Kom igång med Knowledge Management
Ett av de bästa exemplen på framgångsrik kunskapshantering? Wikipedia. Online-encyklopedin är i grunden en gigantisk kunskapsbas med över 40 miljoner artiklar, som lätt kan nås och söka av sina kunder – du, jag och alla andra med internetuppkoppling. Ny kunskap tillförs dagligen och befintliga artiklar uppdateras kraftigt av ett aktivt samhälle.
Även om kunskapshantering kan vara något rätt så enkelt, kvarstår faktum att inom många organisationer, även de där IT-tjänsthantering är vanligt, lyfter inte alltid arbetet med det. Varför? Ofta är den person som ansvarar för kunskapshantering upptagen med annat – och helt enkelt oförmögen att ta sig för arbetet. De kommer att blockera sina fredagseftermiddagar för att skriva och uppdatera handböcker, men slutar oftast upp med att spendera de eftermiddagarna på att komma ikapp med den växande listan med samtal och ärenden.
Vad är Knowledge Management?
För att framgångsrikt implementera kunskapshantering i din organisation krävs en förändring i prioriteringar. Något som kan hjälpa dig att göra det är Knowledge Centered Service (KCS), en metod som utvecklats av Consortium for Service Innovation. Med hjälp av Knowledge Management, eller KCS, blir inspelningskunskap ditt nya mål istället för att behandla samtal. Varför? Eftersom ett korrekt dokumenterat svar hjälper dig att lösa inte bara ett samtal utan hjälpa alla klienter som har samma fråga.
Knowledge Management handlar om två element: lösa och utveckla
Lös: spela in eller förbättra kunskapen med inkommande samtal. Så här fungerar det: Du får ett ärende eller samtal. Först kontrollerar du kunskapsbasen för att se om frågan har besvarats tidigare. Inte? Spela in frågan och ditt svar i kunskapsbasen och lös samtalet. Finns det ett svar? Se om det fortfarande håller upp. Om så är fallet, återanvänd det. Om inte, redigera svaret så att alla dina medarbetare kan använda det nästa gång.
Evolve: när du har löst ett ärende eller samtal ett tag kan du börja utvecklas. Evolve-steget handlar om allt du gör för att förbättra din kunskapshantering. Det är dags att analysera din kunskapsbas: vilka svar dyker upp ofta och hur kan du förhindra att dessa frågor ställs?
Alla rättigheter och tolkningar på KCS, Knowledge Management, tillhör och fortsätter att tillhöra Consortium for Service Innovation och finns på www.serviceinnovation.org.
En gladare och mer kostnadseffektiv support
Varför ska du investera i kunskapshantering? Nu vet du vad kunskapshantering och KCS (Knowledge Management) är, så kanske du tänker: varför ska du investera i dessa saker? Det finns många skäl att göra det. Låt oss titta på fyra av de viktigaste anledningarna till att investera i kunskapshantering och kunskapscentrerad tjänst:
- Spendera mindre tid på återkommande samtal. En komplett kunskapsbas hjälper dig att hantera återkommande samtal mycket snabbare. Enligt vår erfarenhet upp till 20%. Om du gör kunskap tillgänglig för dina kunder genom Shift Left kan du till och med förhindra samtal i första hand och låta klienter lösa sina egna problem.
- Öka nivån av kundnöjdhet. Dina kunder vill ha rätt svar snabbt. Din kunskapsbas hjälper dig att behandla fler frågor i din första supportlinje. Och garanterar att du ger rätt svar, eftersom dina svar granskas kontinuerligt.
- Nyanställda kommer igång mycket snabbare. Att bekanta sig med nya medarbetare tar ofta en hel del tid, särskilt vid en skicklig servicedesk. Men vad händer om dina nya anställda hade en komplett kunskapsbaserad redo och väntar?
- Att jobba vid er servicedesk blir roligare. Att lösa saker själv är mycket mer tillfredsställande än att vidarebefordra problem till andra människor. Att arbeta med komplexa frågor blir en utmaning snarare än repetitivt arbete. Om du har rätt till kunskapshantering kommer det alltså att göra leveransservice roligare. Och som vi alla vet: glada människor ger bättre service!
Nu till det verkligt spännande: hur mycket tid kommer kunskapshantering att spara mig?
Vår erfarenhet visar att kunskapshantering kan minska tiden för att lösa återkommande samtal med 20% inom två-fyra månader. Cirka hälften av den sparade tiden används för att komplettera och uppdatera din kunskapsbas. Detta innebär att du kommer att minska den genomsnittliga tiden för att lösa återkommande samtal med 10%.
Vad betyder detta? Låt oss säga att din organisation tillbringar 200 timmar i veckan på att bearbeta samtal. 75% av dina samtal kan lösas snabbare om du skulle genomföra kunskapshantering. Det betyder att du sparar cirka: 200 timmar i veckan x 0,75 samtal x 0,10 = 15 timmar varje vecka. Berätta för en av dina anställda att han eller hon kan spendera två dagar varje vecka på att göra mer värdefulla saker – vi lovar att de kommer gilla det!
