På Malmö universitet behöver många olika delar av organisationen kunna hjälpa studenter, lärare, forskare och kollegor i vardagen.
Tidigare hanterades servicen i flera olika system och funktionsbrevlådor. När ett ärende behövde hjälp från flera avdelningar blev det svårt att hålla ihop arbetet.
Därför började IT och Facility Service leta efter ett gemensamt system. Inte bara för IT, utan för hela universitetet.
När varje avdelning hade sitt eget sätt att hantera ärenden
Innan TOPdesk använde IT ett ärendehanteringssystem från Microsoft och Facility ett annat. Många andra avdelningar förlitade sig på funktionsbrevlådor.
Det fungerade så länge ärendet stannade inom en avdelning. Men när flera delar av organisationen behövde hjälpa till, blev det svårare.
Det saknades ett gemensamt sätt att arbeta och en tydlig väg för att skicka ärenden vidare.
IT och Facility Service tog därför initiativet till att hitta ett system som kunde samla hela organisationen under ett gemensamt tak.
Ett system för mer än bara IT
En tvärfunktionell grupp med representanter från IT, Facility Service, kommunikation och biblioteket tog fram kravspecifikationen.
TOPdesk valdes efter en upphandling där flera leverantörer utvärderades enligt universitetets process. Det system som bäst mötte deras behov var TOPdesk.
Möjligheten att anpassa systemet efter deras egna processer och stödet för integrationer, vägde tungt.
Även IT Softwares sätt att arbeta var viktigt. Universitetet uppskattade tillgängligheten från konsulterna och den tydliga planen för hur införandet kunde gå till.
120 handläggare och 90 000 ärenden om året
Idag använder över 120 handläggargrupper TOPdesk runt om på universitetet. Och tillsammans hanterar de omkring 90 000 ärenden varje år.
IT, Facility Service, biblioteket, HR, kommunikation, studentservice, lokalservice och administrativ personal på institutionerna arbetar alla i samma system.
TOPdesk används för allt från ärendehantering och automatiserade förändringsflöden till brandskyddsarbete och fastighetsservice. I tillgångsmodulen finns allt från datorer till tandläkarstolar.
Universitetet har också byggt upp en omfattande kunskapsdatabas. Den hjälper handläggare att hitta rätt information och ge snabba och enhetliga svar.
Ärenden kommer in från studenter, lärare, forskare, administrativ personal och externa aktörer som samarbetspartners och myndigheter.
TOPdesk fungerar som deras gemensamma ingång till service – både internt och externt.
Skicka frågan vidare – inte studenten
Ett av de tydligaste förändringarna sedan TOPdesk infördes är hur universitetet samarbetar över avdelningsgränserna.
I stället för att hänvisa användaren vidare, kan handläggaren skicka ärendet internt till rätt kompetens.
Vårt motto har varit att skicka frågan vidare. Inte studenten. TOPdesk har gett oss bättre förutsättningar att arbeta på det sättet.
Det blir särskilt viktigt under perioder med hög belastning, som terminstart och tentaperioder. Då samarbetar fakulteterna och servicecentret för att hantera topparna.
Kunskapsdatabasen gör också att många ärenden kan lösas direkt, utan att behöva eskaleras vidare.
På fotot: Luana Neacsu och Kristin Persson.
Börja med arbetssättet istället för systemet
När Malmö universitet får frågan om vad andra lärosäten bör tänka på är svaret processer och arbetssätt innan fokus på systemet:
Börja med att se över era processer och arbetssätt innan du fokuserar på systemet. Ett nytt ärendehanteringssystem löser inte problemen av sig självt. Den största nyttan kommer när verksamheten enas om gemensamma abetssätt, ansvar och rutiner.
Det Malmö universitet uppskattar mest med IT Software är tillgängligheten och att deras synpunkter tas på allvar. Men de lyfter också fram nätverket med andra lärosäten som använder TOPdesk.
Genom användarträffar och andra forum får vi möjlighet att utbyta erfarenheter, diskutera gemensamma utmaningar och ta del av hur andra har löst liknande problem. Det har gett oss många idéer och hjälpt oss att utveckla både våra arbetssätt och vårt användande av TOPdesk.
TOPdesk handlar därför inte bara om att hantera ärenden. Det handlar också om att få flera delar av universitetet att arbeta tillsammans. Med användaren i fokus.
