Enterprise Service Management: ett trendord inom supporterande avdelningar.
Funderar du på att hoppa på ESM-tåget själv? Först måste du ta reda på vad värdet av ESM är för din organisation. Upptäck de tre största fördelarna med ESM och gör dig redo att ta din serviceleverans till nästa nivå.
Så, vad är ESM? ESM står för Enterprise Service Management. I grunden handlar ESM om samarbete: det innebär att arbeta tillsammans med olika serviceavdelningar som IT, Facility eller HR. Men ESM ser inte alltid likadant ut .
I vissa organisationer befinner sig ESM-processen fortfarande i ett tidigt skede, så det innebär helt enkelt att serviceavdelningar använder ett gemensamt verktyg för att hantera ärenden. I andra organisationer har serviceavdelningar också en väg in med (första) kontakt för sina kunder. Ibland går ESM långt utöver det, och alla serviceavdelningsprocesser är integrerade i en fullt utvecklad ESM-strategi.
Förmodligen viktigare än teorin kring ESM är hur ESM gynnar din organisation. I den här artikeln får du ta del av de tre största fördelarna med ESM.
1. Förbättrad kundnöjdhet
Föreställ dig detta: en av dina medarbetare måste hålla en presentation på en halvtimme när de får reda på att skärmen i mötesrummet inte fungerar. Besvikelse! Det finns flera telefonnummer som de kan ringa efter hjälp, men det skapar bara än fler frågetecken hos din medarbetare. Vem ska svara i telefonen? Och kommer att hjälpen fram i tid för presentationen?
Om varje serviceavdelning har en enda kontaktpunkt behöver dina kunder inte undra vem de ska vända sig till med sin fråga. En sådan kontaktpunkt kan ta många olika former; allt från en verklig plats till en gemensam självbetjäningsportal eller gemensamt telefonnummer. Tack vare din enda kontaktpunkt vet din medarbetare vart hen ska vända sig och du kan snabbt och enkelt fixa den trasiga skärmen. Presentationen är räddad!
2. Olika serviceavdelningar som samlas
Oftast arbetar serviceavdelningar som IT, fastighet och HR i silos. Med ESM samlas alla dina serviceavdelningar. Så, varför är det bra? Dina serviceavdelningar har inget annat val än att arbeta tillsammans för att tillhandahålla förstklassiga tjänster.
Anta att du får feedback från dina medarbetare om mötesrum som ofta är fullbokade, medan ingen faktiskt använder dem. För att åtgärda detta problem bestämmer du dig för att placera sensorer som mäter om någon använder rummet eller inte. Du måste ansluta dessa sensorer via WiFi. Men fastighetsavdelningen ensam kan inte hantera detta – de behöver hjälp från IT. Och vems sensorer är de egentligen? Ansvarar fastighet eller IT för underhåll?
Serviceavdelningarna behöver varandra mer och mer, inte bara på grund av smart teknik, utan också på grund av höga kundförväntningar. Dina kunder förväntar sig mötesrum med intuitiv teknik som stöder bring your own device och en felfri on- och offboardingprocess. Detta kan tyckas omöjligt, men det är faktiskt inte det. Du kan uppfylla alla dessa krav med en gemensam strategi. Detta innebär att olika team inte arbetar i sin egen bubbla, utan istället arbetar tillsammans för att säkerställa bästa möjliga service.
Läs om hur Utrecht University’s serviceavdelningar började arbeta tillsammans med hjälp av ESM >>
3. Kostnadsminskning
Om serviceavdelningar kombinerar krafter bör de också arbeta i samma programvara. Om du använder samma verktyg på samtliga serviceavdelningar minskar kostnaderna på två sätt; först och främst slösar du inte längre pengar på dubbla licenser och du hindrar dina anställda att arbeta två gånger, eftersom dina avdelningar vet exakt vem som gör vad. Dina tillgångar kommer inte längre att registreras i ett annat verktyg på IT, HR och FM och att arbeta tillsammans blir enklare och mycket mer transparent.
Dessutom gör du kundresan enklare med ESM vilket i sig är en kostnadsminskning. Om en kund inte har en aning om var hen ska vända sig för att göra en begäran, kan de behöva en halvtimme för att ställa sin fråga till att börja med. Med en enda kontaktpunkt kan det går så fort som fem minuter, vilket lämnar 25 minuter till den anställde att fokusera på de saker hen gör bäst.
Redo att ta nästa steg?
Nu när du vet vad värdet av ESM är, är det dags att introducera ESM till din supportavdelning. Vill du förbättra din kundnöjdhet, arbeta tillsammans mer och få ner dessa kostnader?
