Varför ESM behöver en ”single point of contact”

Varför är det viktigt att ha en enda kontaktpunkt (SPOC) för Enterprise Service Management , vidare kallat ESM? Läs om branschexpert Doug Tedder insikter kring den transformativa effekten som en SPOC kan ha för din organisation och ta del av sju steg för att implementera din helt egen SPOC.

Dela denna artikel

Alexandra Struwe

Alexandra Struwe

Marknadskoordinator

Bättre support,
gladare kunder!

Nöjda kunder är alla supporterande avdelningars mål. Vi på IT Software förstår det. Därför har vi teamat upp med TOPdesk – en lösning som hjälper er att förbättra er kundkommunikation, hantera arbetsflöden och hålla koll på era tillgångar.

Moderna organisationer blir alltmer sammankopplade – mellan partners, leverantörer och till och med inom organisationen. Allt fler inser att för att förbättra vår lyhördhet gentemot våra kunder och eliminera interna ineffektiviteter, går vi mot att arbeta på ett samarbetsvilligt, holistiskt sätt.

Detta nya sätt att arbeta kan ha en transformativ effekt på hur arbetet flyter genom organisationen själv, och produktiviteten och att den totala medarbetarupplevelsen blir bättre. Detta är anledningen till att organisationer vänder sig till metoder för Enterprise Service Management, eller ESM. Enkelt förklarat är ESM tillämpningen av ITSM-metoder och verktyg i hela organisationen. Men det räcker inte bara att implementera ESM – du måste också se till att det är så användarvänligt som möjligt. Det är där en enda kontaktpunkt, också kallat SPOC, kommer in i bilden.

Vad är en single point of contact?
En enda kontaktpunkt är exakt det – en enda kontaktpunkt. Anställda borde inte behöva veta ”exakt” vad de behöver, än mindre vem de specifikt vill kontakta för ett visst ärende. En SPOC försäkrar din anställde att deras fråga kommer att behandlas korrekt av rätt kollega.

Ur ett IT-perspektiv är SPOC typiskt IT-servicedesk. Men vad säger företagen själva?

Ta reda på hur Utrecht University implementerade sin egen SPOC >

Var ska er SPOC placeras?

Företagets SPOC måste inkludera hela organisationen. Avdelningar som HR, fastighet, IT, ekonomi och andra med företagsperspektiv måste vara inkluderade, eftersom varje avdelning är beroende av varandra. 

Bör IT-servicedisken bli single point of contact? En IT-servicedesk har vanligtvis den nödvändiga infrastrukturen för att bli företagets SPOC. Här finns ofta redan flera telefonlinjer, chattfunktioner och kanske till och med kunskapsbaser och självbetjäningsportaler. Dessutom har IT-servicedisken erfarenhet av att agera som en SPOC.

Men företagets SPOC handlar mindre om teknik och mer om anställdas erfarenhet och inställning. Säkerställ att de anställda har en positiv inställning till förändringen som det kan innebära att införa er nya SPOC. Även om de flesta IT-avdelningar har goda tekniska förutsättningar kan det ibland saknas en organisatorisk helhetssyn som en SPOC måste ha, vilket i sin tur kan hämma effektiviteten.

Det finns inget alltså inget definitivt svar för var du ska placera företagets SPOC. Faktorer som bör spela in i beslutet är teknisk skicklighet, kunnande i organisationen och god social förmåga.

illustration föreställande en single point of contact

Är en SPOC rätt för min organisation?

Komplexiteten som härrör från en ständigt ökande sammankopplad verksamhet, såsom teknikens antagande, affärsmodeller som växlar till ekosystem snarare än direkta leveranskedjor och ständigt utvecklande organisationsstrukturer behöver inte påverka anställda. En effektiv SPOC för företag kan hjälpa anställda att undvika en sådan komplexitet i sitt dagliga arbete. Så, vad är några potentiella kontaktpunkter och vilka typer av organisationer skulle dra nytta av en SPOC?

Organisationer som vill skapa en god medarbetarupplevelse
Många organisationer investerar i anställdas erfarenhet. Studier har visat att nöjda medarbetare ger mer nöjda kunder, eftersom engagerade anställda ger bättre kundservice. En SPOC hjälper till att säkerställa att anställda kan använda de verktyg och tjänster som organisationen tillhandahåller för att göra sina jobb så effektivt som möjligt.

