Vi är inne i en tid där digitaliseringen förändrar hur vi interagerar med ett företag. Vi strävar numera efter att få tag på information så kvickt och smidigt som möjligt. Och idag behöver du inte längre någon människa för att få fatt i den informationen du behöver. Supportfunktioner väljer ofta att använda sig av självbetjäningsportaler för att ge svar på vanliga frågor och problem. Så i den här guiden utforskar vi i varför en investering i en självbetjäningsportal inte bara är en kostnadseffektiv lösning. Utan också en strategi för att förbättra kundrelationer och intern effektivitet.
Vi kommer dyka ner i de här områdena:
- Vad är en självbetjäningsportal?
- Hur det fungerar
- Självbetjäningsportal inom HR
- Hur du främjar företagstillväxt
- Steg du behöver ta för att skapa en SSP
Vad är en självbetjäningsportal?
Självbetjäningsportaler är digitala gränssnitt som låter dina användare (vanligtvis kunder eller medarbetare) få tillgång till information, utföra uppgifter, och kommunicera med ditt företag utan direkt inblandning ifrån ditt support-team.
Självbetjäningsportaler, som TOPdesks, inkluderar vanligtvis en kunskapsbas, kundportal och tjänstekatalog. Ofta med integration av chattbotar och automatiserade processer för specifika förfrågningar. Detta hjälper till att spara tid och ger direkt stöd till dina kunder, vilket markant förbättrar kundupplevelsen och företagets effektivitet i ett enda svep. Numera förväntar sig 88% av kunderna att ett företag ska ha en självbetjäningsportal. Så, om du vill bli effektiv i din support är det dags att överväga självbetjäning.
Hur självbetjäningsportaler fungerar
En självbetjäningsportal är en central del i många företagsstrategier, tack vare deras effektivitet och bekvämlighet. Så här stärker du ditt företags hållbara tillväxt:
Tillgång till information
Med en portal på plats kan dina kunder få tillgång till en bred variation av information på egen hand. Det skulle kunna inkludera vanliga frågor och svar, användarmanualer, policydokument och så vidare.
Transaktionshantering
Dina kunder skulle kunna utföra olika transaktioner. Som att lägga beställningar, genomföra betalningar eller förnya prenumerationer.
Kontohantering
Dina slutanvändare kan hantera kontouppgifter, följa orderhistorik, och uppdatera personlig information på självbetjäningsplattformar.
Stöd och felsökning
Portaler inkluderar ofta felsökningsguider, ärendehantering för kundsupporten och forum där de får hjälp från communityt.
Feedbackinsamling
Ditt företag kan använda portalen för att samla in feedback, genomföra undersökningar, och engagera sig med användaren.
Självbetjäningsportal för HR
Självbetjäningsportaler är inte bara för kundinteraktioner. Många företag använder dem även för internt personalstöd, som HR-avdelningen. Ditt företags SSP kan användas för att tillhandahålla viktig företagsinformation, policyer, produktinformation, och så mycket mer.
Självbetjäningsportaler kan också ha en positiv inverkan på medarbetarnas stämning på jobbet. Enligt en nyligen genomförd studie av Workvivo, har 98% av HR-professionella känt sig utbrända under de senaste sex månaderna. Med självbetjäningsportaler kan du hjälpa till att lätta på trycket och låta ditt HR-team fokusera på värdeskapande uppgifter, som att förbättra företagskulturen och medarbetarengagemang genom olika teambyggande aktiviteter.
Hur du främjar företagstillväxt
För att främja företagstillväxt erbjuder självbetjäningsportaler flera fördelar som kan hjälpa ditt företag att växa och utvecklas. Här är några sätt som självbetjäningsportaler kan stärka företagets tillväxt:
Minskade driftkostnader: Automatisering av rutinmässiga uppgifter och kundinteraktioner med självbetjäningsportaler, minskar behovet av personalinsatser. Detta kommer att sänka dina driftkostnader avsevärt.
Tillgänglighet dygnet runt: Kunder uppskattar bekvämligheten, att det går snabbt att lösa problem. Och att hitta information på egen hand utan mänsklig inblandning. Det kan få effekter som att öka tillfredsställelsen och lojaliteten. Men också förlänga din kunds livstidsvärde.
Förbättrad datainsamling: En portal låter ditt företag samla in värdefull data om användarbeteende, preferenser och feedback. Och det kan i sin tur användas för att förbättra dina produkter, tjänster och kundupplevelsen. Kom bara ihåg att följa riktlinjer för dataskydd när du gör detta.
Ökade försäljningsmöjligheter: Portaler hjälper till att sälja mer genom att låta dina kunder enkelt titta på. Och köpa dina produkter/tjänster. De gör det också lättare att föreslå andra relaterade produkter eller bättre versioner, vilket kan öka försäljningen ytterligare.
