Förändringshanteringsprocesser blir ibland alltför komplicerade. När du blir för fast i processen tenderar du att glömma att involvera dina intressenter och slutanvändare. Så vad kan du göra för att göra din förändringshanteringsprocess lättare för alla?
Denna artikel är skriven av Hannah Price, Consultant and knowledge sharing enthusiast, och är översatt av IT Software
Som TOPdesk-konsult hjälper jag ofta kunder med deras förändringshanteringsprocesser. I den föregående blogginlägg har vi redan talat om hur många av dessa processer är onödigt komplicerade. Detta påverkar slutresultatet och hur nöjda dina intressenter och slutanvändare är med processen. Lyckligtvis finns det ett botemedel.
Förenkla hanteringsprocessen
Enligt min erfarenhet kommer många förändringsprocesser att vara kort innan de verkligen börjar, helt enkelt för att det är svårt att komma igång. Och det mest berättigade symptom på denna situation tenderar att överskatta vad dina slutanvändare förstår och vad de inte förstår.
Tänk på att slutanvändare inte har ett ITIL-certifikat och är inte medvetna om att de begär en ändring. En av de viktigaste aspekterna för att få upptag är att dölja eventuella komplexitet för dina slutanvändare. Om, enligt din nya process, att ändra texten på en intranät-sida måste gå igenom som en förändring, behöver du anta att användaren inte vet det. Ge dem bara en tydlig, lättförståelig knapp som ”begär ändringar av intranätinnehåll”.
Upptäck varför din förändringsprocess är för långsam – och hur du fixar den >
Undvik överdriven byråkrati
På samma sätt är tanken på att fylla i ett formulär innan du kan göra något bra; formulär är ett trevligt sätt att fånga allt du behöver för att komma igång så att du inte slösar bort din tid. Men om du förväntar dig att någon ska fylla i ett dokument på 5+ sidor (13 sidor är det värsta jag har sett, personligen) och delta i två möten för att begära något vardagligt, är något konstigt.
När du arbetar fram nya processer som dessa, fråga dig själv för varje element: i vilket scenario kommer detta att vara användbart under eller efter denna förändring?
I slutändan är det viktigast att fråga sig själv: är den här delen av processen praktisk för någon som har många andra saker de behöver göra? Att göra en medveten insats för att inte straffa dina slutanvändare för att begära saker kommer att hjälpa till att styra din förändringsprocess i rätt riktning – mot enkelhet.
De fyra bästa metoderna för att använda formulär i din självbetjäningsportal >
Kommunicera effektivt – och inte för mycket
Det finns mycket att hålla reda på under även den mest enkla förändringshanteringsprocessen. Men även efter att ditt team har fått koll på hur förändringshanteringsprocessen ska implementeras är ett vanligt fel att förvänta sig att dina intressenter vet allt du vet.
Vanligtvis gör de det dock inte. Du har identifierat vem dina intressenter är, så se till att hålla dem uppdaterade under processen, men på ett sätt där de förstår vad som händer (dvs. utan att använda för mycket jargon). Men bli inte för ivrig. Uppdatera bara dina intressenter om du har en faktisk uppdatering och låt dem veta att inga nyheter är goda nyheter.
Håll dig inte heller borta från att äga upp till misstag eller förseningar. Dölja saker är inte transparent och leder till en sämre upplevelse.
Låt alla veta vad som har förändrats
När ändringen är klar, eller närmar sig, kommunicerar du detta effektivt? Kom ihåg att det inte bara är de närmaste intressenterna som behöver veta om förändringen – alla som påverkas av förändringen behöver nås av informationen.
Och naturligtvis, ju större effekterna av förändringen är, desto mer formell bör informations- och utrullningsprocessen vara. Men hur? Återigen handlar det om tydlig kommunikation och hantera förväntningar. Ett e-postmeddelande, eller någon annan form av kommunikation, med användbara instruktioner och tydliga svar på ”varför gjorde vi detta” och ”hur gjorde vi detta” kommer att uppskattas. Och som en bonus kommer det att föregripa eventuella uppföljningsfrågor och potentiell kritik.
Sätt din kund först
Även utanför ändringshanteringsprocessen bör du alltid sätta dina slutanvändare först.
Ta reda på hur i vår e-boken om kundcentricitet!