Organisationer som har en samverkande kultur
En SPOC exemplifierar en kultur för att arbeta som ett företag. En framgångsrik SPOC bygger på att ha en organisation som lever i en kultur av lagarbete och förtroende, agerar och arbetar som ett team. Samarbete är mer än bara ”arbeta tillsammans”; det betyder att dela mål, arbete, risker och belöningar – och gör det möjligt för organisationer att maximera effektiviteten.

Organisationer som vill förbättra sina värdeströmmar
En SPOC höjer fokuset på att leverera effektiva värdeströmmar för din organisation. Att ge sina nyanställa en bra ”onboarding-upplevelse” är något de flesta organisationer verkligen jobbar hårt för, och för de flesta organisationer innebär detta att någon (ofta anställningschefen) måste kontakta eller samordna aktiviteterna för varje avdelning som är involverad i processen. HR-avdelningen sätter upp den nya medarbetaren på lönesystem och förmånssystem. Fastighetsavdelningen inrättar kontoret eller båset där den nya anställde kommer att arbeta. IT skapar åtkomst till de system och verktyg som den nya medarbetaren kommer att behöva för att göra sitt jobb. Föreställ dig att ha en SPOC med färdiga flöden uppsatta, och att aldrig missa en del i processen igen.

7 steg för att starta din SPOC

Är du redo att starta organisationens SPOC? Här är sju enkla steg för att komma igång:

1. Identifiera dina leverantörer av organisationstjänster
Vilka avdelningar tillhandahåller tjänster och stöd till andra inom organisationen? Bjud in en representant från dessa avdelningar till en brainstorming-session.

2. Be varje leverantör att diskutera sina ”topp 3” -aktiviteter eller förfrågningar
Vad har avdelningen att göra med regelbundet och ofta? Låt varje tjänsteleverantör skriva sina topp 3 på klisterlappar eller en whiteboard och diskutera kort vad varje aktivitet innebär. Dessa frekventa förfrågningar representerar några snabba och påverkande vinster.

3. Identifiera de aktiviteter och förfrågningar som engagerar andra tjänsteleverantörer
Var är beroenden mellan leverantörer? Är det duplicerat arbete mellan leverantörer? Identifiera de tre bästa till fem aktiviteterna och förfrågningarna som involverar mer än en tjänsteleverantör så att de kan rationaliseras framöver.

4. Dokumentera en anställds resekarta för var och en av dessa aktiviteter och förfrågningar
En medarbetares resekarta är samma sak som en kundresekarta – förutom att det är resan från medarbetarnas perspektiv. Vilka är interaktioner mellan anställda och varje tjänsteleverantör? Måste den anställda besöka en tjänsteleverantör mer än en gång under en viss begäran? Översätt dessa resekartor till organisatoriska värdeströmmar.

Varför? Först kan du identifiera och ta bort avfallet och friktionen från det arbete som görs. För det andra identifierar du hur de involverade leverantörerna samarbetar. Och till sist kommer du att fånga det aktuella läget för hur det fungerar idag.

5. Strömlinjeforma varje värdeström och ställ in resultatmål
Hur lång tid tar det att lösa den anställdes fråga eller begäran? Finns det förbättringar som bör göras? Hur förbättrar dessa förbättringar anställdes resa?

6. Identifiera och implementera förbättringar
Kom överens om vilken tjänsteleverantör som ska fungera som SPOC. Implementera de förbättrade värdeströmmarna.

7. Främja SPOC: s nya funktioner
Utveckla och genomför en marknadsförings- och kommunikationsplan för att publicera den nya SPOC och dess kapacitet. Mät prestandan för de förbättrade värdeströmmarna och börja ständigt förbättra.

Att inrätta en enda kontaktpunkt kan vara transformerande för din organisation, förbättra produktiviteten och effektiviteten och hjälpa din organisation att fungera som ett team. Det kommer att innebära en del ansträngningar, och det kan till en början verka utmanande, men bli inte avskräckt. Att ta steget kommer att revolutionera din organisation och förvandla din anställdes upplevelse. Och inte så lite heller.

ebook_ESM

Vill du lära dig mer om en enda kontaktpunkt och hur dina serviceavdelningar kan slå sig samman under tiden?

Ladda ner vår ESM-bok och börja dra nytta av att arbeta tillsammans >

Artikelförfattare: Doug Tedder för TOPdesk
Översatt av Alexandra Struwe för IT Software