Service Level Management

Service Level Management (SLM) är en process inom IT Service Management som beskriver och hanterar relationen mellan leverantör och kund för att uppnå ett effektivt och konstruktivt samarbete. SLM säkerställer att tjänsterna är tydligt definierade, förhandlade, levererade och utvärderade. Detta gör att IT-organisationens leveranser ligger i linje med vad verksamheten behöver samtidigt som det tydliggör vem som ska göra vad.

Upptäck kraften! Fyll i formuläret så kontaktar vi dig

Vad är SLM?

I huvudsak är Service Level Management (SLM) en samling affärsprocesser som ser över tjänster och servicenivåer från början till slut. En viktig del av dessa att ta fram, och stämma av arbetet enligt Service Level Agreement (SLA), det vill säga de serviceavtal som faktiskt reglerar leveransen till kunderna. Du har möjligen hört talas om operations management (OM), ett nära relaterat område som ofta överlappar med SLM, men som dock inte är utbytbara.

Att definiera, dokumentera och bevaka alla IT-tjänster som tillhandahålls inom en organisation är ett led i den övergripande förändring som sker inom många organisationer där IT går från en renodlad supportenhet till att bli en integrerad del av företagets kärnverksamhet. Många företag och organisationer arbetar redan idag enligt interna överenskommelser om servicenivå och tillgänglighet. Med en mer formell metodik för Service Level Management som kan förankras inom hela organisationen får man här ytterligare verktyg för att förbättra relationen mellan IT och de interna kunderna. Genom regelbunden uppföljning av mål och utfall blir det även lättare att arbeta med löpande förbättring av servicenivåerna även efter att målen har uppnåtts.

Service Level Management inom ITIL

Service Level Management (SLM) är en av fem komponenter inom ITIL Service Delivery och därmed också en integrerad del av ett företags ITSM processer. SLM tillhandahåller ett ramverk genom vilket tjänster definieras och man kommer överens om vilka servicenivåer som krävs för att stödja affärsprocesserna. Denna överenskommelse leder sedan till konkreta interna avtal som Service Level Agreement (SLA) och Operational Level Agreement (OLA).

Genom dessa processer kan IT-organisationen vara mer träffsäker i sin planering och budgetering samt tillhandahålla den identifierade servicenivån till verksamheten på ett mer kostnadseffektivt sätt. Till syvende och sist ska IT stödja affärsverksamheten och inte tvärtom, därför är det viktigt att servicenivåerna är anpassade till affärens behov och inte IT-avdelningens tillgänglighet. De inbyggda förbättringsprocesserna säkerställer sedan att IT-tjänsterna förändras tillsammans med affärsbehoven.

Service Level Management Process - 8 Aktiviteter som ingår i arbetet med SLM

  • Identifiera affärsbehov tillsammans med affärsenheterna.
  • Fastställande av tjänsternas omfattning, tillgänglighet och servicenivå.
  • Översätta affärsbehoven till IT-krav för utveckling- eller förvaltningsplanering.
  • Utveckla och underhålla en tjänstekatalog.
  • Budgetera och prissätta så att servicemålen tillgodoser affärsbehov till acceptabel kostnad.
  • Utarbeta, förhandla och förfina SLA med affärsenheterna.
  • Implementering av SLA.
  • Mäta, följa upp och rapportera resultat och justera leveransen vid behov

Anlita en erfaren partner för Service Level Management

Oavsett hur er organisation ser ut och vilken verksamhet ni bedriver finns det fördelar med att implementera Service Level Management för att hantera era IT-tjänster. Processerna är tydligt beskrivna inom ITIL ramverket. Men var ska man börja, hur detaljerad ska man vara och hur vet man vilka verktyg som fungerar bäst för företagets SLM-process?

På IT Software har vi många års erfarenhet av att arbeta med implementation av olika ITSM-processer och verktyg. Våra duktiga rådgivare kan guida er genom hela arbetet och säkerställa att ni väljer de verktyg och processer som stödjer just er verksamhets SLM-process.

Kontakta oss idag för mer information om hur Service Level Management kan förändra er organisation!

Vill du veta mer om våra lösningar?