Perspektiv

Idag kan vi få alla delar av verksamheten i reda siffror, och det är fantastiskt användbart när man till exempel ska argumentera för eller emot en förändring inför ledningen, trimma sina processer och ha god koll på sin verksamhet i allmänhet.

Dela denna artikel

Dela på linkedin
Dela på facebook
Mattias Dahl

Mattias Dahl

Bättre support,
gladare kunder!

Nöjda kunder är alla supporterande avdelningars mål. Vi på IT Software förstår det. Därför har vi teamat upp med TOPdesk – en lösning som hjälper er att förbättra er kundkommunikation, hantera arbetsflöden och hålla koll på era tillgångar.

Idag kan vi få alla delar av verksamheten i reda siffror, och det är fantastiskt användbart när man till exempel ska argumentera för eller emot en förändring inför ledningen, trimma sina processer och ha god koll på sin verksamhet i allmänhet. 

Det är frestande att dra ut ett färskt exemplar av siffror från ITSM-verktyget och utvärdera sin verksamhet utefter vad som uppvisas. Det slås exempelvis fast svart på vitt att 70% av ärenden eskaleras från första till andra linjen, vilket ger bilden av att första linjen behöver kompetensbreddning. 

Mängden fallgropar i den tanken är svindlande. Eskalering behöver inte betyda att det saknas kunskap, det kan till exempel även skvallra om att: 

  • Det är en stark silos-kultur mellan linjerna/grupperingar 
  • Knowledge Centered Services är inte en del av strategin eller används inte nog 
  • Det kan tyda på en brist i Change-processen där första linjen inte får tillräcklig information om aktuella förändringar 
  • En programvara som är helt i andra linjens ägo är undermålig
  • Den överdrivna eskaleringen kan peka på ett personberoende 

Att kunna se på sin verksamhet i siffror och ändå se helheten är inte lätt men absolut nödvändig för att kunna analysera arbetet korrekt. Det krävs inte mycket för att neutraliteten i ett perspektiv ska bli fördärvat; en ofördelaktig åsikt om en rutin, process, programvara eller person kan omärkligt skifta ditt fokus till något irrelevant eller rent felaktigt. 

Perspektiv är allt. 

Kan du agera på siffrorna?
– Är ett agerande på siffrorna något som kommer att resultera i micro managing? 
– Kan agerandet täckas & förklaras personalmässigt? 
– Kommer du att kunna avgöra när du är i mål? 

Kan du påverka orsakerna? 
– Är grundorsaken verksamhets-, grupp-, eller personbaserad? 
– Är grundorsaken återkommande (säsongs- eller schemabundet)? 

Vilken statistik är verkligen relevant för verksamheten? 
– Vad, varför, när, hur behöver du rapportera? 

Har du möjlighet att prioritera åtgärder korrekt med hjälp av resultaten? 
– Kan du göra en fasindelad åtgärdsplan och därigenom komma till rätta med problemet? 
– Ser du en klar linje i åtgärdsplanen?