Som serviceverksamhet vet du hur viktigt det är att hantera inkommande ärenden från dina kunder, medarbetare eller andra intressenter på ett professionellt sätt. Men du vet också hur utmanande det kan vara att hålla koll på alla ärenden, svara snabbt och effektivt i supporten. Och samtidigt följa upp resultatet. Men hur gör du det? Hur minskar du antalet inkommande ärenden till din servicedesk, utan att försämra kvalitén på servicen?
I det här blogginlägget ger vi dig tre tips på hur du minskar inkommande ärenden. Och behåller topnotch service till dina kundern med hjälp av TOPdesk ärendehanteringssystem.
3 tips för att minska inkommande ärenden
- Erbjud mer självbetjäning
- Dela kunskap som redan finns
- Mät och förbättra din servicenivå
Låt oss titta närmare på varje tips och hur du använder TOPdesk för att genomföra dem.
Erbjud mer självbetjäningslösningar
Ett av de bästa sätten att minska inkommande ärenden är att låta dina kunder hjälpa sig själva i största mån det går. För tänk om alla dina kunder var tvungna att kontakta ditt supportteam varje gång de hade en minsta fråga. Som egentligen skulle kunna besvaras utan en mänsklig kontakt inblandad. Det skulle inte bara skapa onödig arbetsbelastning för ditt team, utan också förlänga väntetiden och minska kundnöjdheten.
IT-självbetjäning gör mer än att bara ”ge en bättre upplevelse” och spara ditt support-team lite arbete. Numera förväntar sig 88 % av kunderna att ett företag har en självbetjäningsportal. Utan självbetjäning blir dina kunder tvingade till att ta kontakt med ditt supportteam. Så gör det enkelt för dina kunder att lösa de mest enkla ärendena på egen hand. Medans du har en ”öppen linje” till supporten för mer komplexa ärenden.
Med TOPdesk skapar du en självbetjäningsportal där dina kunder hittar information, lösningar, formulär och kontaktuppgifter. På så sätt avlastar du din serviceavdelning från enkla och återkommande frågor. Och därmed ger dina kunder en snabbare och smidigare serviceupplevelse.
Självbetjäning är en bra väg framåt om du vill bli effektiv i din support. Samtidigt som du behåller topnotch service till dina kunder.
Men hur vet du vad dina kunder behöver för att kunna hjälpa sig själva?
Det leder oss till nästa tips.
Dela kunskap som redan finns i din support
Ett annat sätt att minska inkommande ärenden är att bygga en kunskapsdatabas. Genom att skapa kunskapsartiklar på ärenden din support redan löst för en kund sedan tidigare, minskar du risken att nya ärenden skapas för samma problem igen. Det är vad vi kallar för Shift Left Left. Om du gör din kunskapsdatabas tillgänglig för dina kunder via en självbetjäningsportal, ger du dem möjlighet att hitta svar på sina frågor på egen hand. Utan att behöva kontakta din support. Det här sparar tid och resurser för både dig och dina kunder.
En kunskapsdatabas är inte bara bra för dina kunder. Utan även för ditt support-team. Genom att dela kunskap som redan finns minskar du dubbelarbete och förbättrar samarbetet mellan dina handläggare. Som bonus är kunskapsartiklarna även bra för att hjälpa dig att utbilda och utveckla ditt team framåt.
Med TOPdesk som ärendehanteringssystem kan du enkelt skapa, redigera och publicera kunskapsartiklar i olika kategorier och format. Du kan också använda kunskapsdatabasen för att söka efter relevanta kunskapsartiklar när du hanterar ett ärende. På så sätt erbjuder du dina kunder snabbare och bättre service.
Genom att dela befintlig kunskap och använda verktyg som TOPdesk hanterar du effektivt inkommande ärenden, förbättra kundupplevelsen och ökar kundnöjdheten. Men hur vet du om din kunskapsdatabas fungerar som den ska?
Det tar oss till sista tipset.
Mät och förbättra din servicenivå
Ett tredje sätt att minska inkommande ärenden är att mäta och förbättra din servicenivå. Fördelen med det är att du blir effektiv och förbättrar kvalitén. En mer enhetlig serviceupplevelse för dina kunder, helt enkelt. För att kontinuerligt förbättra support-tjänsterna och ytterligare minska antalet inkommande ärenden, är det viktigt att mäta och analysera supportens prestanda.
TOPdesk har inbyggda rapporterings- och analysverktyg för att spåra ärendemönster, identifiera vanliga problem och övervaka kundnöjdhet. Genom att sätta upp och följa KPI:er får du en klar bild över områden som behöver förbättras. Du använder sedan datainsikten för att finjustera självbetjäningsresurserna. Eller områden där processer optimeras. Så mät effekten av din kunskapsdatabas genom att du analyserar hur ofta artiklarna används. Hur många ärenden de löser. Och hur kundnöjdheten påverkas.
De här mätvärdena hjälper dig att förbättra din kunskapshantering och svara på ännu fler frågor. Till och med innan de ens har ställts.
>>Kolla in hur du kan få ut mer av TOPdesk-datan med hjälp av Power BI-rapportpaket <<
Slutsats
Nu har du fått tre tips på hur du kan minska inkommande ärenden till din support med hjälp av TOPdesk.
- Erbjuda mer självbetjäning
- Dela kunskap som redan finns
- Mäta och förbättra din servicenivå
Med dessa tips sparar du tid och pengar samtidigt som du behåller topnotch service till dina kunder.
Men hur sätter du igång med att implementera dessa tips? Och hur får du ut det mesta av TOPdesk för att slippa drunkna i ärenden?
Vi hjälper dig gärna. Vi på IT Software har lång erfarenhet av att hjälpa serviceverksamheter som din att optimera processer, förbättra servicen och minska kostnader. Vi visar dig hur du använder TOPdesk optimalt utifrån vilka mål du vill uppnå.
