Vilka ITSM-trender och utvecklingar kommer vi att se 2024? Och hur kommer de att påverka ditt sätt att arbeta? Renske van der Heide, Head of Strategy & Innovation på TOPdesk delar med sig av sina iakttagelser.
1. AI förändrar världen på riktigt
Att AI är en stor trend i den digitala världen är inget nytt. Och det kommer bara att bli mer relevant. Faktum är att Gartner förutspår att 70% av organisationerna kommer att implementera strukturerad automation 2025. Upp från 20% 2021. Så frågan är: hur kommer det att utvecklas som en trend för ITSM 2024?
För det första förväntar sig IT-professionella fler sätt att implementera AI från sin ITSM-programvara. Tänk på automatisk kategorisering och dirigering av ärenden till rätt team baserat på ärendebeskrivningen. Eller att använda ChatGPT och andra AI för att autofylla textfält i incidentkort.
Även om felmarginalen med AI innebär att innehållet fortfarande måste granskas och redigeras av en expert. Kommer det att spara din serviceavdelning värdefull tid på enkla uppgifter.
AI-applikationer skiftar också från “söta men meningslösa” till hjälpsamma verktyg för företag. Chatbotar brukade vara (och är ibland fortfarande) verktyg som frustrerar kunderna ibland. Då enkla konversationer loopar och inte ger rätt lösning.
Nu kan chatbotar utnyttja kraften i AI för att erbjuda en komplex matris av lösningar som gynnar både kunder och handläggare.
När vi går in i 2024 är vi bara i början av att tillämpa AI-teknik på servicedesk systemlösning. Men i det långa loppet kommer AI att vara en utmanande trend för IT-avdelningar. Att registrera och hantera ärenden är en viktig del av servicehandläggarens arbete. Och det är just den här typen av administrativt arbete som förväntas automatiseras av AI under de kommande åren.
2. Ökade krav på användarupplevelse
IT-team står inför ökade förväntningar på de upplevelser de erbjuder sina kollegor. Slutanvändarna förväntar sig en sömlös och användarvänlig servicedesk-upplevelse, det är inget nytt. Men det finns några utvecklingar som kommer att göra detta mer brådskande de kommande åren.
För det första blir appar för privat bruk bättre varje år. De erbjuder alla en smidig och friktionsfri användarupplevelse. Och dina kunder förväntar sig en liknande upplevelse när det gäller sin företagsprogramvara också.
Om du inte uppfyller de förväntningarna är det stor chans att dina kollegor kan använda det senaste gratisplanerings-verktyget som de kan ladda ner på 20 sekunder istället för det du noggrant valt för ditt företag.
Många organisationer vill göra sina webbsidor och appar mer tillgängliga för alla. Det beror på att det finns många olika slags människor som jobbar och använder dem. Till exempel kan vissa ha problem med att se färger eller läsa text. För att göra det lättare att följa tillgänglighetsregler finns det något som heter WCAG 2.1. Det är en samling tips och råd som organisationer kan använda sig av.
3. Fokus på värdeskapande
Uppdraget för alla moderna IT-avdelningar är inte så mycket att underlätta och underhålla en IT-infrastruktur. Utan att skapa värde för sina kunder.
Det här fokuset på värdeskapande har två huvudsakliga drivkrafter:
För det första är det en följd av den digitala transformationen som pågår i alla branscher. IT är inte längre bara ett stöd för verksamheten, utan en strategisk partner som kan bidra till innovation och konkurrensfördelar. Detta innebär att IT-avdelningar måste anpassa sig till de förändrade behoven och förväntningarna från sina kunder, både internt och externt.
För det andra är det en effekt av den ökade användningen av molntjänster och SaaS-lösningar. Dessa tjänster gör det möjligt för IT-avdelningar att frigöra sig från den ”traditionella rollen” som systemadministratörer. Och fokusera mer på att leverera tjänster som skapar värde för organisationen. Det kräver ett annat sätt att tänka på ITSM. Som inte bara handlar om att hantera incidenter och problem, utan också om att förbättra processer, optimera resurser och öka kundnöjdheten.
4. Mer iterativt arbetssätt
Många organisationer gör sina projekt på ett annat sätt nu. De planerar inte allt i förväg, utan testar och förbättrar saker efter hand. Det kallar TOPdesk för “service flux”. Service flux betyder att du anpassar dig till förändringar hela tiden.
Istället för att försöka förutse alla möjliga scenarier och krav i förväg, handlar det om att snabbt leverera värde till kunderna. Och sedan iterera baserat på feedback och data. Detta gör det möjligt för IT-avdelningar att vara mer flexibla och anpassningsbara till de föränderliga behoven. Och förväntningarna från sina kunder.
Ett mer iterativt arbetssätt kräver också ett annat sätt att mäta framgång. Istället för att fokusera på traditionella metoder som tid, budget och omfattning. Handlar det om att mäta värdet som skapas för kunderna. Detta kan göras genom att använda metoder som OKR (Objectives & Key Results) eller VSM (Value Stream Mapping).
Är du redo för 2024 med alla ITSM-trender?
Som du kan se finns det många spännande ITSM-trender och utvecklingar som kommer att påverka ditt sätt att arbeta 2024. AI, användarupplevelse och värdeskapande är bara några av de områden som du bör hålla koll på och anpassa dig till.
Men vad innebär det för dig och din organisation? Hur kan du utnyttja dessa möjligheter och övervinna de utmaningar som de medför? Vilka steg behöver du ta för att vara redo för framtiden?
Det är frågor som vi på IT Software gärna hjälper dig att besvara. Kontakta oss idag för att få mer information om våra ITSM-lösningar och hur de kan hjälpa dig att skapa värde för dina kunder.
