Så mäter du mognadsnivån på din serviceavdelning med TOPdesk Maturity Model

Var står din organisation när det gäller tjänsteleverans? Är serviceavdelningarna i din organisation glasklara eller saknar de riktning? Och hur kan de maximera sitt värde för sina kunder? TOPdesk Service Excellence Maturity Model svarar på dessa frågor, och hjälper er mäta er mognadsnivå på er serviceavdelning. Använd modellen för att ta reda på hur mogna de olika avdelningarna i din organisation är – och för att få viktiga insikter om vilka servicehanteringsområden som behöver förbättras.

Service Excellence Maturity Model

Modellen har två axlar: det interna eller externa affärsfokuset för era serviceavdelningar och de kostnadsdrivna eller värdedrivna tankesätten för era serviceavdelningar.

Den vertikala axeln behandlar affärsfokus för serviceavdelningar. Om en avdelning är inriktad internt tenderar den att fokusera på att optimera sina egna processer. Huvudfokus ligger på att hitta teknisk utveckling som stöder dess egna aktiviteter. En avdelning med externt fokus är mer kunddriven: dess perspektiv kretsar mer kring organisationen som helhet. Ny teknik och förbättringar är främst anpassade till hela organisationens behov.

Den horisontella axeln behandlar tankeavdelningen för serviceavdelningar. Är avdelningen isolerad och fokuserar den främst på att hantera kostnader? Eller fokuserar det på att lägga till kontinuerligt affärsvärde? Ju fler avdelningar fokuserar på att skapa värde för organisationen snarare än på sina egna processer och mål, desto mindre benägna är de för störningar av något slag. Introduktion av vissa servicetaktiker och tekniker gör det möjligt för serviceorganisationer att ändra fokus för att framgångsrikt leverera mer värde till verksamheten, dess anställda och dess kunder, vilket i slutändan når en högre mognad.

De fem mognadsnivåerna

Service Excellence Maturity Model har fem mognadsnivåer. När en serviceavdelning når en viss mognadsnivå betyder det att dess tjänst automatiskt också uppfyller kraven från de lägre nivåerna. En serviceavdelning kan bara nå nivå 3, till exempel om den redan har korrekta processer och riktlinjer (nivå 2).

Nivå 1: Kostnadsdriven
De olika serviceavdelningarna i din organisation är inte så medvetna om varandras existens och varandras sätt att arbeta. De är isolerade, arbetar oberoende och fokuserar främst på att hantera kostnader. Varje serviceavdelning kan använda ett annat servicehanteringsverktyg. Processer är vanligtvis ad hoc, oorganiserade och ej anpassade. Serviceavdelningarna tillhandahåller on-demand support, som kännetecknas av en hög grad av att ”släcka bränder”. På denna nivå är tanken att optimera deras leverans för kunden inte en prioritet.

Nivå 2: Kontrollerad tjänsteleverans
Serviceavdelningarna ansvarar för sin leverans av tjänster: de har processer och riktlinjer på plats och har utsett processägare. Avdelningarna blir långsamt mer kundcentrerade. KPI:er är uppsatta för att hantera operativa dagliga ärenden och aktiviteter samt en tjänstekatalog är tillgänglig för kunderna eller användarna.

Serviceavdelningarna är fortfarande relativt isolerade och det finns knappast något samarbete mellan dem. Det finns ett starkt fokus på serviceavdelningens utbudssida, främst som drivs av kostnadsminskningar.

Nivå 3: Kundcentrerad
Serviceavdelningarna har gått bort från en silosnivå och arbetar tillsammans i en strategi för hela företaget. Fokus har flyttats från att hantera kostnader till ett uttryckligt kundorienterat synsätt. Flera serviceavdelningar samarbetar aktivt i en Enterprise Service Management-lösning för att ge sina kunder en one-stop-shop-upplevelse.

Leverantörer är aktivt involverade i processen för att förbättra kundsupport med gränssnitt från start till slut. Kundens sounding board och nyckeltal finns på plats för att samla in feedback om hur du kan förbättra din leverans av tjänster.

