Vad är SIAM: Service Integration and Management?

Tidigare utförde IT organisationer stora delar av arbetet själva, allt från att racka servrar till att byta backuptapes. I den snabba takt teknologin förändras, tvingas IT organisationer att kalla in expertis från utsidan. Hur behåller du en helhetsbild när så många leverantörer är involverade? Hur hindrar du dem från att arbeta i icke kostnadseffektiva silos?

Dela denna artikel

Alexandra Struwe

Alexandra Struwe

Marknadskoordinator

Bättre support,
gladare kunder!

Nöjda kunder är alla supporterande avdelningars mål. Vi på IT Software förstår det. Därför har vi teamat upp med TOPdesk – en lösning som hjälper er att förbättra er kundkommunikation, hantera arbetsflöden och hålla koll på era tillgångar.

IT-organisationer outsourcar nuförtiden allt fler typer av tjänster. Detta lyfter frågan; hur ser du till att erbjuda en hög tjänstekvalitet när du arbetar med flera interna och externa tjänsteleverantörer? SIAM togs fram som ett svar på ovan ställd fråga. Men vad är det? Och hur implementeras det?

Varför utvecklades SIAM? 

Tidigare utförde IT organisationer stora delar av arbetet själva, allt från att racka servrar till att byta backuptapes. I den snabba takt teknologin förändras, tvingas IT organisationer att kalla in expertis från utsidan. 

Trenden de senaste årtiondena har varit att outsourca större delar av IT-verksamheten. Till exempel så ser vi att molnlagring blir allt vanligare, och detsamma gäller molnmjukvaror. Hur behåller du en helhetsbild när så många leverantörer är involverade? Hur hindrar du dem från att arbeta i icke kostnadseffektiva silos?

SIAM skapades på grund av likt ovan ställda frågor och det står för Service Integration och Management. På internspråk: SIAM hjälper IT organisationer att hantera försörjningskedjans process från ax till limpa i en multisource miljö. På vardagligt språk: SIAM är en metod för organisationer som arbetar med flertalet leverantörer och vill hantera den processen smartare och mer effektivt. 

Blog_SiaM

Vad är SIAM? 

SIAMs grundläggande funktion är: försäkra att någon koordinerar samtliga tjänsteleverantörer som ni utnyttjar. Det här ansvaret kan ligga på en person, ett team, en avdelning eller en tredjepart. 

Enligt Siam kan man identifiera 3 roller i en organisation: 

  • Kundorganisationen (Strategisk): Detta är kunden till de tjänstelevererande företagen. Den här rollen sätter strategin och, till exempel, väljer vilka typer av funktioner som ska (och inte ska) bli outsourcade samt de kriterier som är tillämpliga. 
  • Tjänsteleverantörer (Operationell): Samtliga interna och externa parter som levererar tjänster till kundorganisationen. Det kan vara allt från IT, Fastighet och HR till hårdvaruleverantörer, telekomleverantörer och cateringfirmor. 
  • Tjänsteintegratör (Taktisk): Rollen ansvarar för tjänsteleveransen och det ömsesidiga samarbetet mellan tjänsteleverantörerna. Tjänsteintegratören kan vara en person, ett team, en avdelning eller en tredjepart. 

Vad är en tjänsteintegratör? 

Tjänsteintegratören är en väsentlig roll för SIAM. Rollen kan ha olika former och vilken form er organisation väljer beror på vad som passar bäst.

Extern tjänsteintegratör: 

  • Vad är det? Ni anlitar en extern firma för att koordinera samtliga involverade parter.
  • Fördelar: Fördelarna med att outsourca, t.ex., personer och kunskap finns direkt tillgängliga och till flexibla kontrakt. 
  • Nackdelar: Ni blir starkt beroende av en extern part som ska koordinera alla andra externa (och interna) parter. Detta kräver ett utmärkt samarbete och en hög tillit i relationen. Går det fel, så kan det gå hur fel som helst. Det är dessutom en relativt dyr lösning. 


Intern tjänsteintegratör: 

  • Vad är det? Ni utser en person eller ett team inom organisationen som ska koordinera samtliga tjänsteparter. 
  • Fördelar: Ni har själva full kontroll av samtliga tjänster, och det är enklare för er att försäkra er att de levererade tjänsterna och era mål är alienerade. 
  • Nackdelar: Det finns en risk att parten som agerar intern tjänsteintegratör inte tas på allvar av de teams som tidigare koordinerade leverantörer. 

Hybrid tjänsteintegratör:

  • Vad är det? Ni själva koordinerar tjänsteleverantörerna, men är supporterade av extern bemanning.
  • Fördelar: Ni själva har kontroll över samtliga tjänster, men ni tar del av externa förmågor och deras expertis. Detta kan vara ett första steg mot att implementera en intern tjänsteintegratör, något som ni för tillfället inte har bemanningskapacitet för. 
  • Nackdelar: I början, kommer det ta tid och kosta mer på grund av att ni gör det tillsammans med en extern part. 


