Renske van der Heide, TOPdesk’s Happy Workplace Evangelist, förklarar hur du lär känna dina interna kunder, varför avdelningsöverskridande samarbete mellan IT och FM är viktigare nu än någonsin tidigare samt hur automatisering och AI kan ge en vänligare serviceupplevelse (och då pratar vi inte om chatbots).
En bättre arbetsmiljö
Jag tillbringar till största del mina dagar med att prata med ITSM- och ESM-proffs om vikten av att sätta dina interna kunder, de anställda som arbetar inom din organisation, först. Jag har hållit föreläsningar, gått med i roundtables och skrivit artiklar om varför prioritering av anställdas lycka är det bästa du kan göra för ditt företag. Jag är övertygad om att om du gör det till ditt uppdrag att glädja dina medarbetare kommer de att bli mer engagerade och kreativa. I slutändan kommer arbetet resultera i att de gör sitt jobb ännu bättre. Detta gäller alla branscher, och jag tror IT-chefer kan spela en viktig roll för att detta ska kunna ske.
Här är våra 5 bästa tips för att fokusera på dina medarbetare:
1. Lär känna dem – men bombardera inte med frågor
Innan du kan börja göra dina medarbetare mer nöjda måste du först förstå vilka de är. Det finns förstås många sätt att göra detta på, men min föredragna väg är via kontextuell utredning: att observera och intervjua människor på ett ostrukturerat sätt. I stället för att förbereda ett fullständigt batteri av frågor, börja med en enda fråga. Till exempel: hur använder mina anställda verktyget vi nyligen implementerade? Spendera lite tid med dem, antingen på distans eller (ännu bättre) personligen. Fråga dem vad de gör och notera deras dagliga uppgifter och hur de utför dem.
2. Prata med anställda som inte nyttjar era IT-tjänster
Paneldiskussioner är ett utmärkt sätt att få en tydlig bild av dina anställdas önskemål och behov. Framförallt när du omformar eller uppgraderar dina tjänster. Men om du bara involverar de slutanvändare som dagligen loggar ärenden får du en mycket begränsad bild. Dessutom är det slöseri med tid för såväl dig själv som för dina anställda om de redan använder era tjänster. Ingen idé att predika för de som redan är övertygade, eller hur?
När du väl har involverat de anställda som använder era IT-tjänster mindre ofta (eller inte alls) får du en uppfattning om eventuella hinder och hur du kan överkomma dessa. Genom att lyssna på en varierad grupp användare med olika idéer och bakgrund får du inte bara en tydligare överblick över din användarbas utan du kan till och med skapa nya ambassadörer för dina tjänster inom organisationen.
3. Vill du förbättra dina anställdas digitala upplevelse? Börja arbeta med andra avdelningar!
Det finns en allmän tro inom IT service management att världen behöver lära sig av ITSM – men det borde inte vara en så enkelriktat. Detta har blivit ännu tydligare under det senaste året när avdelningar har tvingats samarbeta för att säkerställa att medarbetare på distans också får en fantastisk digital upplevelse.
Med ett större antal medarbetare på distans hanteras nu mycket av IT istället för FM. Till exempel vid en brainstorming-session för en projektgrupp där anställda tidigare har bett FM att ordna ett mötesrum med en whiteboard. Nu litar era medarbetare på IT för att ge dem tillgång till samarbetsprogramvara som Miro för att uppnå samma resultat. Samtidigt blir fysiska kontor också smartare eftersom appar och sensorer som är utformade för att hjälpa anställda att hålla sig säkra och upprätthålla social avstånd blir viktiga för många arbetsytor. Här har IT-proffs en viktig roll att spela för att säkerställa att denna teknik inte bara fungerar ordentligt utan också är säker och säker.
Detta är bara två exempel på de områden där IT- och fastighetsavdelningar bör dela kunskap för att maximera sina styrkor och skapa en bättre upplevelse för de anställda. Om det är något den accelererade digitala transformationen har lärt oss så är det att denna typ av samarbete kommer komma att bli ännu viktigare framöver. För att summera: om du letar efter sätt att gå den där extra milen för dina anställda så är avdelningsöverskridande samarbete vägen att gå. Genom att dela med er av era insikter blir ni bättre rustade för att göra de förändringar som ger era anställda mest värde.