Nivå 4: Affärsinriktning
Det finns en enhetlig vision om servicehantering och en strategi för hela företaget där årliga mål baseras på kundupplevelse. Detta gör det möjligt att kontinuerligt förbättra serviceleveransen. Ett agilt kärnteam har inrättats som hjälper de olika avdelningarna att förbättra sin leverans av tjänster och det affärsvärde det skapar. Detta team stöder också initiativ och projekt som leder till en bättre kundupplevelse.

Serviceavdelningarna fokuserar på att förbättra helhetsprocesser och ge sina kunder och användare stöd för flera kanaler. Detta hjälper din organisation att agera som en helhet för att ge en enda bild av organisationen.

Nivå 5: Affärspartner
På högsta mognadsnivå erkänner din organisation att servicenivåerna som tillhandahålls av serviceavdelningarna är en viktig skillnad. Kundtjänsten eller Servicedesken förbättras ständigt genom att leverera upplevelser och insikter var, när och hur kunden eller användaren vill ha dem.

Anställda har befogenhet att vidta åtgärder och förnya sig och förvandla serviceavdelningarna till en affärspartner. Serviceavdelningarna får kontinuerligt en konkurrensfördel för hela organisationen och skapar därmed värde.

1. Människor & kultur
   Hur ser kulturen ut inom din organisation? Är människor mer vana vid ett reaktivt tillvägagångssätt och undviker de konflikter (nivå 1)? Eller är kulturen baserad på proaktivitet och mervärde (nivå 4 och 5)?
2. Bearbeta
   Hur utformas processer? Syftar de till att effektivisera hur varje serviceavdelning fungerar och lösa problem reaktivt (nivå 1)? Eller anser du sättet att arbeta ”agilt” och är processer baserade på input och feedback från kunder (nivå 5)?3
3. Integration och automatisering
   Vilken typ av teknik använder serviceavdelningar? Har de bara grundläggande teknik – som biljettförsäljning och e-post – på plats för att stödja deras dagliga arbete (nivå 1)? Eller finns det sömlös integration mellan alla tjänsteapplikationer i din organisation och är upprepade serviceuppgifter automatiserade (nivå 5)?
4. Kund
   Hur kommunicerar dina avdelningar med kunderna? Använder de traditionella kanaler, som e-post, telefon och support på plats (nivå 1)? Eller har de kartlagt en kundresa och är människor, processer och teknik anpassade för att skapa en sammanhängande kundupplevelse (nivå 4 och 5)?
5. Leverantör
   Har dina serviceavdelningar liten eller ingen insikt i vad som händer hos leverantörer och finns det lite kommunikation (nivå 1)? Eller har de byggt en långsiktig relation tillsammans, med optimalt samarbete och fullständig integration mellan sina egna system och leverantörernas (nivå 5)?

Fem dimensioner för optimal framgång
Använd mognadsnivåerna ovan för att avgöra vilken status status för tjänsteavdelningarna i din organisation är och vad nästa steg för din organisation ska vara. Att nå nästa nivå kräver viss ansträngning. Därför har modellen också fem specifika dimensioner där serviceavdelningar kan förbättras.

Vägen till service excellence börjar här
Service Excellence Maturity Model hjälper företagsledare att bestämma mognadsnivån för sina serviceavdelningar och identifiera deras nästa steg. Men att växa är inte så enkelt. Serviceavdelningar måste öka sitt spel i fem specifika dimensioner för att nå nästa mognadsnivå. Kanske får en serviceavdelning bra resultat på People & Culture men släpar efter när det gäller Integration & Automation. Se till att alla dimensioner får tillräckligt med uppmärksamhet så att serviceavdelningarna i din organisation kan växa.

Glöm inte att serviceavdelningar måste involvera sina kunder när de optimerar sina serviceprocesser. Vad förväntar sig kunderna? Vilka förbättringar skulle de vilja se? När avdelningar involverar sina kunder får de inte bara ovärderlig feedback och insikter utan de får också sina kunder att känna sig hörda. När serviceavdelningarna börjar förbättras ur sina kunders synvinkel har de tagit det första steget mot att bli en värdefull affärspartner.

Nästa steg?

Är du redo för att serviceavdelningarna i din organisation kan förvandlas till fullvärdiga affärspartners och tillföra kontinuerligt värde? TOPdesk kan hjälpa dig med en skräddarsydd mognadskontroll.

Läs mer om ärendehanteringssystem