Under det senaste decenniet, och särskilt de senaste månaderna, har digitaliseringen skiftat från att vara en nyhet till att bli den nya normen. Men teknik är inte det enda som har förändrats: vi människor har också förändrats. Detta utgör en ny utmaning för organisationer i fråga om kunder. På TOPdesk SEE Online 2020 delade kundcentricitetexperten Nancy Rademaker sina insikter och förklarade varför medarbetarnas engagemang och kundupplevelse går hand i hand med digital transformation
Vi har alla upplevt störningar i våra branscher. Men COVID-19-pandemin är inte den första eller enda störningen; det är den fjärde. Under de senaste decennierna har vi redan upplevt störningar orsakade av ny teknik, ny konkurrens och högre kundförväntningar. Digital transformation har lurat runt hörnet i flera år, och nu är den här.
En vanlig missuppfattning
Traditionellt har fokus för digital transformation alltid varit på data och teknik. Men detta är ett av de största misstagen du kan göra i processen med digital transformation. Enligt Nancy Rademaker är digital transformation inte bara en digitalisering av ditt företag. Först och främst är digital transformation såväl en mänsklig som kulturell transformation.
Möt den förändrade människan
När du närmar dig din digitala transformation som en mänsklig och kulturell transformation måste du veta mer om den mänskliga faktorn. Nancy identifierar fem egenskaper hos förändrade människor. Dessa är:
Informerad: mängden information som finns tillgänglig för oss är enorm. Vi kan jämföra produkter och tjänster, kolla forskningsstudier, läsa artiklar – och mycket mer.
Individualistisk: vi är mer fokuserade på våra personliga mål.
Otålig: guldfisken har officiellt vunnit. Vi har nu ett uppmärksamhetsområde på 7,6 sekunder; en guldfisk har ett uppmärksamhetsområde på 8 sekunder.
Intuitivt: 90% av våra beslut är baserade på känslor.
Påverkad: vi tillbringar enorm tid på sociala medier och speglar vårt beteende till våra vänner, bekanta och förebilder.
Vad betyder detta för medarbetarnas engagemang och kundupplevelse?
Oavsett vilken produkt du säljer eller tjänster du tillhandahåller, måste din organisation anpassa sin strategi till dessa fem egenskaper för att hålla jämna steg med sin förändrade kund. En kund som är mer
informerad kräver mer öppenhet.
individualistisk kräver en högre personalisering.
otålig kräver bekvämlighet och snabbhet.
intuitiv kräver att du framkallar en känslomässig reaktion hos dem.
påverkade kräver minnesvärda ögonblick.
Detta gäller inte bara för affärer med kunder. Dina anställda är också förändrade människor. Och om du verkligen vill skilja din verksamhet utifrån kundupplevelse, börja med att fokusera på din medarbetares upplevelse.
Varför? För att citera Nancy:
”Att ha missnöjda anställda betyder inte nödvändigtvis att du också har olyckliga kunder. Men glada medarbetare leder alltid till glada kunder. ”
Nancy Rademaker
Klicka här för att se Nancy Rademaker’s hela presentation på TOPdesk SEE >
Vad dina medarbetares upplevelse verkligen handlar om
Enligt Nancy handlar erfarenheten av anställda inte om arbetsgivarnas varumärke eller förmånerna och fördelarna med ditt jobb. Det handlar om interaktion: att nå dina anställda på en fysisk och emotionell nivå. Det handlar om varje upplevelse som dina anställda har som är relaterade till din organisation. Men hur utformar du en anställds upplevelse till det bättre? Det finns framförallt tre områden där du kan förbättra:
- Arbetsplats och organisation
Både den fysiska arbetsplatsen och organisationens struktur bör möjliggöra samarbete. Den otåliga människan – eller kollegan – kräver snabbhet och effektivitet. Tips: flytta bort från traditionella hierarkier och dolda team och inför responsiva nätverk i stället så att information kan färdas snabbt. - Verktyg och teknik
Många organisationer har en 360-graders syn på sina kunder. Nu är det dags att göra samma sak för dina anställda. Teknik kan ta medarbetarnas upplevelse till nästa nivå. Hur? Genom att göra interaktioner mer personliga, praktiska och ännu mer synkroniserade med dina anställdas känslor.
Till exempel:
-Använd algoritmer för att förutsäga beteende. Är en specifik dag eller vecka ofta mer belastad än andra? Se till att öka din IT-supports kapacitet så att responstiderna förblir låga.
-Låt smarta maskiner berätta när de behöver underhåll för att förhindra överraskningar.
-Presentera automatiserad routing på din webbplats / intranät. -När din anställd fastnar på en viss sida i ett försök att hitta svaret på en fråga kan du se till att de omedelbart kopplas till rätt avdelning om de som steg två ringer in med ärendet.
-Förutse dina anställdas känslor och justera din kommunikation i enlighet.
Bekämpa stressen på din supportavdelning >
- Ledarskap och kommunikation
Oavsett din ledningsstil, kommer dina anställda uppskatta empatiskt ledarskap. Det betyder inte att du bara sympatiserar med dina anställda när problem uppstår. Empatiskt ledarskap bygger på transparens (att dina anställda känner till målen), empowerment (du litar på dem nog att tilldela äganderätt) och rymden (dina anställda får tillräckligt med utrymme, både fysiskt utrymme och utrymme att växa i sin roll).
Vad är ditt fokus?
Många tänker att ett val behöver göras; ska du fokusera på dina kunder eller dina anställda? Enligt Nancy ligger framgången i samverkan mellan dessa: bra kundupplevelse och medarbetarupplevelse. Välj inte. Fokusera på medarbetarnas engagemang och kundupplevelse samtidigt.
Kan din serviceorganisationdrda nytta av råd från experter som Nancy? Vi tror det. TOPdesk SEE 2020 har redan varit, men TOPdesk arrangerar ett liveevenemang igen 2021. Läs mer på see.topdesk.com och se till att registrera dig för TOPdesk SEE’s nyhetsbrev redan nu för att få en bra rabatt på dina biljetter till nästa års upplaga!
