Incidenthanteringssystem ─ ITIL (Incident Management)

Eftersom det blir allt vanligare med ”always on” tjänster, är det viktigt att IT-avdelningar kan hantera incidenter effektivt, för att kunna kontrollera och agera snabbt. Att kunna planera och förbereda sig för oförutsedda händelser är avgörande för att kunna arbeta effektivt. Ta kontroll över dina incidenter och få en bättre översikt genom att prova TOPdesk incidenthanteringssystem med IT Software idag.

Vad är en incident?

“Incidenter” har en negativ underton, av goda skäl. Medan det tekniskt sett syftar till alla typer av händelser (även positiva eller neutrala) används ordet ofta för att antyda att något gått snett och behöver åtgärdas. I ITIL (Information Technology Infrastructure Library) terminologi definieras incident som “ett oplanerat avbrott i en IT-tjänst, kvalitetsförsämring av en IT-tjänst eller en misslyckad användning av ett konfigurationsprojekt (CI – Configuration Item) som ännu ej påverkat en IT-tjänst”.

Incidenthantering (incident management) syftar därav till processen som ansvarar för att hantera livscykeln för alla incidenter. En incident kan orsakas av att en tillgång inte fungerar som den ska eller av ett fel i nätverket. Exempel på incidenter inkluderar problem med datorer, anslutningsproblem med wifi, låsta applikationer och så vidare.

Hur skiljer sig en incident från en förändring eller ett problem?

En incident berör en kort störning av en organisations (IT) tjänster medan en förändring eller ett problem är större. I ITSM syftar en förändring till aktiviteter som att ersätta någon arbetsstation (mindre förändring) eller att ersätta en hel avdelnings arbetsstationer (stor förändring).

Problem inom ITSM syftar till att registrera återkommande avbrott i en organisations IT-struktur. Till exempel att företagets nätverk går ned varje vecka vilket förhindrar personalen från att arbeta och att det inte är effektivt att behöva starta om hela systemet varje gång. I sådana fall är det oftast bättre att registrera det som ett problem för att identifiera och åtgärda den bakomliggande orsaken.

Vad är ITIL Incident Management (Incidenthantering)?

Er IT-helpdesk är en kontaktpunkt mellan er IT-avdelning och slutanvändaren (invånare, kunder, medarbetare och dylikt). Företag implementerar ITIL för att förbättra helpdeskens effektivitet och minska antalet driftstörningar för att öka verksamhetens produktivitet. En noga genomtänkt process för ITIL incident management bryggar kommunikationsgapet mellan er IT-personal och slutanvändaren.

Process för incidenthantering

1. Mottagning och loggning av incident
Slutanvändaren eller en annan person å deras vägnar skapar en rapport via tillgängliga kanaler. Det är viktigt med en standardiserad rapporteringsprocess och standardmässig incidentblankett för att dels skynda på processen, dels för att IT-avdelningen ska få tillgång till all relevant information om incidenten.

2. Klassificering av incident
Incidenten klassificeras med hjälp av lämpliga kategorier för att rätt avdelning och handläggare ska tilldelas incidenten. Incidentblanketten ska utformas med relevanta fält och regler för att incidenten automatiskt ska kunna klassificeras, prioriteras och tilldelas till rätt person.

3. Prioritering av incident
Vilken prioritet incidenten får baseras på hur ni implementerar policyer för SLA (Service Level Agreement – Servicenivåavtal) med kunden. Använd en realistisk SLA-definition för att kunden ska ha realistiska förväntningar.

4. Lösning, undersökning och diagnos av incident
IT-avdelningen analyserar incidenten för att identifiera möjliga åtgärder och skickar lösningen till slutanvändaren. Är lösningen inte omedelbar kan IT-avdelningen istället eskalera incidenten till personalen som ansvarar för eskalerade ärenden eller mer komplexa incidenter. Varje incident kan även länkas till relevanta konfigurationsprojekt för snabbare undersökning, diagnos och åtgärd.