Snabbare hantering: Självbetjäningsportaler kan avsevärt minska tiden för att lösa kundärenden eller problem. Detta hjälper till att förbättra effektiviteten i din support. Men det ökar även ditt företags goda rykte och trovärdighet.
Fokus på kärnverksamhetens aktiviteter: Genom att använda en självbetjäningsportal för vanliga frågor och uppgifter, kan ditt supportteam koncentrera sig på värdeskapande och komplexa ärenden. Det kommer hjälpa ditt företaget att växa och komma med nya idéer.
Skalbarhet: När ditt företaget växer kan självbetjäningsportalen lätt skalas upp för att hantera fler användare, mer data och komplexa interaktioner. Utan att du behöver mycket mer resurser.
Steg du behöver ta för att skapa en SSP
1) Sätt tydligt mål och ta vara på användarinsikter
Vad vill du uppnå med din portal? Det är den första frågan du behöver ställa dig. Är behovet att använda fler automatiseringsfunktioner. Eller är det att minska antalet inkommande supportärenden? Kommer du att använda självbetjäningsportalen internt eller extern support, eller båda? Att ha tydliga mål hjälper dig att bättre identifiera hur du ska ställa in portalen. Det är också viktigt att förstå dina användares behov. Överväg att genomföra undersökningar eller intervjuer för att få insikter i de funktioner och information de värderar mest.
2) Skapa en grund
Innan du börjar med något nytt är det bra att ha en plan. Det betyder att du sätter ihop ett team med personer som kan olika saker. Exempelvis programmerare, designers och de som är bra på att förstå affären. Du kan anställa en chef som ser till att allt går rätt till, eller välja någon från ditt eget team som är bra på att leda projekt. Gör en tydlig plan som visar alla steg. Från design till att testa och slutligen starta projektet. Planera så mycket du kan så att du inte stöter på oväntade problem. Eller extra kostnader när du bygger din självbetjäningsportal.
3) Designa din portal
Användarupplevelsen (UX) för din självbetjäningsportal är din högsta prioritet. En portal som är lätt att navigera och tillgänglig, kommer att hålla dina användare kvar. Om den inte är lätt att använda kommer kunderna att börja kringgå din självbetjäningsportal och istället ta kontakt med ditt supportteam. Vilket tar bort hela syftet med portalen. Användargränssnittet (UI) bör vara visuellt tilltalande och återspegla din varumärkesidentitet. Organisera ditt innehåll och dina funktioner logiskt för enkel åtkomst.
4) Välj rätt teknik
Behöver du bygga en helt ny portal, eller använda en som redan finns? Beroende på vad ditt behov är behöver din portal fungera bra ihop med de system du redan har. Som CRM- eller ERP-system till exempel. Ta dig tid att forska lite i vilken programvara som passar bäst. Till exempel kan TOPdesk vara ett bra val.
5) Utveckla portalen och innehållet
I det här steget jobbar du med både front-end (det användarna ser) och back-end (det som sker i bakgrunden). Se till att användargränssnittet är trevligt och lätt att använda. Det är smart att välja en färdig lösning så att du inte behöver börja från början. Lägg till användbara saker i din portal, som svar på vanliga frågor och instruktioner. Håll ordning på all information och dokumentation. När du har en stor lista med frågor och svar, lägg till dem i portalen. Se till att inkludera funktioner för kontohantering, en bra sökfunktion och ett system för att hantera kundsupportärenden. Testa portalen noggrant innan du startar den för att se till att allt fungerar som det ska. Det kan också vara bra att be en grupp människor att testa och ge feedback så att du kan göra förbättringar.
5) Lansera din självbetjäningsportal (SSP)
När ditt system fungerar som du planerat för, är det dags att börja använda det i skarpt läge. Börja med att visa ditt team hur det nya systemet fungerar. Lär upp de som jobbar med kundtjänst och IT så att de kan portalen väl. När du ska visa portalen för alla, starta smått med några få personer först, och ge sedan tillgång till alla. Efter att du har varit igång med systemet en tid, lyssna på vad användarna tycker. Och kolla hur portalen fungerar för att kunna göra den ännu bättre.
Summering
Starta starkt, väx snabbt. För att starta bra och växa fort, se till att ditt system är lätt att använda, säkert och fungerar bra med andra system du har. Genom att göra så kan du använda självbetjäning för att jobba mer effektivt, göra kunderna nöjdare och hjälpa företaget att växa. Ta den tid du behöver för att bygga din portal och se till att investera i ett bra system. Din självbetjäningsportal kommer att vara till stor hjälp för både kunderna och ditt goda rykte om topnotch service.
