Meny
Ett Service Level Agreement (SLA) är ett serviceavtal mellan en leverantör och kund. Det definierar tjänsterna som ska levereras, vilken kvalitetsnivå leveransen ska hålla och vilken servicenivå kunden har rätt att förvänta sig. Ett SLA kan rikta sig mot företagets externa kunder men det kan lika gärna reglera relationen mellan IT-organisationen och den egna verksamheten.
SLA beskrivs som en väsentlig komponent av ITSM. Om de används på rätt sätt kan de vara ett av de viktigaste verktygen inom en organisation, för att styra IT-leveransen. Samtidigt förstärker de synen på att serviceinriktad IT utgör en viktig del av ett företags kärnverksamhet. De kommunicerar tydligt vad som förväntas av alla parter och kan avsevärt förbättra relationen mellan verksamheten och dess IT-organisation. Vissa skulle till och med hävda att bra IT Service Management (ITSM) bygger på en grund av SLA:er.
Ett Service Level Agreement (SLA) används för att säkerställa att både serviceleverantören och kunden har en gemensam uppfattning om vad som klassas som fel, samt hur tillgänglig serviceleverantören ska vara. Vanligtvis är det kundens synvinkel som utgör grund för beskrivningen av tjänsten i SLA:n.
Omfattningen och innehållet i ett SLA varierar beroende på relationen och vilken typ av tjänst som erbjuds. För externa kunder innebär det vanligtvis sanktioner, som reglerar vad som händer, om överenskomna servicenivåer inte uppnås.
Oavsett om kunden är extern eller intern, krävs vissa grundläggande förutsättningar för ett framgångsrikt avtal.
Ett fungerande SLA Service Level Agreement:
När du sätter dig ner för att förhandla om servicenivå och skissa på ett SLA Service Level Agreement, är det viktigt att få en helhetssyn över relationen mellan IT och resten av verksamheten. Ett av de största misstagen som görs när du tar fram ett SLA är att inte involvera rätt personer i tid. Genom att involvera alla intressenter tidigt i processen kan du säkerställa en korrekt förståelse av hela leveransen och identifiera vad som behöver inkluderas i en SLA för en specifik tjänst.
I detta initiala skede underlättar det att identifiera vad som ser bra ut; när tjänsten behöver vara tillgänglig för användare och om det finns några farhågor kring nuvarande servicenivåer. På det sättet fångas förbättringsmöjligheter upp och ser till att eventuella luckor eller problem åtgärdas.
Sedan är det dags att komma överens om tjänstens definition och vilka mål och mätvärden som ska användas i det nya Service Level Agreement. Beskriv hur användningen av tjänsten kommer att se ut från dag till dag, vilka användarna är och vilka som ska hantera supporten.
Ett tips att använda sig av under processen är att fråga sig om avtalet är ”SMART” (Specifikt, Mätbart, Accepterat, Realistiskt & Tidsbestämt). Detta är en metod som ofta används inom organisationer för att sätta mål inom projektstyrning. Den är användbar även vid framtagande av ett SLA, då det ger ett ramverk att förhålla sig till när flera intressenter med olika behov ska beskriva en gemensam process och sätta gemensamma mål.
Det är många frågor att ta ställning till. Och mycket som ska utvärderas när du genomför organisatoriska förändringar. Eller lanserar nya tjänster. På IT Software vet vi hur viktigt det är att ha ett heltäckande SLA Service Level Agreement på plats i dessa lägen, för att definiera och styra relationen mellan IT-avdelningen och verksamheten. Våra konsulter har lång erfarenhet av att upprätta SLA:er och hjälper dig genom hela processen. Kontakta oss idag så berättar vi mer.
Din helhetspartner inom Service Management systemlösningar
Vi finns med dig hela vägen från implementation, support till förvaltning. Våra mjukvaror hjälper er på ett smart och enkelt sätt att bli mer effektiva i verksamhetens processer, skapa automatiserade arbetsflöden och leverera bättre kundupplevelsen.
