Det finns en sannolikhet att din IT-support för närvarande löser sina ärenden baserat på den traditionella tredelade supportmodellen. Men att använda swarmingmodellen kan passa din organisation bättre. Vad är då swarming exakt? Och vad är fördelarna för dina kunder och anställda? Ta reda på varför det handlar mer om kultur än struktur.
Support i tre nivåer
Innan vi pratar mer om swarmingmodellen, låt oss ta en snabb titt på den traditionella tredelade supportmodellen som ingår i ITIL-ramverket. Den tredimensionella modellen organiserar ditt IT-stöd i tre huvudnivåer: servicedesken, tekniska team eller applikationshanteringsgrupper och utvecklar- eller leverantörssupport.
Baserat på eskalering är den tredelade supportmodellen strikt hierarkisk. Servicedesken löser de flesta ärenden som kommer in och om de inte kan lösa ärendet, skickar dem det till second line-support. Om ärendet kräver ännu mer expertis går det vidare till third line-support.
Vad är swarming?
Swarming är samarbetsbaserat i stället för eskaleringsbaserat. I grund och botten betyder det att en av dina anställda hanterar ett ärende från start till mål i stället för att tvinga den genom en differentierad supportmodell. Den anställde, som mest sannolikt kommer att lösa ärendet så fort som möjligt, är vanligtvis den som påbörjar hanterandet. Så vad händer om din anställd behöver hjälp? Jo, i stället för att skicka ärenden fram och tillbaka mellan team, tar din anställda problemet med sina kollegor och hittar svaret tills ärendet är löst.
Fördelar med swarming
Mer öppenhet
Swarming ger en trevligare upplevelse för alla inblandade parter. Den tredelade supportmodellen lämnar ofta både dina anställda och dina kunder förvirrade. I ett system med tre nivåer får den servicedeskanställd som skickar ett ärende till second line-support aldrig veta vilken lösning ett ärende fick.
Tack vare swarming behöver inte din first line-support oroa sig för om deras kund får den hjälp de behöver. Inte heller undrar second line-supporten hur och varför ett specifikt ärende kom till dem i första hand. Och viktigast av allt, dina kunder känner sig inte längre hjälplösa eftersom deras ärende inte studsas från nivå till nivå, utan någon tydlig tidsram.
Utveckla nya färdigheter
Swarmingmodellen öppnar nya sätt att samarbeta: det bygger på de olika färdighetsuppsättningarna i ditt team. Dina anställda lär av varandra och arbetar tillsammans mot ett kombinerat mål och utvecklar nya färdigheter under vägen. Eftersom dina anställda behåller äganderätten till ett ärende tills det är löst, lär de sig hur man hanterar varje ärende som de stöter på. Det betyder inte att dina anställda behöver veta allt – de behöver bara veta var och hur man hittar svaret.
Medarbetarförbättring
I en supportorganisation med tre nivåer av support har oftast first line-support minst befogenheter och frihet i sin funktion. I den platta hierarkin som swarming innebär ges istället varje roll den rätta befogenheten och möjligheten att agera. Swarming gör att varje del av supporten får initiativ att interagera med utvecklare för att hitta svaren till kundernas frågor. På så sätt för first line-supporten kundernas input direkt till utvecklarna så att de sedan vet vad som fungerar bäst för slutanvändaren.
Lägre personalomsättning
Fördelarna med swarming som nämns ovan mynnar tillsammans ut till en övergripande fördel: lägre personalomsättning. I ett tredelat system får first line-support anställda vanligtvis väldigt lite utbildning och måste hålla sig till en manual för att lösa ärenden. Efter ett år är de uttråkade och går vidare. De samarbetsmöjligheter som kommer från att swarmingmodellen håller dina anställda motiverade och glada. De lär sig nya färdigheter och får möjlighet att utforska områden som intresserar dem. Eftersom att vi människor kommer att följa våra intressen och passioner gör att det förbättrar detta kompetensen i ditt team. Alla gynnas!
"Swarming kommer bara fungera för dig som prioriterar kundnöjdhet. Det betyder att du behöver sätta dina kunder före dina mål.
Tips för att genomföra swarming
1. Se swarming som en kultur snarare än struktur
Om du vill att swarming ska lyckas i ditt team, måste du se det som en kulturförändring snarare än som en strukturförändring. Det är viktigt att ha rätt personer i ditt team. När du ska nyanställa leta då efter nyfikenhet och hjälpsamhet. Nyfikenhet kan inte läras ut utan det är något man har och det är bränslet som problemlösning körs på. Och hjälpsamhet är en grundläggande del av swarming. Ditt team kommer inte att lyckas om de snabbt säger: ”Det är inte mitt jobb.”
Dina anställda måste vänja sig vid ett annat sätt att arbeta. Övergången från ett tredelat system till swarmingmodellen är en stor förändring för alla. Inledningsvis kan dina anställda behöva kämpa med större autonomi som medföljer. Och det är helt ok. Du måste vägleda människor att använda sin nyfunna frihet. Dina anställda måste lära sig att fokusera mer på kunderna och mindre på ”reglerna”.
2. Ändra hur du använder dina nyckeltal
Swarming fungerar bara för dig om du prioriterar kundnöjdhet. Det betyder att du måste sätta dina kunder framför dina mål. Dina anställda ska inte behöva välja mellan att göra kunden glad eller att göra chefen glad. Om de ser en möjlighet att förbättra din totala IT-supportnivå, bör dina anställda kunna fokusera på det i stället för att oroa sig för sin personliga statistik och eventuella konsekvenser.
Varför skulle du till exempel ha en tidsgräns för supportärenden via telefonsamtal? Om du avbryter ett samtal ringer din kund vanligtvis tillbaka nästa dag och tar mer av din tid senare. I stället för att hålla reda på mätvärden, låt dina anställda fokusera på att hålla dina kunder uppdaterade under processen så att de vet exakt hur saker och ting går. Detta betyder inte att några av dina mer traditionella mätvärden inte längre är relevanta. Använd dem bara inte för att kontrollera dina anställda eller för att driva dem. Använd i stället dessa mätvärden för att ständigt förbättra ditt IT-stöd med kundtillfredsställelse i åtanke. Använd samma mått men fokusera på kundupplevelse snarare än medarbetarnas effektivitet.
Upptäck vilka 4 kundnöjdhets KPIs att använda på din servicedesk >
Redo att byta?
Är du redo att säga hejdå till den tredelade supportmodellen en gång för alla? Kunskapshantering är en viktig del av swarmingmodellen, så först behöver du bryta ner de gamla kunskapssilorna i ditt IT-team. Ladda ner TOPdesks kunskapsguide för att ta reda på hur kunskapsdelning tar din IT-support till nästa nivå.
Orginalartikel skriven av Jeroen Boks, TOPdesk Chief Information Officer
Läs mer om ärendehanteringssystem