Fördelar med incidenthantering

Det är viktigt för alla IT-avdelningar att ha en plan för att hantera incidenter. Oavsett hur bra ni är på att förutse event kan en incident fortfarande uppstå. Här är fyra fördelar med att implementera ett incidenthanteringssystem

Bibehålla tjänstenivåer
Det är essentiellt att förhindra att incidenter växer sig större och orsakar problem när det kommer till att uppfylla företagets SLAs. En lösning för riskeliminering kan hjälpa med detta. Dock behöver ni fortfarande en plan för att säkerställa att er tjänst fungerar – i fall en incident uppstår. Det är här ITIL-incidenthantering kommer in i bilden. Med ett verktyg för incidenthantering blir det enklare att hanterar potentiella incidenter och lösa dem så snabbt som möjligt utan att de riskerar påverka er verksamhet.

Proaktiv identifiering av allvarliga incidenter
Allvarliga incidenter är ofta tidskänsliga. Det är viktigt att ni kan identifiera och klassificera allvarliga incidenter så fort de upptäcks. Proaktiv identifiering säkerställer att grundorsakerna till allvarliga incidenter snabbt kan identifieras och hjälper till att förebygga problem innan de uppstår.

Säkerställa tillgång till tjänster
Du har inte råd att riskera ett avbrott i verksamheten. Det är viktigt att era användare alltid har tillgång till era tjänster. En plötslig incident kan ha katastrofala konsekvenser för både er och användarna om ni inte är förberedda. Med IT Softwares verktyg för ITIL-incidenthantering kan ni etablera tydliga processer för hur ni identifierar, hanterar och löser olika typer av incidenter för att förhindra era tjänster påverkas.

Ökad effektivitet och produktivitet
Incidenter kan vara mer eller mindre komplexa beroende på hur stora de är och inom vilket område incidenten skett. Det måste finnas tydligt definierade riktlinjer för att kunna hantera och lösa incidenter. Ett incidenthanteringsverktyg effektiviserar hela livscykeln av en incident, från mottagning och loggning, till lösning och diagnos.

Förbättrad kundnöjdhet
Era kunder – såväl som anställda för den delen – ska inte behöva störas av incidenter. Ett verktyg för incidenthantering säkerställer att ni kan lösa incidenter snabbt och enkelt utan att kunder och anställda behöver påverkas av de potentiella konsekvenserna från incidenten.

Bästa metod för incidenthantering

Erbjud åtkomlighet via flera kanaler: Marknadsför er helpdesk för slutanvändaren och möjliggör incidentrapportering via flera olika kanaler: e-post, webb, mobilapp och dylikt.
Ta fram och använd en effektiv kommunikationsstrategi: Kommunicera kontinuerligt med slutanvändaren; svara på deras rapporterade incidenter och informera dem vidtagna åtgärder och lösta ärenden.
Automatisera era processer: Automatisera i så stor utsträckning som möjligt för att minska manuell arbetsbörda för att öka effektivitet och minska risken för manuella fel.
Motivera handläggare: Etablera konkreta mål för er IT-personal och kommunicera kring era KPI:er (Key Performance Indicators). Motiverad personal är viktig för att kunna tillhandahålla bra service och förbättra kundnöjdhet.

Upplev bättre incidenthantering med IT Software

Nöjda kunder är alla supporterande avdelningars mål – vi är väl medvetna om det. Därför har vi teamat upp med TOPdesk. De har stor erfarenhet av ITIL incident management och har utvecklat ett användarvänligt och effektivt verktyg för incidenthantering som hjälper er förbättra kundkommunikation, hantera arbetsflöden och hålla koll på era tillgångar.

Testa TOPdesk incidenthanteringssystem gratis idag.

Mer om incident management

Incidenthanteringsprocess

Se hur din incidenthanteringsprocess bör se ut, hur du tar fram en incidenthanteringsplan, samt ta del av en användbar checklista för hur rutinen för incidenthantering bör utformas.

Incidenthantering – GDPR

Se vilka skyldigheter du har gällande hanteringen av personuppgifter i TOPdesk.