteter, HR- eller andra servicefrågor på ett ställe, utan att behöva söka efter rätt kanal eller person? Lösningen stavas E-S-M, Enterprise Service Management. Med TOPdesks enterprise service management system blir allt detta möjligt, och mycket mer!
Innan vi påbörjar vår djupdykning inom konceptet ESM, vad är service management?
Service management är ett generellt begrepp som beskriver hur man hanterar och optimerar ett företags eller en organisations befintliga tjänster utifrån ett användarperspektiv. Fokus ligger i att skapa mervärde för kunden och ge bästa möjliga service och användarupplevelse för att företaget ska kunna bygga starka och långvariga kundrelationer.
Service management som metod används för att etablera ett ramverk för att strukturera och integrera övergripande arbetsflöden, IT-relaterade aktiviteter samt interaktioner mellan era olika avdelningar, kunder och användare. Det omfattar bland annat konkreta tillgångar som kapital, människor och teknik i kombination med mjuka tillgångar som kunskap, ledning och kompetens. Framgången av service management software mäts i hur den levererade servicen uppnått fastställda affärsmål, oavsett vilken teknik eller vilka funktioner som integrerats.
Enterprise service management är ett relativt nytt begrepp inom service management. ESM beskriver användningen av tjänsteorienterade processer, verktyg och affärsmodeller som ursprungligen utvecklades för IT (ITIL, TOGAF, YaSM, etc.). Det är ett brett begrepp (likt ERP eller CRM) som inte bör förväxlas med ITSM (IT-Service Management) som endast berör hanteringen av IT-tjänster.
Enterprise service management software används vanligtvis inom HR, ekonomi, rättsliga avdelningar, anläggningsförvaltning och kundtjänst. I dagsläget finns det inga universella standarder för vad ESM är och bör innefatta. Definitioner och tolkningar av vad ESM innebär och ESM software bör inkludera kan därav variera från företag till företag, person till person.
Medan många områden som HR och lokaler erbjuder intern “service”, så har de aldrig varit applicerbara till strukturen och ramverket av ITSM. Enterprise service management föddes från ITSM, och myntades till stor del av den ledande analysfirman Forrester. De definierar ESM som “en utökning av IT service management kapaciteten utöver teknologiska tjänster för att adressera centrala användningstillfällen inom företag; hantera efterfrågan och utbud genom en gemensam plattform, portal och tjänstekatalog; och snabba på innovation och automation i arbetsflöden med PaasS/”låg-kods”-utveckling”.
Istället för ISM vs. ESM, så ska man se det som ITSM + ESM. En framgångsrik ITSM implementation hjälper organisationer bygga på deras framgång och applicera systemet genom hela organisationen för att förena arbetslag, standardisera tjänster och optimera arbetsflöden. ESM nyttjar de bästa ITSM-principerna som IT-arbetslag har förlitat sig på i åratal och applicerar det inom ytterligare områden. Det fundamentala målet med enterprise service management är att hjälpa organisationer att förbättra deras effektivitet, lyhördhet till medarbetare, arbetsflöde och personaltillfredsställelse genom alla organisationens avdelningar. Med hjälp av enterprise service management software kan organisationer bättre mäta sina produktivitet och vidta riktade åtgärder för att optimera sina processor stärkt av empirisk data.
TOPdesk Enterprise service management software hjälper dig att förbättra kundkommunikation, hantera arbetsflöden och hålla koll på era tillgångar. Men framför allt: programvaran är enkel och attraktiv. Detta gör den inte bara trevlig att använda, den går också snabbt att anpassa. Du är ute efter att leverera utmärkt service från dag ett – och IT Software är här för att hjälpa till.
Företag implementerar ESM solutions av samma anledningar som ligger bakom de flesta strategiska initiativen: att öka produktivitet, effektivitet och kvalitet. Eftersom ESM fokuserar på kunden och grundas på organisationen har det kommit att bli ett nödvändigt koncept för många företag i deras interaktion med kunder.
Spårning av ärenden och incidenter kan skapa stor frustration bland användarna när de rör sig mellan olika avdelningar. Med en ESM platform som TOPdesk kan ett företag samla och hantera incidenter på en och samma plats, från att de rapporterats tills att de lösts.
TOPdesk möjliggör en högre nivå av självbetjäning samt möjligheter för användaren att få åtkomst till support-resurser oavsett vart de befinner sig. Hjälp kunden hjälpa sig själv helt enkelt. Der ger användaren fler verktyg och sätt att lösa sina problem på egen hand som minskar resurserna som krävs från din helpdesk.
Med hjälp av TOPdesks ESM tool samlas alla ärenden och förfrågningar automatisk från samtliga kommunikationsvägar, såväl som all information relaterad till dem, på en och samma plats. Många repetitiva arbetsflöden automatisera som effektiviserar hanteringen av mer komplexa ärenden från fler användare.
TOPdesk enterprise service management software ger bättre möjligheter att se över de ständigt föränderliga och komplexa utmaningarna inom leveransen av service. Du får en bättre överblick över organisatorisk infrastruktur och dess olika delar med hjälp av automatiskt genererad diagnostisk data, prestandauppgifter och annan information.
Med tillgång till diagnostisk data, uppgifter som prestanda och ytterligare information om företaget har du allt underlag som behövs för att fatta genomtänkta beslut och styra organisationen på det mest effektiva sättet.
Enterprise service management software erbjuder en uppsättning principer, funktioner och koncept som i princip alla typer och storlekar på företag kan dra nytta av; från mindre företag till myndigheter och globala varumärken. “Traditionella” företag som strävar efter att öka sin effektivitet kan använda ett ESM tool för att finslipa verksamheten och spara pengar. Medan den moderna, digitala organisationen som behöver/vill strukturera om kan använda ESM för att planera och integrera olika delar av verksamheten.
Om du överväger att implementera ESM för första gången behöver du en utgångspunkt. Börja med de viktigaste funktionerna eller avdelningarna inom ditt företag, eller de funktioner eller avdelningar som kommer dra störst nytta av ESM. För att identifiera vart ESM kan göra störst nytta inom ditt företag, utgå från följande frågeställning:
Helpdesks och andra supportfunktioner är ofta en bra första utgångspunkt om du vill implementera ESM. Om din verksamhet har någon av följande funktioner eller avdelningar bör du överväga en ESM lösning:
TOPdesk är ett mångsidigt ärendehanteringssystem som kan gynna hela organisationen. Det handlar om att möta behoven i olika delar av verksamheten snarare än att begränsas av avdelningsindelningar.
Oavsett om det gäller kundtjänst, personalfrågor, facilitetshantering eller något annat område, kan TOPdesk anpassas för att passa dig och din avdelning.
Enterprise service management: ett trendord inom supporterande avdelningar. Funderar du på att hoppa på ESM-tåget själv? Först måste du ta reda på vad för värde ett enterprise service management software kan generera för din organisation. Upptäck de tre största fördelarna med ESM och gör dig redo att ta din serviceleverans till nästa nivå.
Din ITIL certifierade helhetspartner
inom digital förnyelse
Rusta dig för framtiden med digitala systemlösningar och tjänster från oss. Vi finns med dig hela vägen från implementation, support till förvaltning. Tillsammans ser vi till att göra övergången till det digitala så smidigt och framgångsrikt som möjligt.
