Vad är problem management?

Problem management är en process som identifierar och hanterar problem inom IT-organisationer. Genom ett strukturerat arbetsflöde och tydlig metodik eliminerar man återkommande incidenter på ett effektivt sätt och minimera dess effekt på verksamheten. Proaktiv problem management gör det dessutom möjligt att identifiera grundorsaken till störningar och kan hjälpa till att förebygga problem innan de uppstår vilket leder till långsiktiga förbättringar för hela organisationen.

Upptäck kraften! Fyll i formuläret så kontaktar vi dig

Problem management inom ITIL

Problem Management är en av processerna som ingår i ITIL. Där definieras problem som den underliggande orsaken till att incidenter uppstår och problemhantering som processen som strävar efter att minimera de negativa effekterna av dessa incidenter. För incidenter som redan har inträffat kan man använda problem management-processer för att förhindra att de händer igen.

Problem- och incidenthantering är nära besläktade och överlappar till viss del, men processerna har olika fokus och skiljer sig åt inom ITSM-ramverket. Incidenthanteringen är ett taktiskt tillvägagångssätt för att lösa incidenter och återställa driften till sitt ursprungsläge. Problemhantering är lite mer komplext och innebär att man tar ett mer långsiktigt och strategiskt perspektiv; försöker identifiera vad som ligger bakom en incident, varför incidenten inträffade och vad som kan förhindra att det händer igen.

Grafik förklarar: vad är ITSM?

Fördelar med problemhantering inom företag

Stopp i produktion eller tjänsteleverans till följd av problem kan kosta en organisation mycket tid och pengar om de inte hanteras på rätt sätt. Med problem management löser man inte bara incidenterna, man undviker att dra på sig dessa kostnader genom att hindra problem innan de uppstår. Samtidigt blir hela organisationen mer produktiv och kan fokusera mer tid på sin kärnverksamhet i stället för att lösa incidenter.

Genom aktiv problemhantering får IT-teamet verktyg för att analysera trender och löpande lära sig av de incidenter som trots allt uppstår. De kan upptäcka problem innan de utvecklas till något mer kritiskt som driftstopp och serviceavbrott och arbeta med förbättringar både för den egna organisationen och för kunderna.

Hur ser problem management processen ut

Processen för problemhantering är komplex och innehåller många delmoment, men något förenklat kan man dela in den i följande steg:

  1. Proaktiv identifiering av problem: Identifiera problem som kan åtgärdas, eller som man kan hitta en ”workaround” till.
  2. Utreda och diagnostisera: Identifiera orsaken till problemet och beskriv bästa möjliga tillvägagångssätt för att åtgärda det.
  3. Implementera lösningen: Överväg alltid tillfälliga lösningar för att minska effekten av problem och arbeta för att förhindra att de blir incidenter.

4. Avsluta och dokumentera: Dokumentera hanteringen och lösningen och markera i ärendehanteringssystem eller liknande att ett problem har eliminerats.

5. Uppföljning av stora problem: Det är viktigt att ta sig tid att se över lösningen av ett problem och se till att problemet har eliminerats helt. Registrera lärdomar och identifiera förebyggande åtgärder som bör vidtas om problemet trots allt uppstår igen.

Behöver din organisation hjälp med problem management? På IT Software har vi konsulter med bred erfarenhet från olika ITSM processer och inom olika branscher. Kontakta oss så berättar vi mer om hur problemhantering enligt ITIL ramverket kan skapa möjligheter för din verksamhet.

Vill du veta mer om våra lösningar?