Meny
Folksam är ett etablerat och pålitligt försäkringsbolag som erbjuder ett brett utbud av försäkringar och finansiella tjänster. De försäkrar vartannat hushåll i Sverige och var femte bil. Mårten Dalemark, som är produktägare av TOPdesk på Folksam visste vilket värde ett gemensamt ITSM-verktyg skulle medföra för hela organisationen. Men vägen att gå från en ”ostrukturerad fruktsallad” till att nå ett ”förstklassigt fruktstånd” har inte varit lätt …
Vill du veta hemligheten bakom Mårtens värld av fruktmetaforer? Då kommer du här att få läsa saker som att skilja på äpplen och päron, fruktsallad och fruktstånd. Och det är helt i sin ordning. Det är så han beskriver deras resa och hur de har lyckats transformera ostrukturerade, svårbeskrivna och svårhanterade processer. Till väletablerade rutiner. Genom att helt enkelt sortera informationen i en så kallad systemkatalog (Configuration Management Database) i TOPdesk.
Psst! Det finns en video där han också berättar det här mer i detalj … spana in den längst ner på sidan.
Ja, enligt Mårten handlar det om brist på två saker egentligen.
1. Ett effektivt verktygsstöd.
2. Tydliga processer och rutiner.
– Vi saknade tydliga definitioner och enhetliga processer, vilket gjorde det svårt att organisera och planera IT-driften. Dessutom var vi beroende av enskilda personers kunskap, som skapade sårbarhet om någon skulle sluta. Eller om en förändring skulle ske, säger Mårten Dalemark.
Folksam är ett ganska hårt reglerat bolag. Och även om det ur ett regulatoriskt plan inte var någon katastrof för dem. Fanns det ändå önskan om att få mer ordning och reda.
Mårten berättar att de hade precis det som behövdes för att driva runt processerna kring; incident, problem, change och knowledge. Men också bara precis det. Och inte så mycket mer därtill.
Med den snabba utveckling som är inom IT idag, insåg de snart att deras befintliga system var omodernt. Det hade ingen möjlighet att stödja de här snabba förflyttningarna. Och det behövde de göra något åt.
För att lösa dessa utmaningar beslutade dem sig för att byta verktygsstöd och implementera TOPdesk som nytt ITSM-verktyg. Och i samband med det också strukturera upp sin CMDB och tjänstekatalog.
– Vi började med att kolla över vår datakvalité och se hur stort jobb vi behövde göra, för att få det här på plats. Så att när vi väl gick in i TOPdesk som verktygsstöd hade en kvalité som gick att bygga vidare på och inte släpa in gammalt mög, fortsätter Mårten.
För att nå målet till ”ett förstklassigt fruktstånd” behövde Mårten och hans team först ta reda på vilka kategorier som skulle finnas. Och vilka högar de skulle delas upp i. Lämpligt nog kallade dem det för ”att skilja på äpplen och päron”.
Eftersom Folksam har en relativt stor IT-organisation (nästan 800 personer som jobbar på avdelningen) är det extra viktigt att ha gemensamma definitioner. Att alla talar samma språk helt enkelt. När Mårten och en medarbetare från en annan avdelning tittar på ”en frukt”, ska de båda vara överens om att det är ett äpple och inte en banan. Om de har olika uppfattningar skapar det problem direkt.
Därför bestämde de sig för 7 olika ’frukttyper’ och arbetade tillsammans med arkitekter runt om i organisationen, för att enas om gemensamma definitioner på dem.
– Det är viktigt att vi har samma syn på frukterna, oavsett vilken del av organisationen vi befinner oss i. För annars är vi tillbaka på ruta ett igen. Och fruktsallad är ett faktum, konstaterar Mårten.
Alla de här värdena som CMDB:t realiserar är till för att skapa ett affärsvärde. Och det värdet presenterar Mårten och hans team i självbetjäningsportalen i tjänstekatalogen, som är deras skyltfönster in mot IT.
För att komma igång med det här måste man vara lite pragmatisk. Annars blir det ofta en pappersdrake som aldrig riktigt skapar ett värde. Det gäller att ta lite avkall, det gäller att jobba lite iterativt och börja smått. För att sen bygga vidare.
– Vi har gjort en systemkatalog och anser att vi har ganska bra koll. Och då har vi kommit fram till vår målbild: ett välorganiserat fruktstånd. Här ligger det i ordning och reda. Det är prismärkt, ursprungsmärkt. Näringsinnehållet är tydligt och ägarskapet är också tydligt. Numera är det bara att kolla i CMDB:t vem som är ansvarig för vilken frukttyp. Och vi behöver inte längre springa runt och fråga en specifik person om det, berättar Mårten.
Folksam har en strategi att vara en organisation med ordning och reda. Och det är precis det dem har strävat efter här – att lyckas ta all den här IT historien, all den här Legacy-tekniken och få ordning och reda på det. Något som de också har lyckats med är att etablera en gemensam syn kring definitioner.
Om jag frågar någon idag vad ett päron är så hoppas jag att de flesta svarar samma sak på Folksam. Om de inte har gjort det så har de inte läst våra instruktioner.
Även om Folksam redan sedan tidigare hade ett verktyg för alla de här processerna, har de nu med införandet av TOPdesk och deras agila arbetssätt, fått ett ännu mer effektivare processtöd idag. Dessutom behöver de inte längre vara personberoende eller ha excelfiler med viktig information i. Allt sådant stoppas numera rakt in i systemet.
Avslutningsvis säger Mårten:
– Vi ska inte göra mer, vi ska bara göra annorlunda. All den här dokumentationen måste vi givetvis ha någonstans. Och information har alltid funnits. Det vi försöker är att göra det enkelt, tillgängligt och att det ska gå att lita på att informationen i systemet är korrekt. Vi är ett exceldödande team … brukar vi säga. Har du en excel med information? Stoppa in det i systemet. Ta bort den där excelen så håller vi det bättre uppdaterat.
Din ITIL certifierade helhetspartner
inom digital förnyelse
Rusta dig för framtiden med digitala systemlösningar och tjänster från oss. Vi finns med dig hela vägen från implementation, support till förvaltning. Tillsammans ser vi till att göra övergången till det digitala så smidigt och framgångsrikt som möjligt.