IT Servicedesk

De flesta företag har någon form av intern IT Servicedesk eller kundtjänst för sina medarbetare. Funktionen står beskriven i ITSM ramverket ITIL och definieras där som en enda kontaktyta eller Single Point of Contact (SPOC) mellan IT-avdelningen och användarna.

En Servicedesk gör det möjligt för slutanvändare att enkelt interagera med IT och hanterar alla typer av ärenden gällande behov av support och felanmälan samt beställning av varor eller behörigheter. De är har som uppgift att hantera alla processer som ryms inom organisationens IT-policyer och riktlinjer

Upptäck kraften! Fyll i formuläret så kontaktar vi dig

Skillnaden mellan IT Servicedesk och Helpdesk

Även om Helpdesk och Servicedesk kan låta lika, finns det några skillnader mellan de två. Namnet Helpdesk brukar sättas på den avdelning som som tillhandahåller teknisk support till slutanvändare, felsöker kund- och användarproblem och guidar användarna genom specifika uppgifter och åtgärder. Där tar deras ansvar oftast slut.
En IT Servicedesk däremot tar ett mer proaktivt och övergripande ansvar och tittar på affärsbehov snarare än att enbart fokusera på de incidenter och ärenden som rör användarsupport. Den fokuserar på att förbättra effektiviteten och prestanda för IT-tekniker, uppfylla servicenivåavtal och forma hur IT-medarbetare levererar sina tjänster till både anställda och till kunder.

Vad gör en IT Servicedesk?

En traditionell Helpdesk kan mycket väl ingå i den större och mer strategiska Servicedesk-funktionen, men förutom att tillhandahålla dessa tjänster ingår det i uppdraget för en väl fungerande IT Servicedesk att arbeta med att driva alla IT-processer (inklusive helpdesk) mer effektivt.

  • Några viktiga ansvarsområden för en Servicedesk är:
    Agera som SPOC för alla IT-områden, applikationer och affärsprocesser
  • Följa upp och säkerställa efterlevnad av servicenivåavtal (SLA)
  • Tillhandahålla möjlighet till självbetjäning för incidenter och förfrågningar
  • Integrera och kommunicera med konfigurationshanteringsdatabasen (CMDB)

De flesta företag och organisationer har nytta av att skifta från reaktivt och taktiskt arbetssätt inom IT till att ha en mer strategisk Servicedesk-metodik, men ju större och mer mogen organisationen är och desto mer komplexa IT-system och integrationer med tredjepartsleverantörer man har desto mer blir man beroende av sin IT-infrastruktur. Då kommer en komplett ITSM-lösning med en integrerad Servicedesk till sin fulla rätt och blir till slut en oumbärlig funktion för att säkerställa att verksamheten fungerar som den ska och att man fortsätter vara konkurrenskraftig.

Fyra fördelar med en modern servicedesk

Från att minska kostnader till att förenkla processer; med rätt teknik och verktyg som TOPdesk och Zervicepoint kan man få en IT servicedesk som förändrar IT-landskapet för hela organisationen. Här är fyra fördelar med en modern och automatiserad servicedesk:

  • Ökar effektivitet och produktivitet
    En Servicedesk hjälper till att snabbt lösa eventuella problem som anställda stöter på. Genom effektiv ärendehantering med automatiska processer, uppföljning via live-chat, och en detaljerad kunskapsbank sparar man tid både för slutanvändaren som kan fokusera på sina verkliga arbetsuppgifter och för IT-organisationen.
  • Förbättrar serviceupplevelsen
    Med en automatiserad IT-servicedesk kan man snabbt hjälpa fler medarbetare med enklare behov och säkerställa att de håller sig uppdaterade på ärendestatus och får feedback.
  • Ökar kommunikation och transparens
    Med rätt system för IT-servicedesk ökas möjligheten för alla avdelningar att veta vad som händer inom IT-organisationen, såsom aktuella tekniska problem, planerade aktiviteter och vilka program och verktyg som finns tillgängliga.
  • Ger ökad mätbarhet och analys
    Tack vare en mer koordinerad syn på företagets IT-ekosystem blir det lättare att samla in data från olika system för att hjälpa till att fatta välgrundade och strategiska beslut för framtida förbättringar och vidareutveckling av IT-tjänsterna. Det blir även lättare att inkludera KPI:er för IT i företagets övergripande mål och resultat.

Välj rätt servicedesk för ditt företag

Innan ni investerar i ett nytt system för Servicedesk är det viktigt att fundera på vad er verksamhet har för behov. Gör en plan och sätt långsiktiga mål för implementeringen och identifiera vilka problem som är mest akuta inom er organisation och vilka processer som vinner mest på automatisering. Tack vare samarbete med flera ledande mjukvaruleverantörer kan IT Software erbjuda flexibla lösningar som går att anpassa till varje verksamhet för att skapa en IT servicedesk som passar just er.
Kontakta oss idag så berättar vi mer!

Vill du veta mer om våra lösningar?