Guide: kom igång med chatbot

Dela denna artikel

Dela på linkedin
Dela på facebook
Benedikt Muda

Benedikt Muda

Bättre support,
gladare kunder!

Nöjda kunder är alla supporterande avdelningars mål. Vi på IT Software förstår det. Därför har vi teamat upp med TOPdesk – en lösning som hjälper er att förbättra er kundkommunikation, hantera arbetsflöden och hålla koll på era tillgångar.

Att genomföra ett chatbot-projekt kan vara en lång och komplex resa om man inte vet hur man ska bära sig åt. Det finns många risker förknippade med att automatisera kundkontakten, och i slutändan står organisationens rykte på spel, då chatboten blir välkomstmattan för kunder att skapa sig det där första intrycket som utgör majoriteten av vad de kommer tycka för alltid. Det är också lätt att ett chatbots-projekt drar ut på tiden – och då kommer att kostar skjortan. 

För att undvika dessa fallgropar kommer här en guide för att skapa de bästa förutsättningarna för ett effektivt och väl genomfört chatbots-projekt: 

1. Välj en leverantör som jobbar MED er

Det finns olika typer av tjänster för chatbots därute. Vissa leverantörer erbjuder DIY-plattformar där ni på ett användarvänligt sätt sätter upp era egna frågor och svar. Utmaningen med detta är att det är svårt att veta exakt hur ni ska strukturera upp era frågeträd och hur ni ska navigera kunderna när ni inte har någon erfarenhet av automatiserad konversation. Resultatet blir ofta en styltig upplevelse. Ansvaret för att träna boten läggs ofta helt på kunden vilket i vår erfarenhet ibland leder till att boten blir feltränad. Och detta skapar i sin tur en syltig upplevelse för kunden. Styltig och syltig alltså — inge vidare med andra ord. 

Det är viktigt att leverantören bidrar med sin expertis från början. Kommer med förslag hur frågor & svar ska struktureras. Hur arbetetet ska se ut före och efter boten isjösätts. Det ska vara möjligt att bolla idéer och bli utmanad. 

I ett nötskal: se inte en chatbotsföretaget som en tjänsteleverantör. Se det mer som en partner. 

2. Börja enkelt och sätt ett tydligt scope

Det är lätt att tänka att ”nu tusan när vi ska ha chatbot ska vi koppla ihop varenda system vi har och vår bot ska vara super-duper-mega-bronto-smart och svara på allting helt automatiserat”. Ja, absolut. Dit kan ni komma med tiden. Det kan vara kostsamt både i tid och pengar att satsa på coola integrationer som kunderna sedan inte använder. Dessutom kan dessa satsningar, gjorda för tidigt, ta bort fokuset från det som är viktigast att få på plats först: språkförståelsen. 

Illustration för chatkonversation. Kom igång med chatbot med hjälp av Ebbot.
NetOnNet nådde en 60% automatiseringsgrad, med hjälp av den smarta chatboten Ebbot, redan efter 3 månader helt utan integrationer.

Tipset här är därför att sätta ett enkelt och tydligt scope för vad boten ska kunna göra till en början. En chatbot kommer långt utan integrationer. Med fokus på språkförståelse och att på enklare sätt lösa kundernas problem ser vi ofta att våra kunder lyckas automatisera runt 60% av alla inkommande frågor utan integrationer. 

Läs mer om den smarta chatboten Ebbot >

3. Testa internt

När konturerna på er chatbot börjar bli synliga är det dags att testa den innan ni går live. Här kan hela teamet mata den med frågor för att se hur den bär sig åt. Det är svårt att förutspå hur boten faktiskt agerar mot personer som inte varit med och byggt boten. Därför blir denna testrunda botens första riktiga erfarenhet med riktiga konversationer. Här kan fel som behöver tweakas lätt upptäckas vilket gör att upplevelsen när ni går live blir mycket bättre. Tänk det lite som att renskriva en text innan publicering.

4. Vid lansering har arbetet bara börjat

Nu börjar det bli spännande! Boten har gått live och interagerar med livs levande, riktiga kunder. Här kommer helt plötsligt livsviktig data in som går att använda för att göra boten bättre med tiden. 

Training center
Efter lansering börjar tränandet av boten.

Så fungerar träning av chatboten Ebbot

  1. Allt kunderna skriver använder boten för att bli bättre på språket och förstå kunderna bättre.
  2. Ni kan mäta vilken typ av frågor som kommer in och på så vis veta vad som är värt att lägga fokus på framåt och vilka häftiga integrationer som är värda att investera i. 
  3. Ni kan se hur kundnöjdheten speglar de olika svaren på frågorna, och justera svaren för att förbättra kundernas upplevelse. 

Lär dig mer om färdiga integrationen till TOPdesk >

Steg 5: Bygg ut

Nu när er chatbot har en grund i språkförståelsen att stå på, och ni har rätt data för att veta vad som är värt att satsa på, är det dags att bygga vidare. Här kan man gå en massa olika vägar, men de vanligaste brukar vara: 

  • Översätt boten till fler språk och lansera i andra länder. 
  • Bygg på bredden: boten svarar på fler frågor.
  • Bygg på djupet: Använd data för att veta vilka frågor som boten svarar på, och förbättra automatiseringsgraden/upplevelsen där genom integrationer. 
  • Bygg vidare inom organisationen. Intern-bot som svarar på medarbetarnas frågor? En bot som samlar in leads? En bot som helpdesk? 

Vid det här laget har ni en hejdundrans chatbot och har säkert automatiserat en betydande del av repetitiva frågor. För att gå vidare är det bara att repetera steg 4 och 5. Vill ni veta mer i detalj om hur våra projekt med kunder har sett ut samt vad resultaten har varit pratar vi gärna med er! 



Kontakta mig för mer information

Fotografi av Benedikt Mudra för IT Softare

Benedikt Mudra
benedikt.mudra@itsoftware.se