Service Level Agreement (SLA)

Ett Service Level Agreement (SLA) är ett serviceavtal mellan en leverantör och kund som definierar tjänsterna som ska levereras, vilken kvalitetsnivå leveransen ska hålla och vilken servicenivå kunden har rätt att förvänta sig. Ett SLA kan rikta sig mot företagets externa kunder men det kan lika gärna reglera relationen mellan IT-organisationen och den egna verksamheten.

Upptäck kraften! Fyll i formuläret så kontaktar vi dig

Service Level Agreement är ett nyckelverktyg inom ITSM

SLA beskrivs som en väsentlig komponent av ITSM och om de används på rätt sätt, kan de vara ett av de viktigaste verktygen inom en organisation för att styra IT-leveransen. Samtidigt förstärker de synen på att serviceinriktad IT utgör en viktig del av ett företags kärnverksamhet. De kommunicerar tydligt vad som förväntas av alla parter och kan avsevärt förbättra relationen mellan verksamheten och dess IT-organisation. Vissa skulle till och med hävda att bra IT Service Management (ITSM) bygger på en grund av SLA:er.

Vad ingår i ett SLA?

Ett Service Level Agreement används för att säkerställa att parterna är överens om vad som ska betraktas som ett fel och hur tillgänglig serviceleverantören ska vara och utgår oftast från kundens synvinkel i beskrivningen av leveransen. Hur omfattande det är och vad ett SLA inkluderar varierar beroende på hur relationen ser ut och vilken typ av tjänster som levereras. Med en extern kund inkluderar det ofta någon form av sanktioner som reglerar vad som händer om avtalad servicenivå inte uppnås men oavsett om kunden är extern eller intern gäller vissa grundförutsättningar för att avtalet ska vara framgångsrikt.

Ett fungerande SLA Service Level Agreement:

  • Är relaterat till en definierad tjänst som finns i organisationens tjänstekatalog.
  • Kopplar till definierade resultat som kundnöjdhet och viktiga affärsresultat och inte bara operativa mätvärden som hastighet, antal hanterade ärenden osv.
  • Återspeglar en överenskommelse mellan två parter; ett engagemang och diskussion mellan tjänsteleverantören och användaren.
  • Är tillgängliga, enkelt skrivna och lätta att förstå för alla parter.

Hur sätter man ihop ett effektivt Service Level Agreement

När man sätter sig ner för att förhandla om servicenivå och skissa på ett SLA Service Level Agreement är det viktigt att få en helhetssyn över relationen mellan IT och resten av verksamheten. Ett av de största misstagen som görs när man tar fram ett SLA är att inte involvera rätt personer i tid. Genom att samla alla intressenter tidigt i processen säkerställer man att man har en god bild av hur hela leveransen ser ut och vad som bör ingå i ett SLA för en specifik tjänst.

I detta initiala skede underlättar det att identifiera vad som ser bra ut; när tjänsten behöver vara tillgänglig för användare och om det finns några farhågor kring nuvarande servicenivåer. På det sättet fångar man upp förbättringsmöjligheter och ser till att eventuella luckor eller problem åtgärdas.

Sedan är det dags att komma överens om tjänstens definition och vilka mål och mätvärden som ska användas i det nya Service Level Agreement. Beskriv hur användningen av tjänsten kommer att se ut från dag till dag, vilka användarna är och vilka som ska hantera supporten.

Ett tips att använda sig av under processen att fråga sig om avtalet är ”SMART” (Specifikt, Mätbart, Accepterat, Realistiskt & Tidsbestämt). Detta är en metodik som ofta används inom organisationer för att sätta mål inom projektstyrning och är användbar vid framtagande av ett SLA då det ger ett ramverk att förhålla sig till när flera intressenter med olika behov ska beskriva en gemensam process och sätta gemensamma mål.

service level agreement

Använd en erfaren partner vid framtagande av SLA

Det är många frågor att ta ställning till och mycket som ska utvärderas när man genomför organisatoriska förändringar eller lanserar nya tjänster. På IT Software vet vi hur viktigt det är att ha ett heltäckande SLA Service Level Agreement på plats i dessa lägen för att definiera och styra relationen mellan IT-avdelningen och verksamheten. Våra konsulter har lång erfarenhet av att upprätta SLA:er och hjälper er genom hela processen, kontakta oss idag så berättar vi mer!

Vill du veta mer om våra lösningar?