Ärendehanteringssystem IT

Ärendehanteringssystem för IT har kommit att bli ett oumbärligt verktyg för IT-support oavsett om det rör sig som om ett mindre företag med enstaka resurser och anställda, eller globala verksamheter med personal och leverantörer spridda över hela världen. Med ett ärendehanteringssystem konverteras inkommande IT-förfrågningar från flera kanaler till ärenden och skapar en central brygga mellan handläggarna på er IT-avdelning och slutanvändaren som behöver hjälp.

Upptäck kraften! Fyll i formuläret så kontaktar vi dig

Vad är ett ärendehanteringssystem inom IT?

Ett ärendehanteringssystem för IT är ett verktyg för att hantera inkommande interna IT-förfrågningar. Det agerar som en central hub där alla ärenden samlas för handläggaren att se, oavsett vilken kanal de kommit ifrån ㅡ e-post, chat, formulär, etc. Syftet med ett ärendehanteringssystem inom IT-support är att strömlinjeforma ett företags ärendehantering genom att öka den individuella handläggarens produktivitet med hjälp av enklare, snabbare och mer konkreta arbetsflöden samt en hög nivå av automatisering.

Funktioner i ärendehanteringssystem för IT-support

  • Agerar som en central hub för inkommande IT-ärenden från alla kanaler
  • Personalen kan skapa ett ärende genom att skicka e-postmeddelanden till en viss adress
  • Självbetjäningsportal med möjlighet att skapa ärenden via webbaserade formulär
  • Automatiserade notifikationer som informerar slutanvändaren om när deras ärende tagits emot, hanteras och åtgärdats
  • Spårning och arkivering av all kommunikation mellan slutanvändaren och handläggaren
  • Möjlighet för slutanvändaren att se ärendestatus
  • Data för rapporter och analyser

 

Processen för ärendehantering inom IT

1. Personal skickar en förfrågan

Processen startar då någon i personalen skickat en förfrågan till IT-avdelningen via någon av de etablerade kanalerna, till exempel e-post eller chat. Personen får en automatisk bekräftelse på att deras förfrågan mottagits och uppdateras kontinuerligt om dess status genom hela processen.

2. Kategorisering, prioritering och tilldelning

Ärendet kategoriseras och prioriteras samt tilldelas till lämplig handläggare i ärendehanteringssystemet enligt organisationens regler för processen.

3. Ärendet hanteras

Handläggaren kan direkt i systemet analysera ärendet och föreslå lösningar eller alternativ för att hantera och lösa problemet. Till sin hjälp har handläggaren tillgång till all tidigare information om liknande ärenden och tidigare interaktioner med personen som skickat förfrågan; med åtkomst till tidigare kommunikation och liknande händelser skapas förutsättningarna för handläggaren att ge ett bättre svar och snabbt lösa problemet.

Handläggaren planerar för en lämplig åtgärd och ser till att den utförs.

4. Uppföljning på ärendet

Ärendehanteringssystemet registrerar data för hur ärendet behandlats som ger viktiga insikter i hur era arbetslag och handläggare hanterar kundärenden. All information och data kan sedan användas för att driva framtida beslut.

Vad är skillnaden på ett ärendehanteringssystem för IT och ITSM (IT Service Management)?

Ett ärendehanteringssystem för IT syftar till ett verktyg eller funktionalitet för att effektivisera ett företags hantering av ärenden. I kontrast till det står ITSM, en mer allomfattande lösning som sträcker sig över alla aktiviteter och processer som involverar IT. Det inkluderar bland annat:
  • Change and release management
  • Asset management
  • Problemhantering
  • Incident management/ärendehantering
  • Resurshantering
Med andra ord kan alltså funktionaliteten av ett ärendehanteringssystem för IT-support vara inkluderat i ett ITSM system. När ett företag har växt till en storlek då man behöver etablera en strategi och få stöd i sina IT-processer investerar många i ITSM.

Fördelar med ett ärendehanteringssystem för IT-support

Ett ärendehanteringssystem för IT erbjuder en rad funktionaliteter som hjälper er höja servicenivån, minska arbetsbördan av era handläggare och ge bättre svar och lösningar för alla interna IT-förfrågningar. Ert främsta mål är i slutändan att hjälpa de anställda med sina problem för att kunna vara så produktiva som möjligt. Vi på IT Software förstår det och har därför teamat upp med TOPdesk – en lösning som hjälper er att förbättra kundkommunikation, hantera ärenden och hålla koll på era tillgångar. All er ärendehantering inom IT i ett system, helt enkelt.

Nedan har vi lista de främsta fördelarna med att använda ett ärendehanteringssystem för IT-support som TOPdesk.

  • Automation:
  • Ett ärendehanteringssystem inom IT minskar markant hur mycket tid varje enskilt ärende kräver. Manuella och repetitiva arbetsflöden automatiseras med hjälp av tidsbaserade eller händelsebaserade utlösare som tillåter handläggare att lägga ned tid på det viktigaste inom IT-support: att hjälpa slutanvändaren med sitt problem.
  • Unified database:
  • Samtliga inkommande ärenden från alla kanaler samlas ett molnbaserat lagringssystem. Handläggaren får tillgång till all nödvändig information och data som tidigare interaktioner med slutanvändaren i samma system. Handläggaren får en tydlig överblick av varje ärende och behöver inte hoppa fram och tillbaka mellan olika system för att behandla ärenden från olika kanaler.
  • Självbetjäningsportal
  • Hjälp slutanvändaren hjälpa sig själv, ibland är problemet tillräckligt simpelt att en handläggare inte behövs. Med en självbetjäningsportal kan användaren hitta svaren på sina frågor och komma vidare i sin process på egen hand. Det hjälper till att hålla ärendevolymen nere då personalen inte behöver kontakta kundtjänsten.
  • Fjärråtkomst
  • Ett digitalt, molnbaserat ärendehanteringssystem ger alla intressenter åtkomst till alla ärenden och data var de än är, oavsett vad för enhet de använder – mobil, dator eller surfplatta.
Illustration föreställande TOPdesk - ett ärendehanteringssystem för kommuner

Effektivisera ärendehantering inom fastighetsskötsel med TOPdesk

Kontakta IT Software för en kostnadsfri demo och rådgivning kring våra lösningar för IT-support. Upptäck kraften av TOPdesk ärendehanteringssystem idag! Det är ett flexibelt, anpassningsbart och framförallt säkert ärendehanteringssystem för IT-ärenden med ett gränssnitt som tillåter era verktyg att sömlöst integrera och kommunicera med TOPdesk.

Vill du veta mer om våra lösningar?