Huvudleverantör som tjänsteintegratör:

  • Vad är det? En av era tjänsteleverantörer på sig rollen som tjänsteintegratör. Detta är oftast en leverantör som ni redan har en nära kontakt med, gärna till och med samarbetar på en strategisk nivå. 
  • Fördelar: Alla outsourcingfördelar, med bonusfördelen av att leverantören redan känner till er organisation. 
  • Nackdelar: Det finns en risk för intressekonflikt. Leverantören som agerar tjänsteintegratör, har till uppgift att samordna samtliga parter å ert företags vägnar, men de vill fortfarande leverera sina egna tjänster. Därför behövs det hög tillit i relationen mellan huvudleverantören och kundorganisationen för att det ska fungera som en bra tjänsteintegratör. 


Hur implementerar ni SIAM? 

SIAM-ramverket beskriver i detalj hur arbetssättet bör implementeras. För att sammanfatta: 

  1. Upptäckt & Strategi: Kartlägg er nuvarande situation och formulera mål och visioner för ert SIAM-projekt. 
  2. Planera & Bygg: Översätt den uppsatta strategin till en konkret plan för SIAM-förflyttningen. I det här stadiet behöver ni också samla in godkännande från relevanta personer internt. 
  3. Implementera: Implementera er plan, som ska resultera i en funktionell och operationell SIAM-modell. 
  4. Använd & Förbättra: Övervaka er operationella tjänsteleverans och allt denna involverar, och fortsätt att ständigt utvecklas. 

De här stegen är generiska. Vill ni veta mer om hur SIAM kan implementeras? Läs Scopism´s SIAM Body of Knowledge här. Det är en gratis nedladdning där ni bland annat kan lära er; vilka möten ni bör hålla, vilka roller som behövs i den nya funktionen och vilket ansvar som ligger hos kundorganisationen. 

ITIL och SIAM 

ITIL v3 innehåller främst “best practices” för att samarbeta med en enskild leverantör. Ett huvudelement är att ange, tillsammans med leverantörerna, leveransvillkoren för de tjänster som de tillhandahåller er. Ni upprättar underliggande kontrakt med externa parter, och OLA: er (operativa nivåavtal) med interna parter.

Men hur koordineras flera leverantörer på ett smart sätt? ITIL v3 nämner inte särskilt mycket om detta. 

Vidare, ITIL 4 Foundation, som publicerades 2019, refererar konkret till SIAM vid ett par tillfällen. Även om det sägs att ITIL 4 länkar ihop begrepp som DevOps, Agile och SIAM, så skrapar ramverket bara på ytan. Kanske kommer det ske i en uppföljning i en framtida ITIL-nivå. 

Hur fungerar SIAM-arbete i praktiken? 

Låt mig skingra en missuppfattning: en helt ”SIAM-säkrad” organisation är svår att hitta. Att få SIAM att fungera bra är en svår uppgift. Målet är att förbättra samarbetet mellan alla tjänsteleverantörer. Detta kan handla om allt från flera dussin till flera hundra parter. Det är ofta svårt nog att ha ett väl fungerande samarbete med en leverantör. 

Utmaningar när ni implementerar SIAM

När ni försöker att förbättra samarbetet med era olika tjänsteleverantörer, kan ni stöta på vissa utmaningar: 

  • Det kan vara extremt utmanande att få olika leverantörer att följa samma processer. Alla avdelningar och organisationer har redan sina egna arbetssätt och de överger oftast ogärna dessa. 
  • Alla parter har sina egna verktyg och rapporter. Detta medför svårigheter i att centralisera rapporteringen, dessutom är uppgiften tidskrävande.  
  • Vissa parter är motvilligt inställda till nära samarbeten. De uppfyller sina kontraktsförpliktelser, men de kan inte (eller kommer inte) investera tid i att gemensamt utforska sätt att förbättra sin leverans av tjänster.


Var börjar ni?

Vill ni förbättra samarbetet med era tjänsteleverantörer? Ni behöver nödvändigtvis inte implementera SIAM för detta. Börja mindre, men tänk stort. 

Bestäm vilka av era leverantörer som är “strategiska leverantörer”. Kraljic Matrisen kan vara till hjälp här. Era strategiska leverantörer är de som har störst påverkan på er vinst och högst försörjningsrisk. 

Boka in ett möte med en av era strategiska leverantörer. Diskutera vad ni kan göra för att förbättra ert samarbete. Senare, kan ni använda samarbetet med den leverantören när ni ska avgöra hur ni bör förbättra samarbetet med andra parter. 

Vill ni veta mer om smarta leverantörssamarbeten?