Ebbot – mer än en chatbot!

GÄSTBLOGG: Lär dig mer om IT SOfwares Partner Hello Ebbot

Hej på er! 👋 Det är vi som är Hello Ebbot. Vi är ett företag som sysslar med automatisering, digitalisering, AI, CX, och inte minst….vad var det nu då 🤔 — jo juste: chatbots. Har vi fått med alla buzzwords nu? Automatisering ✅ Digitalisering ✅ AI ✅ CX ✅ Chatbots ✅ — ja. Vad bra. 

Varför är vi så luddiga? Vi har gjort en sju-🔥👿-resa senaste åren, och kommit fram till en massa spännande insikter inom områdena vi stökat runt i. Sanningen är att vi har haft fel en massa gånger, men nu börjar vi tro att vi äntligen hittat rätt. 

Med vårt fantastiska partnerskap med IT Software ska vi här göra ett gediget försök att förklara var egentligen vi har landat i det hela. 

Chatbots – Myten, Legenden 

Under 2020 befinner vi oss i ett spännande läge där fler och fler organisationer börjar lita på att tekniken är mogen för att (på allvar) börja automatisera processer. Chatbots har funnits länge, men inte varit de bästa. Tänk er när den första cykeln kom (se bild). Det finns en strålande idé, men man har inte riktigt landat i exakt hur den ska gestalta sig än. 

Tekniken för chatbots börjar däremot nu ta skepnad ordentligt. En dators förmåga att förstå språk (och här kommer ännu ett spännande buzzword) genom NLU (Natural Language Understanding) har nu kommit till en nivå att man inte längre behöver förutspå exakt vad någon kommer att skriva för att en chatbot ska förstå och kunna ge ett lämpligt svar.

Med NLU som ett nyfunnet segel har utvecklingen av chatbots tagit en våldsam fart. Det börjar snackas på kafferasterna om när medarbetare ska bli ersatta av robotar, och många nya startups (inklusive vi) slåss om en framtida pokalplats som den självklara tjänsteleverantören. 

Företagen har tänkt att nu när denna magiska teknik äntligen kommit till är det bara att utveckla en fantastisk användarvänlig plattform som tillåter företag bygga egna chatbots, till en mycket lägre kostnad än tidigare, helt på egen hand, och utan hjälp av dyra konsulttimmar. 

Det trodde vi med. Men det visade sig vara lite svårare än så… 

Missförståndet med chatbots – och när trollstaven hamnar i fel händer 

Det som var svårt att förstå i början var att chatbots, eller språkförståelsetekniken bakom chatbots, var just det: en teknik. Och en teknik är endast så bra som man applicerar den. 

Det går alltså att använda språkförståelsen för att få en chatbot att svara på vilken fråga som helst. Men utmaningen ligger i att veta vilket svar som bör ges. 

Hur ska man kartlägga alla frågor och svar så att chatboten inte bara förstår vad folk skriver – utan faktiskt kommer med en lösning på personens problem? 

Detta visade sig bli vår största utmaning, men också det som nu gör att vi sticker ut från många andra företag på marknaden. 

Lösningen

Vad är det då vi har gjort annorlunda? Vi insåg ganska snabbt att det inte var en chatbot vi erbjöd. Det var en kombination av tjänster som tillsammans resulterade i automatisering av kommunikation och frigörande av företags, kunders samt medarbetares fulla potential. 

Chatbot + Chattklient = Sant

Målet är att en chatbot ska kunna svara på majoriteten av inkommande frågor. Detta är inte hur det ser ut i verkligheten. Det är ofta inte heller ens hur man vill att det ska se ut i verkligheten. Många frågor vill ska hanteras av en människa. Målet är att tid ska frigöras för att människor ska kunna lägga så mycket tid som möjligt där de faktiskt gör skillnad. 

