Best practices för kunskapshantering

Dela denna artikel

Dela på linkedin
Dela på facebook
Alexandra Struwe

Alexandra Struwe

Marknadskoordinator

Bättre support,
gladare kunder!

Nöjda kunder är alla supporterande avdelningars mål. Vi på IT Software förstår det. Därför har vi teamat upp med TOPdesk – en lösning som hjälper er att förbättra er kundkommunikation, hantera arbetsflöden och hålla koll på era tillgångar.

Vi är övertygade om att kunskapsdelning är vägen att gå för den moderna supportavdelningen. Istället för att uppfinna hjulet vid varje inkommande ärende kan du med kunskapsdelning lösa era ärenden snabbare.

Varför är kunskapsdelning viktigt?

På TOPdesk minskade lösningstiden med 25% när arbetet med kunskapsdelning implementerades. Best practices för kunskapshantering handlar om att optimera användningen av kunskapsdatabasen vilket är positivt av flera anledningar. Ditt team får lätt åtkomst till den information de behöver för att snabbare lösa ärenden, men arbetet bidrar också till att motivera teamet att arbeta tillsammans vilket bygger en starkare lagkänsla – och gör arbetet roligare.

4 fördelar med kunskapshantering >
En gladare och mer kostnadseffektiv support >

Kunskapshanteringens best practices

Best practices kunskapshantering

Ovan ser du hur processen för kunskapshanteringens best practice. Kartan har två armar – en kortare och en längre. Den kortare beskriver hur lösning återfinns i kunskapsdatabasen. För att komma till det utgångsläget där lösningar finns tillgängliga i alla typer av ärenden behöver ni ta den lite längre vägen ett antal gånger. Detta gör du enklast genom att följa följande faser:

  1. Sök först i kunskapsdatabasen
    Sök alltid först i kunskapsdatabasen, även om du redan vet svaret. För det första så sparar det tiden det tar att formulera ett svar. För det andra så är det via en sökning du upptäcker om ett svar behöver adderas eller redigeras.
  2. Uppdatera kunskapsdatabasen
    Om du upptäcker att kunskapsdatabasen saknar något så bör detta åtgärdas direkt. På detta sätt blir kunskapsdatabasen uppdaterad kontinuerligt med den senaste kunskapen på er supportavdelning. Kanske har du en snabbare och enklare lösning än den som redan finns? Uppdatera med din nya lösning och hjälp dina kollegor!
  3. Lös ärendet
    När du är redo att lösa ärendet, potentiellt med ny kunskap från er kunskapsdatabas, håll då ögonen öppna för avvikelser från orsaker och lösningar som finns noterade i kunskapsartikeln.
  4. Stäng incidenten
    Du har nu löst ärendet och är redo att stänga incidenten. Nu är det läge att se om du kan addera något till kunskapsartikeln kopplat till händelsen. Det kan handla om en felskrivning, en screenshot eller någon annan typ av uppdatering. De minsta ändringarna kan vara oerhört hjälpsamma för en kollega!

Kom ihåg att kunskapshantering är en kontinuerlig process. Om ni står i startgroparna för kunskapshantering kommer ni behöver gå den längre vägen många gånger till en början, men så snart mer lösningar adderas kan du och dina kollegor börja ta genvägar via standardlösningar. Se det som fysioterapi! Det kräver hårt arbete till en början – men de långsiktiga fördelarna är oändliga.

Dela kunskap bättre inom er organisation

Vill du ha mer inspiration om kunskapsdelning och best practices för kunskapshantering? Ladda ned e-boken Knowledge Management för tips och trix och kalkyler för tids- och kostnadsbesparingar.