1. Sätt upp en mejlbox för feedback
Skapa en mejlbox för feedback och marknadsför den gentemot era kunder. Ni kan marknadsföra mejlboxen via er mejlsignatur, affischer på anslagstavlor på kontoret, banners på självbetjäningsportalen eller genom ert intranät. För att det ska fungera på ett bra sätt behöver ni hantera feedback-mejlboxen som ett verktyg för tvåvägskommunikation. Svara era kunder och tacka för att de tar sig tiden till att ge feedback.
2. Använd sentimentanalyser
Sentimentanalyser innebär att ni samlar in konversationsdata från ert tjänstehanterande och analyserar nyckelord. Detta för att studera vad kundernas konsensus gällande era tjänster är. Företag använder ofta sentimentanalyser för att mäta deras sociala mediesatsningar. En bra start kan vara att mata in supportens mejlkontakter i ett gratis ”Word Cloud”-verktyg för att få en visuell representation av vad ni och era kunder säger till varandra.
3. Utse en Customer Satisfaction Manager
Vem är ansvarig för att hantera kundfeedback hos er? Om det inte finns en specifik person som säkerställer att feedback är högt prioriterat för organisationen, borde ni utse en Customer Satisfaction Manager. Om det finns en person som enbart fokuserar på kundnöjdhet är chansen mycket större att det ger resultat. Även om det är en person som tar ansvaret för att hantera kundfeedback, ska självklart resterande delar av organisationen sträva mot samma mål.
4. Sänd ut enkäter
En av de mest klassiska strategierna: bygg en enklare enkät och publicera den som ett formulär. Ni kan därefter skicka ut formuläret till samtliga anställda, en eller särskild del av era kunder. Det viktiga här är att se till att enkäten är så kundvänlig som möjligt. Här kan ni ta tips för att skapa enkäter.
5. Använd en ”här & nu”-strategi
Utöver att skicka ut enkäter med jämna mellanrum kan ni efterfråga feedback vid feedbackverktyg. Den här typen av verktyg låter era kunder eller anställda att ranka sin upplevelse av tjänsterna när det fortfarande är färskt i minnet. Det blir inte mer ”här och nu” än så. Det kommer inte vara svårt för era kunder heller: att ge feeback via ett sånt här typ av verktyg är oftast inte svårare än att ranka en app i App Store eller klicka på en smiley-knapp som ibland finns i butiken eller på flygplatsen.
Om det inte finns en tydlig process på plats blir hanteringen av feedbacken väldigt ostrukturerad.
6. Ha en tydlig feedbackprocess
Implementera en feedbackprocess om ni vill upprätthålla en feedback loop. Om det inte finns en tydlig process på plats blir hanteringen av feedbacken väldigt ostrukturerad. Finns det mycket att göra i supporten? Självklart kommer inte era medarbetares främsta prioritet då vara att samla in feedback. Er Customer Satisfaction Manager kan sätta upp feedbackprocessen så att era avdelningar alltid vet hur och när de ska hantera feedbacken, även vid de tider det finns mycket ärenden i supporten.
7. Ring artighetssamtal
Vill ni ha värdefull feedback från kunder som känner till era tjänster väl? Undersök vilka som är era mest återkommande kunder och varför de kontaktar er så ofta. Gör detta per vecka eller månad och hör av er till topp 10. Det går snabbt och blir rätt målgrupp, dessutom så visar ni att ni arbetar proaktivt med feedback. Ett litet råd är att se till att också fråga kunder som gett er negativ feedback. Det kan verka kontraproduktivt, men att djupdyka i negativa recensioner hjälper er att förstå era kunder bättre. Den här artikeln ger er tips för att hantera besvikna kunder och deras feedback.
8. Ha feedbacksessioner
Att möta era kunder ansikte mot ansikte är ofta det mest effektiva sättet för att få ta del av deras åsikt. Vill ni erbjuda era kunder en plattform för att delge sig av feedback? Organisera månatliga workshops, lunchsessioner eller rådgivningsmöten där feedback kan diskuteras. Försök att hålla den här typen av sessioner relativt små så att samtliga närvarande får sin röst hörd.
9. Byt jobb
Döm aldrig någon som du inte gått i samma skor som. Kontakta personer från olika avdelningar inom er organisation och fråga om du kan få spendera lite tid med dem för att förstå dig på deras arbete. Detta kan göras på en timme, men du skulle också kunna skugga en kollega i 2 dagar. De flesta gillar att prata om vad de gör under dagarna och när du vet vad kunden tycker, kan du hjälpa dem att blir mer effektiva. Exempelvis genom att ta bort hinder som de har under sin vardag. Är detta något som intresserar dig? Läs vidare här om hur ni gör era kunder mer produktiva.
10. Var transparenta och dela med er av förbättringar
Att dela med sig av feedbacken som kunderna har inkommit med är ett bra sätt för att visa att ni värdesätter feedbacken. Dessutom så visar ni er transparenta kring vad era kunder tycker, och vilka förbättringsmöjligheter som finns. Exempelvis kan ni använd kundfeedback för att uppdatera er tjänstekatalog. Den här artikeln förklarar hur er tjänstekatalog kan fungera som en nyckel gällande att öka er kundnöjdhet. När du visar dina kunder att du faktiskt använder deras feedback för att förbättra era tjänster, kommer de uppskatta er. Är kunderna glada blir du glad!
Vill du ha mer inspiration?
Att uppmuntra feedback på arbetsplatsen leder till gladare och mer belåtna kunder. Den ultimata metoden för att få reda på vad era kunder verkligen tycker och tänker om era tjänster är att kartlägga kundresan. Att kartlägga kunderesan kombinerar flera av ovan nämnda tips och och hjälper er att sätta er in i deras situation. Ladda ner TOPdesk Customer Journey Mapping Toolkit för att lära känna era kunder bättre.
