GÄSTBLOGG: LÄR DIG MER OM IT SOFWARES PARTNER HELLO EBBOT
Kundservice. Den bortprioriterade funktionen som fått allt mer eld under vingarna senaste åren. 2020 var året då COVID-19 gjorde det ännu tydligare hur pass viktigt det var att kunna vara där för sina kunder när det väl gällde. I samband med detta gör den evigt framskridande teknologi-glaciären det lättare för organisationer att erbjuda bättre service med färre resurser.
Bättre service med färre resurser — det låter för bra för att vara sant, men så är läget. Allt från avancerade analysverktyg till automatiserande robotar gör det hela till verklighet. Att kapa både kostnader och kötider samtidigt som kvaliteten ökar. Att ha färre anställda samtidigt som tillgängligheten blir OÄNDLIG. Drömmar, fiktioner, som idag är lika sant som kakdeg i glass och padelbanor i Globen.
Vad fokuserar kundservicecheferna på? Vad är teknikerna som gör att 2021 blir året då kundservice blir hoverboarden som får oss att känna att vi är i framtiden? Tåls att undersökas!
1. Fler kontaktvägar
Människor föredrar olika sätt att höra av sig till kundservice. Genom att öppna upp fler kontaktvägar blir vi tillgängliga för fler kunder.
En vanlig missuppfattning är att det går att minska trafik genom att öppna upp en ny typ av kontaktväg. Self Help-alternativ förväntas dra ner antalet samtal in. Men sanningen är att dessa alternativ ofta inte gynnar de som vill ha mänsklig hjälp, utan istället öppnar kanalen upp möjligheten för en helt ny målgrupp: de som älskar att hjälpa sig själva.
Av denna anledning blir olika kontaktvägar vägen framåt för att kunna hjälpa alla typer av kunder. Och effektivisering (såsom automatisering) bör göras inom varje kontaktväg — såsom att exempelvis lägga till en automatiserad chatbot i en redan fungerande chatt.
2. Delvis automatiserade ärenden
Det pratas mycket om automatisering. Men många ärenden är svåra att automatisera i sin helhet. I en fakturafråga kan det bli svårt att prata med det föråldrade fakturasystemet; i en orderfråga kan det bli svårt att få rätt spåringsinformation från transportbolaget utan att ringa dem; det kan vara svårt att identifiera kunder utan rätt integrationer.
Däremot har stora delar av varje ärende många lättare komponenter. Det är till exempel ALLTID lätt att automatisera välkomnandet av kunderna. Gräver vi lite djupare märker vi att det även går att samla in alla kundens uppgifter helt automatiskt. Letar vi lite till hittar vi att det lätt går att automatiskt skicka ut en bekräftelse efter ett samtal som återförsäkrar kunden om vad som ska hända härnäst.
Tänker vi på detta sätt har vi helt plötsligt möjlighet att effektivisera stora delar av kundtjänstavdelningen, utan att göra monstruösa projekt som kostar monsterskjortan. Tillgänglig teknik idag möjliggör detta med allt ifrån One-click plugins till öppen API-flexibilitet.
3. Predictive Customer Service
Det är inte bara direkta verktyg som som tar kundservice framåt. Framsteg inom andra områden gör vår mänskliga vardag allt mer fläckfri. Vi kommer närmare och närmare de där svävande fåtöljerna från rymdskeppet i WALL-E.
En len och fin E-Commerce-upplevelse gör att vissa frågetecken kring produktköp aldrig uppstår. Minskad felmarginal i logistiken gör att lagerstatus går att lita på mer och mer — och missil-träffsäker last-mile kontroll gör att orderfrågor minskar.
Låt oss kalla detta Predictive Customer Service. I en perfekt värld behövs inte kundtjänst då vi redan förutspått alla potentiella problem och bemött dem innan kunderna ens är medvetna om det.
4. Sentimentanalys
Kundservicepersonal har i årtionden fått lära sig hur man ska behandla olika kunder på olika sätt. Problemet ligger i att man inte alltid vet vilken typ av kund som hör av sig. En kund som inte gör så mycket väsen av sig kanske funderar på att byta till konkurrenten medan en till synes förbannad kund kanske egentligen är nöjd bara att den alltid kommit framåt i livet genom att vara konstant missnöjd (oavsett hur diskutabel kvaliteten på denna persons liv blir).
Sentimentanalys är teknologi som baserat på språktolkning, tonalitet, och tidigare data kan tolka vilket humör en kund har. Detta finns idag tillgängligt både för analys av text — som blir användbart i chatten såväl som i recensioner och ärenden — men även analys av ljud, som gör det möjligt att kontinuerligt finslipa det perfekta säljsamtalet.
Det går även att kategorisera upp ärenden efter kundernas humör, samt dra slutsatser som kopplar kundnöjdhet till typer av ärenden.
5. Bort med kötider
Känns inte telefonkö väldigt 2005? I en värld där vi kan få samma-dag-leverans på allt från leverpastej till tandtråd känns det märkligt att någonsin ska behöva uppleva fenomenet att vänta igen. Vi som har stått i telefonkö någon gång senaste 5 åren vet att det känns som att hoppa in i en tidsmaskin. ”När allt annat går så snabbt, varför ska jag behöva stå ut med detta?” tänker vi. Lyckligtvis har vi våra telefoner med bottenlös underhållning som håller oss i händerna genom denna svåra tid — men skulle det inte vara så mycket bättre att bara kunna fortsätta med våra liv?
Den så kallade (oblygt plagierat från trafikverket) nollvisionen har varit på agendan för många kundserviceavdelningar flera år nu. Men 2021 kan bli året då detta faktiskt kan bli verklighet.
Allt har att göra med att effektivisera tillgängligheten så pass väl att ekvationen trafik/personalstyrka=0. Här har vi en drös möjliga verktyg, varav många har diskuterats i detta inlägg.
Hur tänker ni själva jobba med kundservice under nästa år? Kundupplevelse blir mer och mer viktigt, och som alltid gäller det att hänga med i svängarna. Det som är coolt & nytt & fräscht ett år går över till hygienkrav innan man vet ordet av.
Hur kan det fungera för er?
IT Software hjälper er gärna att se över hur ni kan koppla samman Ebbot till ert ärendehanteringssystem eller hur du som ännu inte jobbar med något av verktyg kan ta er kundservice till en helt ny nivå.
För du vet väl vad vi brukar säga? Bättre support – gladare kunder!
Kontakta oss för en kostnadsfri demo eller rådgivning
