4 fördelar med kunskapshantering i er support

Fördelarna med kunskapshantering är många. Men, att få kunskapshantering att fungera har aldrig varit lätt. Du vet att på lång sikt kan dokumentering av kunskapen i er support hjälpa ditt team att arbeta mer effektivt. Men det känns allt för tidskrävande att lägga tid på just i detta nu. Din supportavdelning har fullt upp med befintliga aktiviteter och att implementera kunskapshantering innebär än mindre tid på inkommande ärenden till en början. Så, hur kan du motivera att investera i kunskapshantering när det är svårt att bevisa avkastningen på investeringen med kalkyler för ROI?

För att hjälpa dig komma igång har vi samlat de främsta anledningarna till att varför du bör ta dig tid att implementera kunskapshantering. Inkluderat finns också en ROI-kalkylator som hjälper dig att kvantifiera fördelarna med kunskapshantering för din support.

1. Du spenderar 20% mindre tid på återkommande ärenden

Det är fredag morgon. En av dina anställda på supporten får ett ärende om sin skrivare: det har papperstrassel. Samma ärende har redan kommit in ett par gånger under veckan. Vem löste ärendet då? Och hur? Efter att ha frågat runt på avdelningen och gått igenom stängda ärenden i en halvtimme hittar din supportanställde äntligen svaret och kan återkomma till kunden. Det måste finnas ett smartare sätt att göra detta på, eller hur?

Korrekt. Implementering av kunskapshantering, också känt som Knowledge Centered Service (KCS), gör bearbetning av återkommande ärenden mer effektivt. Enligt vår erfarenhet minskar implementeringen av kunskapshantering tiden för att lösa ett ärende med 20% inom två till fyra månader.

Du kan till och med gå ett steg längre och göra din kunskapsdatabas tillgänglig också för dina kunder. Med denna infografik för bättre kunskapsadministration kan du se till att både dina anställda på supporten och dina kunder kan använda din kunskapsdatabas på ett trevligt sätt. På så sätt minskar du också antalet inkomna ärenden – eftersom dina kunder nu kan lösa sina egna problem.

2. Du ökar nivån av kundnöjdhet

Dina kunder vill ha rätt svar snabbt. Att ha en kunskapsdatabas på plats gör att du kan bearbeta fler frågor i din support. Kunskapshantering garanterar också svar av hög kvalitet, eftersom informationen i din kunskapsdatabas baseras på den samlade kunskapen för hela din supportavdelning. Med snabbare och mer kvalitativa svar får du definitivt resultat – snabbt.

Se till att dina anställda på supporten enkelt kan använda kunskapsdatabasen i sitt dagliga arbete. För att kontrollera om din kunskapsdatabas är i toppform kan du använda dessa 5 kunskapsdatabas-KPIer.

3. Nya kollegor kommer igång snabbare

Att låta era nya medarbetare bekanta sig med samtliga aspekter av sin tjänst tar ofta mycket tid. Särskilt om er supportavdelning hanterar avancerade ärenden. Tänk om din nya kollega har en komplett kunskapsdatabas till sitt förfogande? På så sätt får medarbetaren omedelbart tillgång till all nödvändig kunskap och kan börja bearbeta sig med enkla frågor. Enligt KCS Academy ökar kunskapen på er avdelning med hela 70% vid kunskapshantering.

4. Att jobba på er supportavdelning blir roligare

Att lösa ärenden på egen hand ger en större känsla av tillfredsställelse än att behöva hjälp av kollegorna. Att arbeta med komplexa frågor är mer utmanande än repetitivt arbete. Varför borde du tänka på huruvida kunskapshantering gör jobbet lite roligare på din supportavdelning? Jo, glada medarbetare ger bättre service! Och högre medarbetarnöjdhet kommer att minska personalomsättningen.

Letar du efter fler sätt att förbättra medarbetarupplevelsen? Säg hej då till service desk-stress >>

ROI för kunskapshantering
Mät era fördelar med kunskapshantering

Nu har du koll på varför du ska investera i kunskapshantering. Men låt oss prata siffror. Hur mycket tid sparar er investering i kunskapshantering, lite mer exakt?

Enligt vår erfarenhet spenderar supportmedarbetare i genomsnitt 20% mindre tid på att lösa återkommande samtal inom två till fyra månader efter att ha investerat i kunskapshantering. Medarbetarna lägger ungefär hälften av den sparade tiden för att uppdatera och bygga ut kunskapsdatabasen. Detta innebär att dina medarbetare i genomsnitt spenderar 10% mindre tid på att lösa återkommande ärenden.

Räkna på besparad tid i er organisation med hjälp av följande tre steg:

1. Räkna på hur många timmar ditt team spenderar på att hantera ärenden
   Anta att du har fyra personer som arbetar heltid på ditt front office och fyra andra personer som tillbringar två dagar i veckan på samtal på backoffice. Då skulle beräkningen se ut såhär: [4 x 40] + [4 x 16] = 224 timmar i veckan.

2. Uppskatta vilken procentandel av ärenden som kan lösas snabbare
   Vanligtvis kan cirka 60 till 90% av alla ärenden lösas på kortare tid med en kunskapsdatabas på plats. Naturligtvis gäller detta inte alla scenarier. Vissa samtal, som klagomål, kan helt enkelt inte lösas mer effektivt. Konsultera ditt servicehanteringsverktyg och gå igenom en lista över alla era senaste ärenden för att uppskatta procentandelen.

3. Använd denna formel för att uppskatta tiden du kan spara varje vecka
   […] Timmar i veckan på ärenden x […]% av ärenden som kan lösas snabbare med hjälp av kunskapshantering x 0,10 (nettotidbesparing) = sparat timmar varje vecka

Låt oss titta på ett exempel. Anta att dina team spenderar totalt 224 timmar i veckan på att hantera samtal och 75% av dina samtal kan lösas snabbare med kunskapshantering. Detta resulterar i följande beräkning:

224 timmar i veckan x 0,75 samtal x 0,10
= 16,8 timmars tid sparas varje vecka

Vad innebär detta? Jo, dina supportmedarbetare kan spendera två dagar varje vecka till andra saker. Låt det sjunka in ett ögonblick. Din support kan spendera den extra tiden på att analysera återkommande incidenter för att identifiera rotproblem eller samla kundfeedback för att ta reda på hur du bäst ökar din kundnöjdhet. Eller så kan de göra dina kunder mer självständiga genom att skapa en servicekatalog och implementera en självbetjäningsportal. Möjligheterna är oändliga!

Kunskap är makt

Övertygad om att det finns en hel del fördelar med kunskapshantering? Nu när du vet hur mycket tid kunskapshantering faktiskt kan spara er är det dags att börja tänka på att implementera kunskapshantering på er supportavdelning. Ladda ner vår kunskapshanteringsguide för att ta reda på konkreta steg du kan ta för att framgångsrikt starta din kunskapshanteringsprocess.

Knowledge Centered Service är en metod som utvecklats av Consortium for Service Innovation. Denna artikel är en tolkning av den metoden och föreslår inte på något sätt att vara den rätta. Alla rättigheter och tolkningar tillhör Consortium for Service Innovation och finns på www.serviceinnovation.org. KCS® är ett servicemärke för Consortium for Service Innovation ™