Lär dig mer om hur ni driver effektivt internt samarbete mellan avdelningar >
4. Att behålla kontakten kräver mer än digitala möten
Med ett större antal medarbetare som arbetar hemifrån är det viktigt att serviceavdelningarna hittar sätt att påminna de anställda om att de är en del av något större. På TOPdesk arbetade medarbetare från HR, fastighet och IT tillsammans för att skapa TOPdesk Energizing Weeks: TOPdesk lösning på lockdown winter blues. Kollegor och externa specialister bjöds in till sessioner i två hela veckor för att ge de anställda möjlighet att bli mer kreativa och ha kul medan de arbetar på distans. IT gjorde det möjligt att ha flera streams igång samtidigt så att de anställda kunde välja mellan live-matlagningskurser, danssessioner, karriärsamtal och mycket mer. Tack vare den professionella studiouppsättningen som IT hjälpte till att producera fick de anställda njuta av en daglig morgonshow med sina kollegor som värdar som skulle kunna konkurrera med vilken morgon-tv som helst.
Vid det här laget är de anställda trötta på att titta på PowerPoint-presentationer och trista skärmdelningar. En god idé för att göra det lite roligare för era medarbetare kan vara att skapa en permanent intern studio- eller streaminglösning. Att få de senaste företagsnyheterna via en högkvalitativ stream kommer med största säkert kännas mer inkluderande för era anställda. Och det är mycket roligare för alla inblandade.
5. Automatisera er support och spendera mer tid på era anställda
När det kommer till att arbeta med AI kopplat till era tjänster finns det en allmän missuppfattning om att minskade mänskliga kontaktpunkter skapar en mer kall och ovänlig kundupplevelse. Vilket inte är fallet. Genom att automatisera repetitiva uppgifter ger du dina medarbetare tid att fokusera på det de verkligen är bra på – som att vara kreativa, empatiska, strategiska och innovativa. Med andra ord hjälper automation er att skapa en bättre kundupplevelse. Och en bättre arbetsmiljö.
Låt oss ta flygplatser som ett exempel. Resenärer brukade behöva stå i check-in för att se på när de anställda fyllde i formulär, scannade pass och skrev ut boardingpass. Nu när check-in är helt automatiserad kan personalen fokusera på att prata med sina kunder och fokusera på att de har får en trevlig upplevelse.
Genom att automatisera exempelvis återställning av lösenord eller att sätta upp automatiska prioriteringar för tjänster kan ni minska tidsåtgången för att prioritera ärenden. På så vis kan ni fokusera mer på att skapa en bättre arbetsmiljö och en bättre kundupplevelse.
3 fördelar med automation i er support >
Automatisera er kundservice med den intelligenta chatbotten Ebbot >
Nu har du fått en kort genomgång i ett antal sätt att skapa en bättre arbetsmiljö och medarbetarupplevelse. med det sagt är detta inte någon omfattande översikt. När du väl är igång med att fokusera mer på era medarbetare så återstår arbetet med att faktiskt utvärdera vad som skapar verkligt värde för just era medarbetare. Antaganden lägger vi åt sidan. Här tjänar alla på att du går in med en nyfiken inställning.
Redo att skapa förändring och en bättre arbetsmiljö för era anställda?
TOPdesk SEE är tillbaka 15 juni 2021! Anmäl dig, helt kostnadsfritt, för att få tillgång till årets mest spännande talarpass av ledare inom ITSM och experter inom kundupplevelse.
Vill du skapa förändring redan idag?
Om ni inte vill vänta fram till 15 juni så ta gärna kontakt med våra duktiga säljare redan idag! De står redo att tillsammans med er gå igenom era utmaningar och hur TOPdesk kan hjälpa just er organisation.
Artikel författad av Renske van der Heide, TOPdesk’s Happy Workplace Evangelist.
Översatt av Alexandra Struwe för IT Software.
