Är din IT-support dränkt med återkommande frågor och ärenden, som att återställa lösenord? Det finns en smart lösning som inte kräver några stora förändringar i hur du arbetar.
Genom att införa kunskapshantering drar du nytta av den samlade expertisen hos ditt supportteam för att snabbare hantera ärenden. Det innebär att du inte behöver uppfinna hjulet på nytt varje gång samma fråga dyker upp. Implementera best practice inom kunskapshantering och du minskar tiden det tar att lösa problem med upp till 20 %. Steget du behöver ta först? Skapa en kunskapsbas.
Vad är en kunskapsbas?
En kunskapsbas är precis vad det låter som: en plats där du samlar all kunskap som finns hos din IT-support, snyggt organiserat i specifika kategorier. Med hjälp av så kallade kunskapsartiklar kan ditt supportteam snabbt lösa ärenden utan någon hjälp.
Du kan till och med göra vissa kunskapsartiklar tillgängliga för dina slutanvändare, så att de också själva hittar svaren på enkla frågor som till exempel “Hur ansluter jag till WiFi?”.
För att få ut mesta möjliga av en kunskapsbas bör ditt supportteam följa de här fyra (4) best practice för kunskapshantering:
1. Sök i kunskapsbasen först
Om du vill spara tid när du ska skriva ett svar (även om det bara handlar om sekunder) är det första steget att kolla upp om svaret finns i kunskapsbasen.
Och vet du inte hur du ska gå vidare med ett ärende, är chansen stor att någon i ditt supportteam har stött på och lösts ärendet tidigare. Och I så fall kan du helt enkelt använda lösningen som finns i kunskapsbasen och lösa ärendet snabbare.
Om svaret inte finns tillgängligt i kunskapsbasen, se till att lägga till en kunskapsartikel själv (hur kort det än är) så att dina kollegor drar nytta av det senare.
2. Uppdatera din kunskapsbas regelbundet
Din kunskapsbas är bara så effektiv som det du ser till att “mata” den med. Om du hittar en kunskapsartikel som saknar något se till att uppdatera den direkt, till exempel, om du har hittat en snabbare lösning på ett visst ärende, lägg till den i kunskapsbasen. På så sätt blir din kunskapsbas uppdaterad och en pålitlig källa som kommer att gynna hela IT-supporten.
Tänk på kunskapshantering som sjukgymnastik: i början kan det vara utmanande med tuffa övningar. Men när du väl kommit igång är det värt varenda minut du spenderat på det.
3. Lös ärendet med nyvunnen kunskap
Med den nya kunskapen i åtanke är du nu redo att ta itu med ärendet. Var uppmärksam under processen och notera eventuella avvikelser från den ursprungliga kunskapsartikeln. Det här hjälper dig inte bara att lösa ärendet effektivt, utan också att förbättra och förfina kunskapsbasen för framtiden.
4. Stäng ärendet
Du har löst ärendet och kan nu med säkerhet stänga den. Men när du gör det se om du kan lägga till något i svaret i kunskapsbasen. Kanske är det ett stavfel som behöver fixas? Eller att lösningen behöver en uppdatering? Skulle kunskapsartikeln behöva ha en skärmdump för extra förtydligande? Även sådana små förändringar är till stor hjälp för nästa person som ska hantera ärendet.
Kunskapshantering är en process
– Kom ihåg: kunskapshantering är en kontinuerlig process. Om du är ny på det kan det ta ett tag att bygga upp din kunskapsbas. Men när ditt team lägger till fler och fler kunskapsartiklar kommer du att märka att de löser ärenden snabbare och blir mer effektiva.
