Meny
Som svar på utmaningar som Mälartåg och Sörmlandstrafiken hade skapade Precio Fishbone och IT Software en speciell EVF-lösning (ansökan om ersättning vid försening). Genom den här EVF-lösningen hanteras alla ansökningar om förseningsersättning på ett enkelt och blixtsnabbt sätt. Helt automatiserad.
Region Sörmland fick i uppdrag från Mälardalstrafik hösten 2020 att etablera och driva Mälartågs kundservice med start 12 december 2021. Antalet ansökningar för ersättning vid förseningar (EVF) från resenärer i tågtrafiken förväntades bli betydligt fler än vad regionens befintliga kundservicefunktion för Sörmlandstrafiken hanterade årligen. När upphandlingen, som omfattade krav för både Mälartåg och Sörmlandstrafiken, blivit klar återstod inte så mycket tid att få allt på plats. Ett nytt system för EVF-anspråk skulle byggas från grunden och TOPdesk skulle driftsättas och integreras med ansökningssystemet.
– Det blev uppenbart för oss att vi behövde bättre processer och systemstöd för EVF-anspråken, både för befintlig och kommande kundservicefunktion för Mälartåg. Helst ville vi automatisera så mycket som möjligt av ansöknings- och ärendeprocessen. När vi skannade av marknaden fanns inga färdiga standardlösningar. Då vi nyligen hade köpt in ärendehanteringssystemet TOPdesk av IT Software, men ännu inte driftsatt det, undersökte vi om det kunde stödja EVF-processerna fullt ut. Vi konstaterade att TOPdesk skulle ge oss bra stöd för själva ärendehanteringen, men att det behövdes ytterligare ett system för ansökningsprocessen. En upphandling gjordes under våren 2021 och Precio Fishbone presenterade den mest genomtänkta och prisvärda lösningen, säger Charlotte Nilsson, Enhetschef för Mälartåg och Sörmlandstrafikens kundservice.
Mälartåg driver fem regionaltågslinjer, bland annat mellan Norrköping-Stockholm och Örebro-Uppsala, som Mälardalstrafik ansvarar för. Mälardalstrafik ägs av regionerna i Stockholm, Sörmland, Uppsala, Västmanland, Örebro län och Östergötland. Den gemensamma satsningen syftar till att förbättra den regionala tågtrafiken i Stockholm och Mälardalen. Den nya EVF-lösningen består av ett webbaserat formulär som resenärerna kommer åt på Mälartågs och Sörmlandstrafikens hemsidor. I detta ska resenären bland annat ange biljettnummer, avgångs- och ankomststation, resedatum, planerad avgångstid och sina kontaktuppgifter. Lösningen för Mälartåg är bland annat integrerad med Trafikverkets öppna API för trafikinformation, vilket innebär att den sökande enkelt väljer rätt avgångs- och ankomststationer i formuläret. Resenären kan även begära ersättning för kostnader han eller hon haft för mat, boende och ersättningstransporter, om kvitton finns. Den sökande bör också registrera ett konto på Swedbanks Utbetalningssystem (SUS) för att få ersättningen snabbt och säkert.
– Omkring 25-30 procent av alla ärenden, från ansökan till beslut och utbetalning, sker helt automatiskt utan mänsklig inblandning. Det gäller dock bara godkända ärenden som kunnat behandlas utan avvikelser. Alla avslag har vi valt att göra en sista manuell kontroll av för att säkerställa att besluten är korrekta. Vissa ärenden, till exempel förseningar vid kombinerade resor, kan vara väldigt komplexa och behöva tydliga förklaringar om avslag ges. Vi lägger stor vikt vid att ha bra kundkommunikation, poängterar Charlotte.
Under 2022 fick Mälartåg in omkring 135 000 ansökningar och cirka 80 procent av dessa beviljades ersättning. Mellan januari och augusti 2023 har drygt 85 000 ersättningsanspråk gjorts med ungefär samma beviljandegrad.
– De ärenden som systemet inte kan klara helt på egen hand, som till exempel avslag och särskilt komplexa ansökningar, hamnar i vår gemensamma mejlinkorg, fortsätter Charlotte. Majoriteten av dessa har dock genomgått delar av den automatiserade processen, vilket innebär att många uppgifter redan finns tillgängliga när vi ska handlägga ärendena. Vissa ansökningar, som de med Resplusbiljetter och inskannade kvitton, har vi också valt att inte automatisera. Under inkörningsperioden under 2022 hade vi stundtals otillfredsställande svarstider, men sedan ett år tillbaka är vi helt i fas och tömmer inkorgen nästan varje dag.
– Om vi inte hade haft EVF-lösningen skulle vi ha behövt anställa många nya medarbetare till kundservicen för att kunna hantera alla dessa ansökningar. Tjänsten spar oss både tid och pengar samtidigt som den förbättrat vår kundservice med mer enhetliga bedömningar och betydligt snabbare svars- och handläggningstider. Det leder till ökad kundnöjdhet och starkare varumärke. Systemet är också mycket användarvänligt och enkelt att arbeta med, avslutar Charlotte.
Din ITIL certifierade helhetspartner
inom digital förnyelse
Rusta dig för framtiden med digitala systemlösningar och tjänster från oss. Vi finns med dig hela vägen från implementation, support till förvaltning. Tillsammans ser vi till att göra övergången till det digitala så smidigt och framgångsrikt som möjligt.