Detta blir även viktigt för kundens upplevelse av botens prestation i sig. En bot som inte vet är dålig. En bot som inte vet – men ber om ursäkt, reflekterar över sitt nederlag och sen erbjuder en lösning (som att skicka vidare till en mänsklig kollega) är snäll. 

Därför insåg vi snabbt att förutom världens bästa chatbot (enligt oss) behövde vi också en bra chattklient. Nu har vi byggt en som vi är riktigt stolta över, och som kan samarbeta med vår chatbot sömlöst. En Chatt-Kentaur 🐴 🤖

Integrera rätt vid rätt tillfälle 

Något som är riktigt poppis i världen av digitalisering är att allt ska kopplas ihop med allt. På fint dataspråk heter detta integration. 

Integrationer har blivit en fluga även i världen av chatbots och automatisering. Idén är enkel: en chatbot som integrerar med ett fakturasystem kan ge kunden fakturan direkt i chatten istället för att hänvisa till en sida som hänvisar till en sida som hänvisar till en annan sida ♾️. 

Vi har märkt att det finns några utmaningar med detta tänk. 

1. Många tänker för stort i början och det slutar med att inte ens komma igång (läs: har råd) överhuvudtaget. 
2.  Det tummas på grundkvaliteten för att fokusera för mycket på de riktigt coola funktionerna som man kan skryta med på IT-AWn (den minst coola after-worken i världen). 
3. Ofta räcker det med att svara på grundläggande frågor med lätta svar – och göra dem riktigt riktigt bra – för att automatisera långt över 60% av alla inkommande ärenden. 

Missförstå oss inte. Vi älskar fortfarande integrationer. Och några av oss har haft kul på en IT-AW en gång. Men det är viktigt att få en bra grund innan man börjar styla. Picasso ritade massa fotorealistiska bilder innan han började rita fyrkanter, etc. 

Support, support, support……Support .

Vi kan det här med automatisering. Vi jobbar med det varje dag. Vi andas det. Vi drömmer om det på natten. Vi har ordet utskrivet i magneter på kylskåpet. 

Därför har vi lärt oss att vi behöver vara med våra kunder hela vägen. Inte bara i början. Utan även efter lansering. Vi märker de bästa resultaten när vi kontinuerligt kan ge support, utvärdera, och förbättra. 

Det är lätt att tänka att automatisering är ett engångsjobb som sedan bara ska rulla på. Och tro oss, det kommer rulla på. Men vi behöver vara där och skruva lite då och då för att säkerställa att det inte rullar i diket. 

Skräddarsytt 👖

Man skulle kunna tro att en chatbot för en pizzeria går att applicera på alla pizzerior. De får ju samma frågor. Alla säljer ju Margherita. Men organisationer är inte bara olika varandra rutinmässigt, de har olika idéer om hur kommunikation ska bedrivas. Vissa vill prata med häftiga långa ord, vissa vill hålla det enkelt. Vissa kör kostym, andra emojis 💩 – och vissa kostym-emojis 👨‍⚖️ .

*(FLOSKELRÄKNARE 1️⃣2️⃣3️⃣4️⃣5️⃣)

Det blir bäst om man kan möta kundernas behov 1️⃣. Varje kund är lika viktig 2️⃣. Vi ser värde i ett långsiktigt samarbete 3️⃣ och gör därför vad som krävs från början 4️⃣. Livet är inte alltid enkelt 5️⃣. 

Därför skräddarsyr vi våra lösningar till varje enskild kund. 

—– 

Det här är vi i ett nötskal 6️⃣. Men en sak har vi gemensamt med nästan alla företag där ute: vi älskar att presentera vårt företag. Men vi inser nu att vi har pratat väldigt lite om vårt partnerskap med IT Software och den smidiga koppling till TOPdesk vi skapat ihop. 

Hur fungerar egentligen vår lösning med deras? Hur kan man som TOPdesk användare ta del av vår plattform för att hitta en helt ny grad av automatisering? Det kommer i DEL 2 av Ebbot presenterar sig själva.