Livet på supporten kan vara hektiskt. Dina anställda är alltid upptagna med att släcka bränder och ja, stressen är ett faktum. Men det finns hopp. Med små få förbättringar kan du göra dina supportanställda gladare och addera värde till din organisation – samtidigt!
Innan vi fördjupar oss på vad du bör göra för att bekämpa stressen på din supportavdelning, så vi gå in lite på varför du bör vara vaksam över eventuell stress på supportavdelningen.
Stress på supportavdelningen leder till hög personalomsättning, högre kostnader för att hitta och utbilda nyanställda samt lägre prestationsnivåer – som alla har en negativ inverkan på både din anställdes upplevelse och din kundupplevelse.
Enligt GFI:s undersökning om stress i IT-organisationer är otillräcklig budget, inte tillräckligt med personal och orealistiska tidsramar de främsta orsakerna till stress på serviceavdelningen. Den goda nyheten är att du kan göra något åt
1. Starta en kunskapsdatabas
Att lagra den kollektiva kunskapen supporten besitter i en kunskapsdatabas innebär bara fördelar för din support. Det viktigaste av allt är att det kommer att avlasta vissa av, om inte alla, dina anställda i supporten. En kunskapsdatabas hjälper inte bara dina anställda i serviceavdelningen att spendera 20% mindre tid på återkommande incidenter – kundnöjdheten ökar allt som oftast också.
Med mer tid och en komplett kunskapsdatabas till sitt förfogande kan dina anställda i serviceavdelningen nu även lösa mer komplexa incidenter, vilket gör att supporten också kan lösa lite mer utmanade problem istället för att bara utföra enkelt, repetitivt arbete. Ta-da! Att arbeta vid din servicedesk har nu blivit roligare – och mindre stressande.
Beräkna fördelarna med kunskapshantering för ditt servicedesk här >>
2. Använd en chatbot!
Om dina anställda bäst nyttjar sin magi för att lösa komplexa incidenter, vem ska hjälpa dina kunder med mer enkla incidenter? En chatbot, såklart.
Chatbots kan göra livet så mycket enklare för dina anställda i supporten. Hur? Chatbots använder din kunskapsbas, och dess vanliga frågor och svar, för att hantera enkla incidenter. Botten analyserar texten till en incident och tolkar dess betydelse. Baserat på denna tolkning vet chatboten exakt vad du ska fråga eller säga till din kund.
Chatbots kan ta mycket av dina anställdas rygg genom att hantera enkla, återkommande incidenter, t.ex. begäran om återställning av lösenord. Sammanfattaningsvis; botten hanterar incidenten, din kund är nöjd för snabb återkoppling och dina supportmedarbetare har mer tid att fokusera på mer givande arbete.
3. Sätt upp en självbetjäningsportal till dina kunder
Frigör ännu mer av dina supportavdelningars värdefulla tid genom att skapa en självbetjäningsportal! Med självbetjäning ger du dina kunder möjlighet att hitta sina egna svar – i sin egen takt, när det passar dem själva. Det gör livet enklare för dina kunder och uppmuntrar till att äga sin egen supportupplevelse.
Men, varför är en självbetjäningsportal bra för dina anställda? Att ha en självbetjäningsportal på plats kommer att frigöra en stor del av deras tid. Tid som dina anställda i serviceavdelningen nu kan spendera på att lösa större, mer komplexa ärenden eller att samla in feedback från kunder för att ta reda på hur du kan öka nivån av kundnöjdhet. För att summera, det gör helt enkelt livet i supporten mer mångsidigt, roligare och framförallt enklare. Och kom ihåg: glada medarbetare = glada kunder.
Följ dessa fyra steg för att starta din digitala självbetjäningsresa >>
4. Implementera processer för problem management
Har dina anställda i serviceavdelningen blivit professionella brandmän? Om din support alltid är upptagen med att hantera nyinkomna incidenter och du aldrig har tid att fixa större underliggande problem, är det dags att börja titta på problemhantering.
Fokusera på att förbättra din support genom att leta efter orsakerna till incidenter och försök att förhindra dessa innan de inträffar. Problemhantering lindrar det ständiga trycket som av incidenthantering av ständigt återkommande ärenden sätter på dina supportanställda.
Läs om Stephen Mann’s syn på problem management på TOPdesk-bloggen >>
Eftermiddagskaffen med kollegorna kan lätt bli arbetsdagens höjdpunkt. Om ni blir bättre på att kommunicera informellt i teamet kommer också den formella kommunikationen fungera bättre.
5. Investera i dina anställdas välbefinnande
Tipsen ovan kan göra livet i supporten något enklare, men din support kommer tidvis behöva itu med många, tidskrävande och komplexa händelser då och då – det är precis det som karaktäriserar vilken support som helst. Vad är extra viktigt i tider som dessa? Att fokusera på dina anställdas välbefinnande.
Att investera i dina anställdas mentala och fysiska hälsa ökar deras koncentration och ökar deras produktivitet. Vill du ha lite enkla tips? Klart du vill.
- Investera i en massagestol och stående skrivbord
- Organisera promenadmöten eller införa en daglig fysisk utmaning
Passar bra i samband med dagens stand-up! - Glöm inte fika! Vem blir inte glad av gofika?
Läs mer om hemligheten bakom en välmående support >>
Stressa ner!
Med dessa tips i verktygslådan kan du se till att din support fungerar så smidigt som möjligt. När stressen väl ökar (för ja, det kommer ju hända då och då) kom ihåg att koppla av och ta det lugnt också. Att stressa gör ingen mer effektiv.
